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最懂心理学的客户服务实战专家

职业素养沟通技巧

广东,珠海 50 ~ 60 岁

客户服务类课程 ●《优质客户服务与投诉化解技巧》 ●《服务沟通与突发事件应对》 ●《营业厅服务礼仪与沟通技巧》 ●《客服人员的压力情绪管理》 ●《非客户服务经理的客户服务》职业素养类课程： ●《新员

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最懂心理学的客户服务实战专家
中国百强讲师
国家二级心理咨询师
IPTA国际职业培训师
国家礼仪训练师
曼秀雷敦前培训经理
中山大学岭南学院特聘导师

【个人履历】
    10年服务管理经验、8年心理学工作背景、2家企业的创业经验。长期致力于员工管理及人才培养的研究与发展，并将心理学充分运用到管理中，创造出独具匠心的管理与服务方法。
    曾任曼秀雷敦（中国）药业培训经理，担任培训规划及管理工作。为公司培训开发体系的建设、打造人才软实力做出了决定性的贡献。2006年创办C.F.连锁品牌，期间打造服务体系，维护品牌口碑，发展近百家连锁专柜和门店。在企业运营中积累了丰富的管理和服务经验。
    在国际知名公司长期从事管理、多年心理咨询的工作背景下，积累了对人性的充分把握，加之自身创业实战的丰富经历，使得颜老师能够

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[颜玉]颜玉-《压力管理与情商修炼》课程大纲: 与压力共舞，做情绪主人——职场压力情绪管理课程简介你是否曾遇到：业绩逼迫，工作压力山大，任务恐惧，精力难以集中，情绪反复，睡眠质量不高？……当今的职场人士，由于工作业绩的压迫及人际关系的复杂，面临着很大的精神压力，而这些压力往往伴随着心理、生理和行为上的负面作用，导致精神紧张、情绪失控，并对工作效率带来很大的影响。压力与情绪的管理已成为21世纪企业管理最为迫切的课题之一。本课程运用心理学的原理，深; 2014-11-09

[颜玉]颜玉-《优质客户服务与投诉化解技巧》课程大纲: 【课程简介】在行业竞争激烈、客户为王的时代，客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业，员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争关注的新焦点。本课程从客户服务的意识、客户心理分析、客户投诉的应对技巧以及电话服务与客服邮件撰写的具体方法等几个部分，系统讲述客服相关知识、技能及现场演练，从而提升参训人员客; 2016-04-07

[颜玉]颜玉-《变诉为金 ——客户专家用情商处理投诉》课程大纲: 【课程简介】在人心浮躁、一触即发的社会，在贫富悬殊、矛盾加剧的时代，在法制解放、弱势维权的现状下，客户投诉越来越成为各行各业疲于应对的焦点。本课程通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因，通过同理心沟通的说服的三个影响力与话术，针对性地处理不同类型的客户投诉。从而增强企业的竞争能力，塑造持续的客户服务竞争优势。【课程收益】 1、学习投诉处理原则，训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力; 2016-04-07

[颜玉]颜玉-《非客户服务经理的客户服务》课程大纲: 优质服务礼仪【课程简介】客服人员常常面临以下诸多的问题：如何展现服务礼仪以示客户服务的个人修养？如何体现对客户的尊重和展现公司文化的形象？如何提升职业素养从内到外彰显魅力？本课程通过仪表礼仪、举止礼仪、电话礼仪、沟通礼仪、公务礼仪的互动式教学，以提升服务人员的服务礼仪及职业素养，简单、直观地帮助其全方位提升综合素质，提升企; 2016-04-07

[颜玉]引爆工作激情——非物质激励之术: 课程背景：——为何工资不比其他公司少，员工流失率如此之高?——为何留下的员工得过且过，人还在，心已远，都成了“僵尸粉”?——是什么抑制了员工，他们的激情都上哪儿去了?美国经济学家弗朗西斯（C.Francis）曾说过: “你可以买到一个人的时间，可以雇一个人到固定的工作岗位，可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，买不到创造性，买不到全身心的投入。”如何引爆员工的工作激情，如何激发员工的创; 2014-11-09

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