角色2：业务伙伴3

——了解内外部客户文化及其需求

     我们先看一个案例。

M公司是一家香港上市公司，旗下有三个业务方向的不同子公司，公司原有的管理模式采取的是给予子公司完全自主的经营权的控制方式。在其中一家子公司出现大幅亏损后，管理层开始认识的管理的缺陷，反映了集团管理结构的松散，集团对于下属企业缺乏实际掌控能力，各子公司之间在业务链条上也缺乏相互呼应与衔接。为了整个公司的市场价值表现，老板觉得必须加强集团对子公司的控制，形成集团统一的管理和发展战略。但是，在此决定作出后，遭到了来自各子公司的强烈抵制。管理上的问题最终还是滑向人事问题上。裁员、撤换管理层是集团对子公司的行动，由此一来，子公司层面的人是振荡在所难免。

老张是负责这次整合的人力资源负责人，面对亏损的市场业绩、又面临子公司管理层的人事更换，老张再考虑应该如何完成这次过度。老张决定在仔细分析子公司亏损原因后，再决定要解决主要问题。

从集团层面来看，子公司领导在直接业务上缺乏预测，在内部管理上过于随意，所有造成无法应对市场变化而失去客户，并使公司规模过分膨胀。

从财务分析结果来看，有三个原因：其一，销售订单（来自行业客户）突然减少，导致营业额下降；其二，若干销售合同延期完成，导致部分盈利未能及时在上半年入账；其三，运营部门过度扩充，导致经营开支急剧上升。

从财务结果看出，在客户方面出现了问题。这家子公司是从事大客户服务的，客户关系一般很稳定，为什么会出现突然的业绩减少，是客户自身的业务发展问题，还是有人为因素在干扰？内外部有什么连接的关系?

老张想揭开这个谜底，这样对子公司管理团队人员的去留决定就有了比较清晰的实事支持了。同时，行业客户的文化已经深深影响公司的决策，人力资源的解决方案必须认识到这些因素，才能保证公司与客户的合作关系建立的信任。

一个组织的文化分内部文化与外部文化，外部文化主要是指组织的外部环境中的利益相关者与组织之间形成的价值观，外部文化对内部文化的形成有非常大的制约作用。

1、组织文化的表现形式

组织文化的表现形式要从其传播形式和外在表现形式两个方面来看。组织文化的传播形式主要有：

l  日常惯例和仪式

l  英雄人物

l  故事

l  标识

l  权力机构

l  组织结构

l  控制系统语言

组织文化的外在表现形式主要有：

l  文字

l  实物形象

l  电子传播制品

l  活动与艺术表现形式

2、企业努力的方向

根据上述案例分析来看，要重整子公司业务，公司必须在以下几个方向努力：

第一，流程再造。组织结构更加偏平化，使得价值向客户传递的距离达到最短，来自外部客户的意见、需求和反馈以最快的速度传递给组织的大脑。

第二，研发活动更注重与外部顾客的交流。在进行可行性分析时，会进行相关意见调查，使得企业的研发活动与市场的要求之间的连接更加紧密，因为竞争的加剧，技术的更新换代的速度也在加快，从研发活动到进入市场时间必须建立直接的通道。

第三，顾客接触点的建设。组织结构的基础是条块的分割管理，以核心流程为准则，按照职能划分组织结构，结构中还包括层级；同时，因为区域扩张，还要在纵向职能上进行区域管理。不管采取何种组织结构，总是存在管理模糊的地带，使得客户的意见从模糊地带流失。因此要在模糊地带中培养部门对客户的关注能力，这种意识要从公司自上而下进行培养和辅导，倡导这样一种顾客文化，是人力资源的战略职责。用制度和文化来帮助企业克服组织架构的缺陷，调动员工的积极性，并把员工的个人目标调整到与企业满足顾客需求的最终目标一致，推动企业良性发展。

第四，创新管理。企业的创新管理在于企业的全部流程中，也包含在企业的各个组成部分之中，包含研发管理、市场策略、培养创新企业等。创新事物的出现，在很多时候是打破常规的思维模式，企业需要培养一种文化，是创新有生存环境，人力资源经理应当能够在绩效管理中更多地建立这样一种引导机制，使得创新的文化得以成长。

3、人力资源经理面临的新任务

l  了解各种管理实践的变革对于文化的要求

l  文化的建设不但要关注内部顾客员工，更要看到外部顾客需求的变化所要求的文化是什么？

l  将这种内外部顾客文化的变化相连接，建立连接通道

l  在内部引导这种文化的成长，并使之成为组织的常规。

今天企业面临的压力，以非传统的业务模式所能解决的，“创新”才是解决的核心之道，创新本身也是一个不断自我否定和自我发展的过程。

既然要创新，就存在一定的不可预测、不可评估、不可确定性因素，也就是创新是有风险的。只要是创新，失败在所难免，人力资源经理在相关工作领域应建立相应的创新失败的挽救机制。这就是所要针对项目的难度、级别、损失脆弱和结果不确定性的预测情况，制定相应的失败挽救制度，对冒险的行为提供良好的结果保障机制。

当一个组织的文化发生需求变化时，人力资源经理通过对需求变化的了解和评价，需要设计出文化融合方案。

l  通过对文化网络的全面了解，对组织文化的形成历史有全面深刻的理解，可以发现过去对组织战略变化影响的关键文化因素是什么，新的战略规划中可能引起促进和阻碍变革的文化因素。

l  根据新的战略需要，对照检验内外部客户文化的一致性差异程度，如果差异很大，如何传承公司主流文化并使之外部客户文化的变化？

l  如果出现跨行业的战略转变，巨大的行业间文化差异如何融合，特别是管理人员管理风格差异如何实现共生共存？