《门店超市服务礼仪》培训大纲 背景概述 随着社会化大生产的需要，人们在日常交往、社交活动、公务活动、服务活动中越来越重视交往的细节，也许一个微小的细节决定了人的第一印象，如何提高自己在别人心目中的地位，如何在与客户交往的各种场合中树立可信、稳健、得体的职业风范呢？ 为更好的提高客户服务品质，提升员工职业素养，规范服务礼仪，增强服务意识，增进服务沟通，强化执行落实，在服务礼仪、服务品质提升、关键服务技巧、人际沟通与销售技巧等多方面得到提升，更好的将员工成长体系内化。 培训目标： l 调整服务心态，由内而外的改变固有观念与思维模式，提升整体服务水平。 l 通过讲解、示范和训练，让学员学会塑造自己的职业形象，掌握规范的仪表礼仪、形体礼仪、语言礼仪、办公室礼仪、商务礼仪、电话礼仪等，让学员注重职业形象的塑造，把礼仪化作自己的行为习惯。 l 通过互动讨论，让学员了解业务管理人员应具备的相应素质。 l 培养良好的服务意识与职业习惯。 l 了解人际沟通的不同风格，学习鉴别服务的“真理瞬间”。 l 使学员了解服务品质持续提升的重要性，强化服务品质提升中的服务意识。 培训方式： 形式 学员收益 讲师讲解 通过服务礼仪知识的讲解，让学员充分理解课程的要点，了解自己与他人,掌握相关的方法和技巧，为进一步熟练掌握方法打下基础 小组讨论 充分发挥学员的自主性，同时提高学员学习兴趣，加深对课程内容的印象 互动体验 通过游戏、案例演练的参与，让学员不单单是理解课程，关键在产生真实的体验，将所学到的知识和方法根深蒂固，真正做到学以致用 情景模拟 让学员对于课程内容形成更深刻的记忆，同时也易于理解，针对学员工作中遇到的实际问题进行答疑式指导 培训对象： 门店服务人员、业务经理、业务主管等 学员人数： 30人内 场所安排： 会议室/课堂教室 时间安排： 2天（12小时) 主讲老师： 何欢 课程大纲： 一、门店服务综述： u 门店服务与服务礼仪 1. 门店服务规范是什么？ 2. 在门店服务中，为何要做到规范？ 3. 如何做到门店的服务规范？ u 门店服务人员的角色定位 1. 服务者 2. 支持者 3. 推动者 4. 问题解决者 u 门店服务中的双向沟通 1. 人际风格与沟通方式 2. 说对方想听的话 3. 沟通中的身体语言 4. 成为“影响者” 5. 门店服务人员的关键服务心理 二、门店服务人员的仪容 u 脸型与发型 u 门店服务人员的个人卫生 u 门店服务人员的仪容规范 三、门店服务人员的仪表 u 门店服务人员的着装标准 u 着装的五应原则 u 门面服务人员的仪表规范 四、门店服务人员的仪态 u 门店服务人员的姿态礼仪规范 u 门店服务人员的形体训练： 1. 站姿的标准形体 2. 走姿的形体标准 3. 手势指示的标准与技巧 4. 其他姿态训练：坐姿、蹲姿、、鞠躬、致意、握手、递交、鼓掌 u 门店服务人员的表情礼仪规范： 1. 门店服务人员的目光、眼神标准 2. 门店服务人员的笑容、表情技巧 3. 注意你的“小动作” 五、门店服务人员的语言规范 u 门店服务人员的语言礼仪： 1. 门店服务与口语表达 2. 语音、语速、语调与门店服务 u 门店服务中的行业用语 1. 门店常用服务礼貌用语 2. 门店服务场合用语原则 u 门店服务中的电话礼仪 1. 打出电话 2. 接听电话 3. 意外处理 六、门店服务人员的岗位规范与流程 u 门店服务的岗前准备 1. 心态的准备 2. 环境、设备、工具的准备 3. 相关知识、技能的准备 u 门店服务接待与销售技巧 1. 导购/指引的技巧 2. 客户心理的把握 3. 挖掘客户的真正需求 4. 沟通/说服的技巧 5. 临门一脚的促成技巧 u 门店服务跟进技巧 1. 销售成功才是服务跟进的开始 2. 为再次销售留下伏笔 3. 为你的客户带来“价值感”：资源整合、资讯分享