课程特色 讲师理论讲解+丰富案例；设计案例讨论；学员、讲师间进行深入互动；对学员应用的关键技巧进行重点阐述；针对多个要点设计相应的学员练习。 课程大纲 一、服务质量和服务意识 二、 服务的含义 三、何谓服务人员 四、何谓顾客 五、衡量服务业服务质量的标准 六、优质服务的具体表现 1、绅士和淑女是为了给另外的绅士、淑女服务的 2、优良的服务态度 3．服务人员需要哪些丰富的服务知识 4、娴熟的服务技能是怎样养成的 5、快捷的服务效率特指哪些 6、建立良好的顾客关系 七、电话接听服务 1、接听电话程序 2、从酒店打出电话的程序 八、正确处理顾客投诉是服务意识的一部分。 1、处理投诉的基本原则 2、投诉的类型 3、处理宾客投诉的程序 九、阳光心态导致人生幸福与成功 1、 心态积极，人生才幸福和轻松 （1）你为什么很烦躁，很有压力 心态不好，心里不健康是关键 案例：砌墙工人的两种心态 （2）你为什么总抱怨命运，真有命运吗 案例：一位职场青年写给张锡民教授的求教信 案例：从临时工到总裁--罗红的故事 案例：美国的一位销售汽油的推销员当上了总裁 (3) 人生问题的解决之道 案例：母亲对女儿的教诲，你可以不美丽、但不能不可爱 阳光心态的格言分享 2、 阳光心态是成功的第一步 案例：小周为什么被升迁，小王却不能 积极心态和消极心态对比 人类精神的阳光：积极心态的案例分析 案例：从清洁工到副总裁-吴士宏的故事 3、 企业家最重视心态良好的员工 人才评价标准：一是能力，二是心态 人才坐标系：人才，人财，人材，人裁 4、 如何修炼积极主动的心态 5、 培养积极心态的13条方法讲述 相关案例分析 案例：阿甘正传教学录像分享（从最底层到很卓越） 案例：任女士身残志不残教学录像分享（从最残疾到很优秀） 游戏：我真的很不错 十、做一个合格的酒店员工的基本要求 1、酒店员工必备的素质。 2、公司员工应具备良好的观察力。 3、要有妥善处理各种矛盾的应变能力 4、坚持自觉性 5、保持自制力 十一、顾客是第一位的态度 十二、对顾客服务的敏感性 十三、注重工作效率 十四、高度的职业性 十五、无时不在的紧迫感 十六、同情心 十七、可靠性 十八、积极的团队协作 十九、71%的提升力 二十、建立正确的工作态度 二十一、态度个人自测 二十二、什么是积极的态度？什么是消极的态度 二十三、影响您态度的外部因素 二十四、影响您态度的内部因素 二十五、如何创造积极的工作态度 二十六、怎么进行积极的自我暗示 二十七、优质服务是重要武器 二十八、典型案例及处理方式 培训小结 问题解答 结束