这是一个以客户为导向的时代，甚至让客户满意都不再是其一唯一的目标和追求，很多的企业不断的推出一个有一个服务产品，是为了超越客户的满意度，让客户101%的满意。


根据美国营销策略的研究结果：91%的客户会避开服务质量低的公司，80%的客户会另找其他方面差不多但服务更好的企业，20%的人宁愿为此多花钱。


美国哈佛商业杂志1991年发表的一份研究报告显示，再次光临的客户可为企业带来25~85%的利润，而吸引他们再次光临的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。