决定业绩的三方面：态度、知识、技巧

沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一

第一部分：沟通的目的和问题

1、什么是沟通：

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

沟通的三大要素

要有一个明确的目标

达成共同的协议

沟通信息、思想和情感

2、沟通的基本问题

是“心态”，沟通的基本原理是“关心”，沟通的基本要求是“主动”；

心态

自私——关心只在五伦以内

自我——别人的问题与我无关

自大——我的想法就是答案

关心

注意他的状况与难处

注意他的需求与不便

注意他的痛苦与问题

主动

（二）沟通的目的

1、掌握成员的行为；（遵守公司的政策）

2、激励员工改善绩效（参与管理时代）

沟通的目的就是要员工产生一种情绪，一种大家都参与的情绪

3、表达情感（分享挫折与满足）

4、流通信息（日本人的移交与“中国情报”）

日本人做移交工作大概会两个人一起上班达到半个月或者一个月，协助新进入者熟悉内部环境及客户和市场等资源；

（三）沟通的过程模式

发讯—编码—渠道—解码—接受者

1、影响编码的因素：

1）技巧：

2）知识

3）态度

4）社会文化背景

2、渠道

1）扭曲问题

2）沟通漏斗

第二部分：沟通的障碍

一）、沟通的个人障碍

1. 地位之差异（在外面设置一个办公桌，经常坐在外面；出去找下级沟通，尽量不要打内线电话），少用专业术语，即使有也尽量浅显并讲清楚。

2. 来源的信度（如果不是自己验证的，要讲清楚它的来源/信息发生的概率/随时更正）

3. 认知偏误（先入为主的偏见）

4. 过去的经验

5. 情绪的影响

二）、沟通的组织障碍

1. 信息泛滥（颜色管理：红色卷宗重要本日务必看完，蓝色是次日处理，绿色~~~~）

2. 时间压力（芝麻绿豆原理；小事容易拖沓）

3. 组织的氛围（开会时不要显露自己的情绪/不要批评不要打断/告诉公司的高层全部要做到上述两点/鼓励有价值的建议，对于错的信息，要让对方知道，要有反馈）

4. 信息过滤

5、缺乏反馈

两个副作用：我们以为对方明白了，就不再解释；听话的人按照自己的理解错误的操作。

三）、障碍的克服

1、利用反馈

1）汇报

2）事前问清楚，事后负责任

2、简化语言

1）讲话要有重点

2）善用比喻

3、主动倾听

1）两只耳朵，一个嘴巴

尽量让别人先讲话，让别人感到尊重

先说者有破绽，注意倾听，返攻的根据

给自己一个准备答案的时间

对“有效倾听“的建议：

提问题（刺激对方讲话的意愿，让对方把原委都讲出来）

停止说话

少批评

不要打断对方

集中精神

站在对方立场（汶川地震：不要与灾民讨论灾难，表示了解别人的痛苦，我就是你的亲人！），对现状况没有帮助的话就叫做风凉话！

让对方轻松

控制情绪

对上述的总结：