【课程名称】职业化素养与职业行为规范

【课程时长】1天（根据客户需求确定具体时间）

【课程对象】员工、中高层负责人

【授课讲师】罗文娟

【课程特色】实战实效的启发、互动式培训，以解决问题、为绩效负责的培训倡导者，本土实战营销的实践者；以“实战”指导“实战”，启发，引导，互动训练，让学员学的轻松，让培训真正产生效果

【授课风格】专业讲授、现场演练、引导启发、录像解析、分组讨论、案例分析、游戏体验等

【课程解决问题】

稻盛和夫在他的“让日航重生的启示”文章中，写到：“一般认为，对于企业来说，重要的是因素是什么呢？是资金吗？或者是技术、战略？这些东西好像是决定企业盛衰的因素，但是真正决定企业盛衰的因素是什么呢？是眼睛看不到无形的要素，就是员工的意识，团队的氛围或者说就是企业的文化。”

现在很多公司尤其是中小公司存在：员工工作状态低沉，工作不积极，目标不能按时完成，且不能有效说明原因，得过且过。上面要业绩，下面没状态，团队执行力低下。人心涣散，离职率高。面对这种情况，如何着手解决？

追根溯源，一是从公司层面，营造一个氛围；二是员工自身素养的提升。公司层面，给员工提供一个平台，营造一种氛围----尊重、平等、合作、关爱、帮助、引导、激励、指导。员工层面，提升职业素养和职业行为规范！

《职业化素养与职业行为规范》能从思想、意识层面引导员工到实际行动的改变，帮助公司解决以上问题！还等什么？时间就是金钱！早一天学习，早一天受益，早一天实现目标！

《职业化素养与职业行为规范》与您共享商之道，赢之术。

【内容大纲】
职业、职业化

上部  职业化素养

第一章  职业道德

职业道德的九项要素

诚实、正直、守信、忠诚、公平、关心他人、尊重他人、追求卓越、承担责任

第二章  职业意识

一、完善的服务意识

社会分工，我为人人，人人为我

关心同事或客户，并恰当的表示出来，让其感知到

始终站在对方的立场反应、考虑问题

5S：

1微笑(smile)

2迅速(speed)

3诚恳(sincerity)

4灵巧(smart)

5学习(study)

二、沟通意识

1、沟 通 的 过 程

2、沟通的六大要素

3、有效沟通的要诀

4、营造良好的沟通气氛

5、有效聆听原则

6、谈行为而不谈个性

7、明确、具体

8、有效沟通技巧

9、沟通反馈技巧

10、沟通定律

?沟通的黄金定律

沟通的白金定律

11、报告、商量是工作的基本

12、报告·商量的窍门

13、接受指示的窍门

14、关于请假的沟通礼仪

三、目标意识

1、目标的功能

2、目标种类
3、好目标的四要素

4、行动计划－－目标工作单

四、协作意识

1、团队合作的目标—双赢

2、团队成功的理念

3、打造4D团队

1D：培养型（感召力）

表达真诚感激----营造赋能的场域

关注共同利益----解决冲突、加强合作

2D：包融型（凝聚力）

适度包融他人----归属、凝聚、合力

信守所有协议----诚信、支持、高效

3D：展望型（创新力）

表达务实乐观----挑战创造机遇

100%投入---创造奇迹方案

4D：指导型（执行力）

避免指责与抱怨（一致性）----降低执行风险

明确角色、责任与授权----解决问题的新思路

五、勤奋的学习意识

向竞争对手学习；

向同事学习；

自己主动学习；

六、时间意识

1、缺乏时间管理的表现

2、提高时效的方法

3、对时间进行计划

4、设定优先次序

七、责任意识

八、礼仪意识

礼仪是人际交往的润滑剂

礼者，敬人也；

仪：仪容、仪表、仪态、仪式

第三章  职业心态

心态就是性格加态度

应具备的性格：

应具备的态度：

下部  职业行为规范

一、职业仪表

1、着装

2、发型标准

3、面部

4、手部

5、鞋

6、袜

7、胸牌

8、确认仪表

二、职业形体

1、站姿

2、行走

3、坐姿

4、手势

5、拿、递、翻阅、放、蹲、目光

6、微笑是征服世界的武器！！！

7、微笑是基本笑容或常规表情

8、身体语言禁忌

三、职业行为规范

1、客人接待的一般程序：

1、客人来访时

2、询问客人姓名

3、事由处理

4、引路

5、送茶水

6、送客

2、名片礼仪

名片放在什么地方：

养成一个基本的习惯：

接受名片

递送名片：

外行的表现：

3、介绍他人的礼仪

4、握手的礼仪

5、倾听他人谈话的礼仪

6、交谈的礼节

交谈的角度和距离

7、赞美别人

8、E-MAIL礼仪

9、会客室入座的礼仪

10、电 话 礼 仪

接听电话的4个原则

接听电话的7个重点：

拨打电话的程序：

应该由谁先扣电话

拨打电话的注意事项：

使工作顺利的电话术