【课程大纲】

第一单元：建立跨部门沟通的思维认知

1、 跨部门协作的常见困境

案例分析：刘经理的烦恼

 双赢心困境

 投资心困境

同理心困境

责任心困境

大局心困境

2、协作的前提：具备协作思维

  责任思维

测试：我应该负责多少责任

责任是什么？Responsibility = Response + Ability

对部门权限之间交叉地带的事该不该管？怎样去管？

  服务思维

在企业的价值链上，我们相互都是“内部客户”

从“以自我为中心”到“以客户为中心”

了解客户的需求，做好客户体验，作为我们工作的标准

 双赢思维

6种人际思维对人际关系的影响

双赢思维既解决问题，又可能促进积极的人际关系

第二单元：掌握跨部门沟通的方式方法

1、用3个1要诀做好跨部门沟通

 一个核心：换位思考

一条原则：先理解别人，再表达自己

角色扮演：你能懂我吗？

 一项能力

同理心地倾听和理解他人

步骤：反馈信息+共情感受

2、掌握四种协作方式的沟通策略

服务性协作

管控性协作

指导性协作

情感性协用

判断练习：以下属于哪种协作方式？

3、协同合作解决问题的要旨

第三层次沟通，1+1>2

尊重差异，珍惜差异

化阻力为助力

综合练习：擦亮眼睛，合作解决问题

4、协作发生冲突的处理

案例分析：

冲突与组织绩效的关系

处理冲突的五种策略

协商式处理冲突的4种模式