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李一环:门店标准化手册编写：店长标准化岗位职责和店长每日工作内容,店长标准化手册

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2023-03-05 2355

美容门店标准化手册+美容店长标准化手册+美容销售标准化话术

李一环认为未来还要建立门店人才训练体系，门店督导标准化手册

一、营业前工作内容:

08：30——08：50 (员工进店及晨会)

1、店长检查门锁安全情况无异常后开启店门，并进入各自岗位;前台开启基础照明设备，前台播放音乐。

2、晨会流程(主持人可以轮流担任，锻炼每个人的组织能力每天晨会控制在20-25分钟，晨会有利于团队精神建设，提高工作布置效率，养成遵守规定的习惯。

（备注：晨会是每天工作中的一个重要环节）

整队:在规定时间内集合完毕店长检查员工工装、工牌,全员分两队站立，相互检查仪容仪表。

问好:全体店员回应“好!很好!非常好!”

主持:精英们大家准备好了吗?

员工:时刻准备着!

主持:立正!向右看齐!向前看，稍息，立正! (团队风采展示、诵读团队口号)

团队士气展示:

精英们大家早上好!好!很好!非常好!

我们愿景是:打造皮肤管理专业品牌!

核心价值是:品质，服务，用心，!

服务宗旨是:以客为尊，以人为本，!

三大作风是:认真，快，坚守承诺，不找借口!

团队口号展示:

我要面带微笑，因为我喜欢我的工作!

我要态度亲切，因为我的顾客!

我要撒播快乐，因为没有人会拒绝快乐!

我心地善良，因为善良能感化一切!

我很快乐，我充满活力，我是最棒的，我一定能做到，加油加油加油!

顾问公布昨日业绩及客户分析:

A、昨日销售情况(本月目标进度，业绩出处);每日销冠奖励及成功分享。

B、昨日美容师满意度、投诉情况。(满意度及投诉设置在前台，美容师服务完后由店长引导直接投票)

C、预约情况，客户分析

D、传达今日工作内容

E、交接及讨论

今日计划:由各顾问汇报今天各组计划到店多少人﹔与哪位美容配合;计划内的顾客有多少已经做布局了;有多少需要今天重点提示及进一步分析。

每日学习:锻炼美容师的表达能力及总结分享能力，同时也可以让顾问了解到一线美容师而操作的真实效果，增加咨询与操作的一致性。

经验分享:昨天销售最佳的美容师或顾问进行如经验分享。

激励祝福：今天我们的计划业绩是XX，大家有没有信心完成，激励口号(例：人心齐/泰山移/定目标/齐努力）

注：每天的晨会都一样就会让每个人都觉得审美疲劳”，因此可建议每周一个晨会循环，周一卫生;周二技术，周三考试，周四纪律﹔周五促销﹔周六计划;周日:表彰。

早操舞蹈:

主持人带领全员跳晨舞(我相信、抓钱舞、拍拍操等)

08.50---09:10 (晨会结束)

各岗位人员应进入各自岗位，区域、地板、仪器的卫生检查及清洁工作。

09:30店长/顾问巡视及常规营业管理店内各区域，完成常规管理工作。

二、营业中工作

晨会结束后店内播放音乐(只能放轻松音乐)点香熏灯。

美容师把每日预约顾客的资料先行准备，并与顾问沟通顾客情况，填写顾客反应及顾客资料。

电话接听时务必请于三声接起，接听时请先口述:您好我是XXX,很高兴为您服务，先了解顾客来电需要，再行处理。

前台电话礼仪:

(一) 要预约时间的:(您好XX小姐请问您预约什么时间，作什么项目?好的，我已经帮您预约好了时间做XX项目护理希望您能准时前来。我们美容师会在此等您，拜拜.)

(二) 咨询: (很抱歉!请您稍待一下，我请我们顾问帮您做解答。请稍等，谢谢!)

(三)友人: 所有外来电话一律留言回电。

值柜时如有顾客来到现场咨询，请于顾客进门时即以礼貌性接待，请顾客到休息区坐下、倒水，了解顾客上门需求。请顾客先填各项资料卡，美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知店长顾问有顾客咨询，须把顾客完全交由店长或顾问后方可离开顾客身边。

如有老顾客前来，值柜美容师请打内线通知美容师，顾客已来，请美容师到外场接待(不可用广播)。

顾客进店接待:

第一阶段：感谢光临！（服务从见到顾客的时候开始）

（一）迎客（注重礼仪迎察远客一定注面活语、礼仪）

表现热情，在看到顾客进入之后，如果是需要自行开门的，要帮助客户开门。面对客户，微笑并说“您好，请进”，如果对于一些在门口徘徊很久的客户，前台接待要主动上前打招呼，询问“你好，请问有什么可以帮助您”。

1、开门部分:

迎宾1人，站在门的左侧，站立服务时，采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上，面带微笑，眼睛看门外，看到有客人立即开门，目光欢迎并施30度鞠躬礼，直致欢迎词。在顾客离门还有3米距离时，用左手开门，门彻底打开后，把手收回，双手自然下垂，右手放上左手下重叠，点头行礼 30度，轻声说(普通话）﹔“你好，欢迎光临美肤日制"，不要把手还放在门的把手上。如是老顾客，可以称呼其姓氏(即:“您好，李姐，感谢光临"）不要大声说话，不要与顾客没大没小嬉戏、开玩笑、切忌

冷落没消费能力顾客而去迎接有消费能力的。客人步入大厅，为顾客指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成30度角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指方向，手势范围要在腰部以上，下颚以下。

2、引领部分:

迎宾要站在顾客的左前方45度角半米的位置，走路时的两融距离，大概是半米的距离。引导顾客走到咨询台，要随时观.察顾客与你的距离，不要离顾客太近，也不要离顾客太远;离顾客太近，顾客会有紧迫感，离顾客太远，顾客会有孤独感；轻声说“请您跟我来，这边是咨询台”。引领途中，“请问您有预约吗？怎么是称呼您呢？”引领至接待区/咨询台，“请您先坐，稍后由美容顾问为您服务”为客人上花茶，从顾客右手边送水，水杯放在距顾客右手桌边1/3处，“这是为您准备的花茶。”

（二）新老客户咨询

行为要点：

顾问以标准坐姿入座，入座时双脚与肩同宽并行，在入座时应左手按住衣服前角，右手富平后摆裙，缓缓坐下。如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。面带微笑，眼睛看顾客面部上三角区。

1、老客户:“询问是否已经有预约了，查看相关的预约记录，和指定的美容师联系，带客户到指定的护理间，“您好，这边都为您准备好了，我带您到护理房间”。

2、新客户:介绍店内经营项目特色及询问客户身体需求点。“我们店内主要是针对皮肤管理做相关的专业调理，有面部晦暗调理、痘痘肌调理、眼部调理及身体亚健康调理项目。咱们的特色就是针对您的需求点进行调理

3、转交给顾问，由顾问通过中医望闻问切四诊及专业的诊断仪器辩证顾客问题，了解顾客详情，如饮食，睡眠，生活习惯等给出适合的调理方案。(建立顾客基本档案给出调理方案，及后期追踪调理方案)

4、由顾问把客户转交给美容师，并对接顾客基本情况，所做项目及注意要点，美容师带顾客先换拖鞋，带到操作房后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好。请顾客更衣(浴袍) (如做身体部份带到洗浴室)这时美容师在浴室外等候，等待及配合顾客需求，淋浴后带至操作房间

第二阶段“咨询诊断”（咨询台——顾问室）

1、咨询台部分:

A、店长/顾问必须是站立服务，配戴胸牌，着职业装，化淡妆。

B、面带微笑，态度随和，大方得体，语言简洁

C、接待语言:

您好!我叫XX，您叫我XX好啦，(面带微笑，有亲和力，热情）请到这边来!(咨询室）请坐。(顾问坐好后）请问有什么可以帮到您的?[显示出专业人士的自信]客人这时会说出她想咨询项目。[顾问这时一定要忧雅而轻松的一笑!]先不要着急，姐，请问您贵姓?

2、咨询部分:注意请顾客到咨询区要一对—咨询。

老顾客:

A、要适当的站在顾客的角度，替顾客着想一下，计算一下哪个护理比较合算，不要强行推销。

B、要注意保持一定的原则，不能动的价格决不能动，语态要坚决，能送的项目要在最后关头再送，要送的有价值和力度。

C、要适当的让顾客试用到产品。

新顾客:

A、请顾客填写顾客档案卡，“请您在这里填写护理档案卡，以便我们更方便的为您服务”。

B、店长/顾问必须了解顾客以前的皮肤护理过程、使用产品、护理时间、护理效果、皮肤类型、血型、工作单位、住宅电话、个人爱好、饮食习惯、身体状况、有无过敏史等。

C、向顾客提供文字、图片、疗程、价位等咨询资料。要注意语言与资料的配合，说的话正是资料被翻到的内容，要注意时间的掌握，不能超过20分钟。

D、面对新来的顾客要带领其参观店内设施。

E、要适当的介绍一下店内的美容师专业技术情况。

F、对新到店的顾客，可以试做一次，可以收取成本价，服务是有价的。

G、要介绍本店的服务项目，重点介绍一个项目，要详细，观察顾客的反应，不要认为把店内的项目都介绍到，才是最有说服力。要多听顾客说话，了解其需求，要抓住顾客的注意力。

H、要先介绍高价位的护理，观察顾客的反应，由高向低过度。

第三阶段：（咨询----更衣室）

语言标准:

顾问:“您好，很荣幸今天为您服务，我是美肤日制的美容顾问***，请问怎么称呼您呢?”

（至少询问客人三个以上的问题，特别是第一个问题一定要用封闭式提问）

顾问:“*小姐，您今天想做身体项目还是面部护理呢?”

顾问:“*小姐，您今天有多少时间作护理呢?”

顾问。“*小姐，您主要想解决面部的哪些问题呢?”

顾问:“*小姐，对于皮肤缺水问题，我们的仪器和常规护理都可以帮您解决，您对哪种更有兴趣呢?”

如果客人要求参观店面：

1、当你陪同顾客参观美容会所设施和项目时，应在顾客的左前方或与顾客平行的左边，语气平和、自然大方向顾客介绍。

2、参观介绍美容会所服务项目时，不能影响其它顾客的服务，介绍时步伐不能停止，美容顾司可控制步速。

3、美容顾问介绍时，应根据与顾客交流的结果有针对性讲解，增加顾客的感性认识，完成好业务。

顾问:“*小姐，我们会所在设计的过程中，特别注重为客人提供一个舒适的享受空间，请您跟我来。”

如果客人选择做面部护理

顾问。“*小姐，我帮您检测—下您现在的皮肤状况好吗?”

顾问:“*小姐，您的皮肤挺不错的，毛孔细小，肤色白皙，细腻光洁，美中不足的是皮

肤水分不够，有些干涩，您的皮肤属于干性皮肤。”

顾问:“*小姐，您的皮肤干燥是由于天气的原因导致的，在阳光强烈的夏天，我们喝水量不够，特别容易使皮肤的锁水功能减退而缺水，我们的XXXX特效补水护理”特别适合改善您现在皮肤的状况，我给您介绍一下好吗?”

顾间:“*小姐，这是项目单，请您确认一下，今天您要做的是“XXXX特效补水”项目，该项目单次会员价是186元，原价580元。”

如果客人选择做身体项目

顾间:“*小姐，我们在做身体项目之前，会给您测脂肪含量和体重，让我们准确的评估您的身体状况，再给您做出专业建议。您看好吗?”

顾问与美容师交接

语言标准:

顾问:“***，这是第一次来我们店的*小姐。”

顾问:“*小姐，这是我们的美容师***，今天由她为你服务，现在她带您更衣冲凉!”

顾问:“***，请带*小姐到更衣室换鞋、更衣”。

美容师:“*小姐，您好!请您跟我来。”

美容师引导客人换鞋、更衣沐浴

语言标准

美容师:“*小姐，请您换上拖鞋”

引导客人进美容房

行为要点:

1、步速均匀稳重，保持比顾客快半步的距离，面带微笑，语速平缓。

2、切忌不可用手扶客人腰部。

如果客人要沐浴

1、引导部分:

迎宾。美容师把顾客引领到更衣室休浴间，若店内格局繁多，要注意事先告诉顾客往那个方向走:"请向左转""请向右转'，并走在顾客的左前方半米的位置，切忌没有语言介绍。若上楼，请顾客走在前面——保护、安全，若下楼，请顾客走在后面——保护、安全。(上楼、下楼、先下后上，礼貌用语）

美容师:“*小姐，这边请，这是我们的冲凉房，这是沐浴露、洗发水、护发素、洗面奶，水龙头向左旋转是热水，向右是调冷水。我们为您准备了这个喷淋头，喷头的水压比较大，有按摩效果。转换开关在这里，我先帮您调好水温”。

3、更衣部分：一帮八提醒

送顾客到更衣室，帮助顾客把更衣室的衣柜打开，

.A、提醒顾客衣柜每天消毒两次，早晚各一次。

.B、提醒顾客把贵重物品存在吧台﹔或随身携带（小袋子）

.C、提醒顾客把衣柜锁好﹔锁好后，拉一下门，说门已锁好。

.D、提醒顾客淋浴间内地滑，注意安全，

.E、提醒顾客淋浴间内有保真免费的洗发和沐浴液;

.F、提醒顾客注意不要着凉了﹔

.G、提醒顾客水温、桑拿、泡浴是否有需要帮助的地方。

.H、必须要提醒顾客沐浴后，会带其到美容室;

4、换鞋。

"请这边来，请坐，请换拖佳*

.“鞋已消毒，请放心使用”

注意：在顾客沐浴的时间里，店长/顾问必须把顾客的资料转交到美容师手中。

如果客人有洗头客人冲凉后，美容助理需将顾客引领到梳妆台前,引导客人擦干脚，换上干拖鞋，帮助顾客吹干头发（七成干）

美容师:“*小姐，脚上的水擦干后，换上干拖鞋，等下做护理的时候会更舒服，这也是我们对您更细致的呵护”

美容师:“*小姐，我帮您吹一下头发，头发不宜吹的太干，容易损伤发质,这样可以吗?”

美容师:“您好，我已经为您准备好了，请这边来”

“请您到这张美容床”

“今天有点凉，我把被子给您窝到里面”

“您感觉冷不冷，要是冷您就告诉我”

“请稍等，我去拿为您护理的产品,去取您的套盒。

“我们的床单是一次性的，您可以放心使用。”

顾客项目进行中:

第四阶段：美容师进行护理

1、面带微笑，语速平缓，动作轻巧，拿取物品轻拿轻放。

2、需要走动时，步态轻盈，不宜声响过大。

3、协助顾客躺在床上，美容师坐定，带好口罩。

4、将盖在顾客身上的毛巾用与顾客身体平行的角度拉起

5、介绍操作程序，需要明确环节、所使用的产品、产品的产地、产品的功效。

6、拿镜子给顾客做前后效果对比。

首次沟通话术:

顾客已经躺稳:“您今天做的是保湿的护理。请您尽量的放松，先不要考虑其它的事情，要是您累了的话，可以睡一觉，这样护理的效果也会很好的”。"我今天为您做的护理项目是××护理，××护理包括面部情洁-爽肤-按摩-面膜-肩颈头-部舒缓点穴按摩-卸膜-爽肤-乳液，现在做的是——"告诉顾客护理程序后，在护理过程中，让顾客安静的享受。