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王雪涛:客户人员的沟通技巧

沟通技巧

2016-01-20 18731

购买某以服务知名的某品牌空调，专卖店客服打电话确认送货时间，简单几句话弄得我和她都火冒三丈不欢而散，让我对这个品牌的信任感大打折扣。顾客是上帝，顾客是衣食父母这样的理念可能在张扬个性的今天已落伍，但作为客服人员基本的沟通技巧和服务意识应该具备吧。
       回想一下她在电话沟通中有待提升的有如下几点：
      1、如果不能无条件满足客户需求，请合理管理顾客期望值。客服：请问你明天什么时候有空我们送空调？我：上午嘛。客服：那不行，我们送过来至少都要中午了。（如果只有中午后才能送货，为何不明确提出？给客户一个开放的选择后又表态做不到，这是在挑战客户的智商还是忍耐力？）如果这样加一句客户体验会不会更好：请问你明天中午以后什么时候有空?我们送货员可能在中午或下午到达您哪儿。
       2、盛气凌人，态度强硬。断然否定客户上午送货的诉求后客服马上就来这么一句：还有，给你说我们送货是要收全款的哈！（你这是提醒客户准备现金还是给客户下马威不做好付全款的准备就别想收货呢？）建议改进：货款请您在收货时交给送货员，金额一共是1980元，他会给您出具发票，请您保管好做为维修凭证。
       3、自我中心，只强调企业流程，不考虑客户感受。我：安装能不能在4点前。客服：我只管送不管安装，保证不到哈，师傅到时候会跟你联系的。你晓得我们现在好忙不，天天都排满了的，师傅到你家的时间要看他上一家好久完得到。（且不说客户服务有首问责任制，即便超出你职权范围，拒绝客户时请委婉一点，策略一点，你要求客户理解你们工作繁忙时客户是否相应的也有要求你理解他时间宝贵？市场经济时代，不从客户角度考虑而只考虑自己方便只会被客户抛弃，被市场淘汰）。建议改进：我会注明尽量要求师傅4点上门，不过最近旺季安装比较多，有可能会稍晚点，安装师傅上门前会跟您来电话，你看到时候您再跟师傅确定一下您方便的时间好吗？
        同样的意思，换个说法，不伤和气，皆大欢喜，何乐不为？

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