两天培训——课程纲要：

【课程背景】

电话客户经理不是接触客户的唯一界面，但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面，其功能定位是“服务＋营销”。电话客户经理是以电话外呼、短信、电子邮件等服务方式，为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息，实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心，以服务为宗旨，在服务的过程中实现服务营销一体化。 

本课程从电信运营商电话经理自我定位展开，全面阐述电话营销发展前景、消费心理等基础营销知识、电话服务礼仪规范、电话外呼前的准备要点、电话营销技巧和投诉处理技巧，系统提升学员的外呼服务营销实战能力。

模块一 电话营销知识素养提升

1.1新时期电话经理的定位及使命

 1.1.1新竞争环境下电话营销模式的优势

 1.1.2全业务运营时代电话客户经理的使命

 1.1.3新时期电话客户经理的素质要求

 1.1.4共同的约定——我们的职业操守

1.2电话营销知识

 1.2.1电话营销流程及发展前景分析

 1.2.2电话营销的基本流程

 1.2.3电话营销的应用

 1.2.4中国移动电话营销现状分析

 1.2.5电话营销的发展前景分析

 1.2.6传统电话营销与高级电话营销的区别

 1.2.7案例分析：消费者为什么抗拒电话营销

 1.2.8案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降？

1.3客户消费心理分析

 1.3.1人的一般消费心理现象分析

 1.3.2客户购买心理的形成过程

 1.3.3客户购买的心理变化轨迹

 1.3.4客户防御抵触新人合作的心理转化

 1.3.5客户群体的消费模型建立与分析

  案例分析：客户为什么会订购增值业务

  案例分析：客户为什么讨厌被推销

  案例分析：客户为什么不信任电话办理

模块二 金牌电话沟通技巧提升

 2.1电话沟通技能提升

 2.2电话沟通技巧关键点

 2.3电话沟通中存在的问题

 2.4正确的电话沟通方式

 2.5不正确的电话沟通方式

 2.6改进你的通话风格

 2.7接打电话的技巧

 2.8倾听的技巧

    2.8.1听——拉紧与客户的关系

    2.8.2倾听的三层含义

    2.8.3倾听的层次

    2.8.4干扰倾听的四大因素

    2.8.5主动倾听技巧

    2.8.6倾听中停顿的使用

  现场模拟：客户对我们的“存话费送话费”优惠活动存在疑问，请用倾听技巧为客户解释，并让客户满意的接受

  案例：存话费送加油卡活动，客户存在的误会

  录音分享：好的电话经理能够听明白客户的需求

 2.9提问的技巧

    2.9.1问——了解客户的需求

    2.9.2提问的好处

    2.9.3怎样才是聪明地提问

    2.9.4灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

    2.9.5四层提问法挖掘客户需求

    2.9.6提问过程中应避免的事情

   小练习：客户对移动公司的服务态度不满意，请用提问技巧为客户找出问题的原因

   模拟训练：请用提问技巧挖掘客户对“手机阅读”业务的需求

 2.10同理的技巧

2.10.1对同理心的正确认识

2.10.2表达同理心的方法

2.10.3说——让客户更好的了解自己的意思

2.10.4说“您是说……/您的意思是……”来复述客户的需求

2.10.5说“我理解……”以体谅对方情绪

2.10.6说“您能……吗？”以缓解紧张程度

  模拟训练：电话经理向客户推荐g3版套餐，客户拒绝说马上要销号了，不打算用移动号卡了，请用同理技巧安抚客户情绪，并为客户解决问题

2.11引导的技巧

2.11.1引导技巧的巧妙使用

2.11.2引导的第一层含义—由此及彼

2.11.3引导的第二层含义—扬长避短

2.11.4引导技巧现场模拟：客户说你们移动公司怎么老打电话给我，烦不烦？

2.11.5引导技巧现场模拟：客户说你们这个存话费送话费，为什么不一次性返还给我，想捆绑我这么多个月，太麻烦了

2.11.6引导技巧现场模拟：客户说我用联通挺好的，暂时不打算换号码

 赞美的技巧

2.11.7沟通中的润滑剂——赞美

2.11.8赞美的目的

2.11.9电话中赞美的方法

2.11.10三点式赞美

  案例：对中高端客户的常用赞美词汇

  现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法

  分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

模块三  电话营销实战技能提升

3.1营销实战技能一：开场白前30秒

3.1.1录音分析：3通中国移动电话经理开场白分析

      3.1.2富有吸引力的开场白

 3.1.3开场白禁用语

 3.1.4开场白引起对方的兴趣

  脚本设计：让客户开心的开场白设计

  脚本设计：让客户惊喜的开场白设计

  脚本设计：独一无二的开场白设计

3.2营销实战技能二：客户需求挖掘

 3.2.1挖掘客户需求的工具是什么

 3.2.2提问的目的

 3.2.3提问的两大类型

 3.2.4外呼提问遵循的原则

 3.2.5四层提问法

 3.2.6请示层提问

 3.2.7信息层问题

 3.2.8问题层提问

 3.2.9解决问题层提问

  现场演练：通过提问挖掘客户对gprs的需要

   脚本设计：四层提问挖掘客户对全球通g3版套餐的需求

   脚本设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求

3.3营销实战技能三：有效的产品介绍

 3.3.1产品介绍最有效的三组词

 3.3.2提高营销成功率的产品介绍方法

 3.3.3体验介绍法

 3.3.4对比介绍法

 3.3.5主次介绍法

 3.3.6客户见证法

 3.3.7录音分析：彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍

 3.3.8对比介绍的话术设计

 3.3.9体验介绍法的话术设计

3.4营销实战技能四：客户异议处理与挽留技巧

 3.4.1挽留客户的5个步骤

 3.4.2挽留客户的优惠政策分析

 3.4.3正确认识客户异议

 3.4.4根据客户性格进行客户挽留

 3.4.5不同性格的客户提出的异议不同

 3.4.6挽留客户应具备的心态

 3.4.7面对异议的正确心态

 3.4.8客户异议处理的四种有效方法

 3.4.9提前异议处理法

 3.4.10引导法

 3.4.11同理法

 3.4.12幽默法

 3.4.13客户常见异议

 3.4.14我不需要

 3.4.15我考虑一下

 3.4.16我不感兴趣

 3.4.17我有时间去营业厅看看

 3.4.18你们的什么活动都不参加

 3.4.19你们是不是骗人的

 3.4.20业务太麻烦了，不需要

 3.4.21动打电话给你

3.5战技能五：把握促成信号

 3.5.1把握

 3.5.2信号？

 3.5.3信号

 3.5.4信号

 3.5.5信号

 3.5.6客户想与我们合作的18句话

 3.5.7哪些信号是积极的购买信号？

3.6战技能六：促成技巧

 3.6.1成技巧

 3.6.2直接促成法

 3.6.3危机促成法

 3.6.4二选一法

 3.6.5体验促成法

 3.6.6少量试用法

 3.6.7客户见证法

  现场演练：学员学会3种以上的促成方法

  话术设计：6种促成的话术编写

3.7战技能七：电话结束语

 3.7.1专业的结束语

 3.7.2让客户满意的结束语

 3.7.3结束语中的5个重点

注：以上内容我们会结合脚本设计和录音分析进行有针对性的设计课程

模块四：心态调整及情绪管理

4.1电话经理不良的情绪分析

4.2电话经理岗位压力产生的来源

4.3积极心态塑造—重新框架

4.4压力对我们的影响

 4.4.1现代人的压力现状

 4.4.2心理压力的两个层面

 4.4.3练习：工作压力的自我评估 

 4.4.4负面压力对你我的影响

4.5不良情绪与压力的调试心理技巧

 4.5.1活在当下

 4.5.2停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间

 4.5.3心理上预先接受并适应不可避免的事实

 4.5.4通过放松肌肉来减少忧虑

 4.5.5学会倾诉性的宣泄

 4.5.6转移注意力或花时间娱乐

4.6常见的压力问题和对策

 4.6.1面对高不可攀的业绩压力怎么办？

 4.6.2面对超长时间的工作加班怎么办？

 4.6.3对自己职业发展感到迷茫怎么办？

 4.6.4经常受到临时性任务打扰怎么办？

 4.6.5被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

 4.6.6无法平衡自己工作和家庭怎么办？

1天辅导——辅导纲要：

1、辅导目的：

让学员快速掌握前两天学习的内容，真正做到学以致用、现学现用的效果。

2、辅导内容：

?    电话沟通落地技巧

?    电话营销落地技巧

?    电话服务关键点落地把握

?    话术的灵活运用技巧

2、外呼实战辅导模式介绍：

?  将采用真实客户数据外呼

?  真实反馈学员学以致用掌握程度

?  让学员从“知道”到“做到”的跨越

3、外呼实战辅导对辅导老师的要求

?  必须要有丰富的呼叫中心一线经验

?  必须要有多年的电话营销培训经验

?  必须要具备把电话营销技巧与贵公司产品衔接的能力

?  必须要解决本公司电话销售中出现的所有疑难问题

4、实战外呼辅导这种模式为什么有效：

? 可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入

? 由于现场辅导起到了现场检验的效果，从而能够激发学员的学习潜能

? 可以帮助学员梳理前两天所学的方法技巧，并将这些方法和技能进一步固化下来

? 可以培养学员灵活使用话术脚本的能力

5、辅导工具：

?  客户真实数据

?  外呼系统

?  外呼脚本

?  录音笔

?  无线麦、音频线

?  评委考核标准

6、辅导人数：30人左右

7、辅导时长：1-2天（每天6小时）

8、辅导形式：

? 实战外呼（学员运用所学知识，现场打电话给客户）

? 头脑风暴（拓展学员的思维，激发学员处理问题的能力）

? 评委评分（得分将会与考核、晋升有关联）

? 老师现场指点（对学员优点和不足进行一对一点评）

? 总结提高（把学员普遍存在的问题和难点，进行集中辅导）

金牌讲师介绍：

个人简介                                                                       

潘岩老师 ，电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。一千多名学员课后亲笔感恩信，一万多条各行各业电话录音分析经验，十万多通电话亲自外拨的实战记录。

职业履历                                                                       

?  曾获广东省科学技术厅“经济技术创新能手”称号

?  曾获中国电信集团公司年度先进个人

?  曾获广东电信2012-2013年优秀培训讲师

参加过的学习及培训认证：

企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师

授课风格说明：

    由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。

另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师授课特点：

1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;

2、 倡导快乐学习;

3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；

4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；

5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。

潘岩老师课程的独特风格：

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。

讲授课程                                                                       

《电话营销实战技巧》、《4G终端电话邀约及在线成交技巧》、《客户维系与挽留技巧》、《王牌电话沟通技巧》、《呼叫中心主动交叉营销技巧》、《电话对话脚本设计》、《客户满意度管理》、《投诉处理技巧》、《电话客服情绪与压力管理》、《营业厅终端营销》、《营业厅投诉处理技巧》、《营业厅服务营销》

潘老师培训过的部分客户                                                                        

广东电信10000号、广东电信网厅、广州电信VIP客服中心、惠州电信无线网优、山西电信、贵州电信号百、宁夏移动、中卫移动、黑龙江移动、辽宁沈阳移动、内蒙古移动、哈尔滨移动、天津移动、江苏移动、浙江联通、温州联通、吉林联通、白山联通、延边州联通、徐州联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车4S店、爱卡汽车4S店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络、红蓝国际电视购物等等

主要著作                                                                       

《电话销售对话脚本设计》机械工业出版社出版

潘岩老师近2014年度部分客户授课明细记录：

联系人：潘岩讲师

联系手机：18988995120

联系Email:18988995120@189.cn

QQ号码：2953461638

潘岩老师个人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/

常住地：广州