吕咏梅老师《业绩倍增——门店VIP客户管理》课程大纲 课程背景： 管理大师彼得德鲁克说：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客。但是，诸多门店存在以下问题： 员工对于VIP管理不重视，VIP档案不完善； VIP管理和维护仍停留在短信、电话老一套； 给VIP顾客发信息或打电话，顾客觉得很烦； 员工不懂得用个性化、人性化服务来留住顾客； 缺乏完善的VIP管理和员工推动机制； 面对VIP顾客的投诉，员工不懂得如何处理…… 课程目标： 让学员了解VIP的重要价值，从内心真正重视VIP管理； 掌握VIP的开发和维护技巧，学会建立详细的VIP档案； 提升导购的VIP销售服务技巧，保证VIP顾客产生最大效益； 七种方法提升VIP顾客忠诚度，八大机制，推拉结合做客群。 课程时间：1天，6小时/天 授课对象：店长、导购、加盟商、VIP专员培训 课程特色：1、主题讲授2、视频欣赏3、情景模拟4、案例研讨5、学员分享6、落地工具 课程大纲： 第一部分：VIP会员管理的意义与价值 1、VIP会员的角色定位 2、VIP会员的价值体现 3、VIP管理的对门店的意义 4、VIP管理中常见的错误 5、顾客分类模型 6、运用分类模型对VIP顾客进行分类管理 案例分析：好的VIP管理能带来多少效益 第二部分：VIP会员的开发技巧 1、获得会员资料的方法 2、需要获得哪些会员资料 3、建立详细档案，抓住掘金机会 4、倍增会员的渠道和方法 头脑风暴：顾客不愿意留下资料的原因是什么 第三部分：优质服务是留住VIP的金钥匙 1、顾客流失的原因分析 2、门店服务5S原则 3、VIP顾客的接待服务技巧 4、站在顾客角度来审视你的门店 5、感同身受去关心顾客购买的产品 6、为VIP顾客提供个性化服务 7、让VIP顾客有优先体验特权 8、积极处理VIP顾客的投诉 视频欣赏：不同服务带来的不同结果 第四部分：提高VIP顾客的忠诚度 1、加强品牌形象 2、提高内部服务质量 3、制定合理的服务价格 4、举办各种感恩回报活动，维持客户关系 5、建立服务营销的管理信息系统 6、重视员工的忠诚培养 7、不断创新服务营销方式 第五部分：如何让VIP顾客产生最大效益 1、让VIP客户带来更多的顾客群 2、跟踪VIP顾客的需求，提供人性化服务 3、提高VIP客户的购买次数及单价 4、让VIP客户成为你的好友并建立长久关系 5、调整VIP客户期望值 第六部分：八大机制，推拉结合做客群 拉会员： 1、折扣让利机制 2、积分换礼机制 3、增值服务机制 4、跨界联盟机制 推员工： 1、会员发展机制 2、会员互动机制 3、会员优化机制 4、绩效奖惩机制