客户：中国移动 地点：北京市 - 北京 时间：2011/7/16 0:00:00 第一部分 集团客户经理情绪管理与角色认知 一、情绪管理 1. 成功是因为态度 2. NLP理论(神经语言程式学) 3. A B C 情 绪 理 论 4. 脑啡(endor-phins) 理论 5. 消极心态树 6. 积极心态树 二、保持积极态度的六大建议 三、集团客户经理常见4大情绪管控 1.压力 2.倦怠 3.抱怨 4.委屈 四、金牌集团客户经理的五大特征 1.情绪特征：满怀期望 2.行为特征：锲而不舍 讨论与点评：你如何看待这句话：个人的不成功，99％的原因来自没有做该做的事；只有1％是做了不该做的事。 3.认知特征：设身处地 4.观念特征：合作共赢 5.知识特征：理解集团化集团化产品 五、明确职责,认清角色 1. 规划者 2. 组织者 3. 服务员 4. 专业人 第二部分 全业务环境下集团客户经理工作分析 一、全业务运营背景与政策 1.认识“宏观移动” 2.认识“微观移动” 3.移动全业务运营市场策略解读 二、全业务环境下集团客户工作特性 1. 竞争对手集团客户竞争策略分析 2. 移动集团客户工作策略设计与组织设计 3. 集团客户经理在全业务运营中的位置与作用 4. 集团客户经理如何快速理解并适应新的业务模式 三、全业务环境下集团客户经理工作内在逻辑 四、3G业务知识 1. 认识3G 2. 中国移动3G产品策略 3. 重点产品分析 第三部分 集团客户全业务通讯解决方案 一、市场营销的逻辑与过程 二、具体行业特性分析 1.经营特征 2.组织特性 3.项目特性 4.全业务运营中客户开拓的行业选择 案例讨论与分析 三、对行业客户的再细分 1. 如何将市场细分用于工作 2. 按追求的利益进行细分 3. 按用户规模进行细分 4. 按地理因素进行细分 5. 按购买者态度进行细分 6. 按采购方法（政策、体系）进行分类 案例讨论与分析 四、具体组织决策过程分析 1.认识组织决策 2.组织决策的逻辑过程 3.如何影响组织决策过程 案例讨论与分析 4.关键人需求模型 五、集团客户全业务通讯解决方案设计 案例讨论与分析 第四部分 大客户销售与谈判技巧 一、如何找到生意中的关键人 1.做对事 2.找对人 3.说对话 4.案例：找对人的技术 三、客户需求分析 1.客户信息收集 讨论：如何探知对方底价 2.挖掘信息的基本技能 3.如何应对无需求的顾客 4.如何应对“有问题-无需求”的顾客 5.如何应对“有需求-无标准”的顾客 6.如何应对“有需求-有标准”的顾客 三、一对一专业销售技术 1、沟通技术 2、NLP技术 3、PMP技术 4、响应技术 5、顾客异议的分析结构 6、典型顾客异议处理 案例讨论与分析 四、 产品推荐与成交 1.FABE技术 2.成交技巧 3.如何进行客户深耕，提升大项目运营能力 4.如何应对竞争对手捆绑式策反 案例讨论与分析 五、顾客拜访角色扮演与点评 六、总结：移动信息化产品销售的难点分析 第五部分 集团客户维护与挽留 一、客户关系管理 1.认识顾客 2.我们和顾客的四种关系 讨论与点评：你如何看待这句话：要做生意，先做朋友。 3.正确的服务理念 二、全业务运营客户感知特性分析 1.客户感知与满意度管理 2.从全业务运营市场分析客户感知 3.移动公司提升顾客满意度的难点分析 案例讨论与分析 三、提升顾客感知的7大方法 1.针对客户需求 2.重新架构事实 3.管理顾客期望 4.优化“接触点” 5.增强顾客“受控感” 6.整合资源 7.指导顾客 案例讨论与分析 四、提升客户满意度的6类经典话术 第六部分 集团客户整体解决方案提案技巧 一、如何组织商务演讲 1.演示前的分析工作 2.商务演讲结构 3.内容如何吸引人 二、重要技巧百宝箱 1.仪表穿着 2.声音的运用 3.站姿 4.手势运用 5.移位 6.目光接触 7.常见问题 三、PPT制作技巧 1.客户导向 2.遵守“3+3+3+1”原则 3.内容的结构化 4.PowerPoint效果制作 5.建议