第一模块：加强服务认知——树立“全服务”意识 第一节：服务意识培养 ? 服营协同的认知 ? 大服务 ? 全服务 第二节：服务偏差认知与分析 ? 感受服务价值 ? 服务品质直接影响客户对产品的接受度 ? 获得产品价值 ? 客户购买的不仅是产品本身，而是我们赋予其的想象 ? 享受安心感觉 ? 客户更在意服务结束后你对他的态度 ? 培养忠诚认可 ? 一次个性化的服务会让客户永久难忘 第三节：服务价值重新定位 ? 现有服务现状分析 ? 员工服务观念深度剖析 ? 量身服务，携手共赢 第四节：一线人员角色定位 ? 销售人员 ? 服务导航 ? 产品顾问 ? 品牌代言人 第二模块：解读服务内涵——让服务表达更 “美好” 第一节：服务心态更加健康 ? 服务心态培养 ? 偏差：得过且过，为考核做服务 ? 原因： ? 认为客户难伺候 ? 认为客户的钱又不是我的 ? 认为工资跟付出不平衡，不愿做服务 ? 认为服务工作的低下的 ? 训练方法： ? 头脑风暴：松下电器，培养积极的心态 ? 案例分析：海尔成功的典型案例分析 ? 短片观看：格力成功的典型案例分析 第二节：服务微笑更有意义 ? 微笑训练 ? 偏差：微笑僵化，皮笑肉不笑 ? 原因： ? 不知道为什么要微笑 ? 找不到最美的微笑角度 ? 训练方法： ? 情绪诱导法 ? 模拟微笑训练法 ? 记忆提取法 ? 口型对照法 第三节：服务行为更有文化 ? 服务偏差行为纠正 ? 偏差：知道怎么做，但做不到位 ? 原因： ? 服务规范应用不熟练 ? 心理上抵制服务规范，觉得多余 ? 训练方法： ? 各项服务规范定量、定时、定格魔鬼式训练 ? 量化考核方法——积分礼品兑换、误点积分处罚 ? 服务行为固化 第四节：服务语言更有内涵 ? 服务用语训练 ? 偏差：服务用语使用不规范 ? 原因： ? 忘记说 ? 不屑说 ? 训练方法： ? 自动循环记忆法 ? 视听结合强化训练法 ? 量化考核方法 ? 服务用语固化 第三模块：强化服务触点——让服务表现更“给力 专题一：服务感知流程梳理 第一节：客户触点管理 ? 客户从进入开始到离开为止的峰终点 ? 客户进入，业务办理，以及离开时点体验 ? 不同需求的客户体现不同的峰终点 ? 峰终点的服务提升可极大提高客户满意度 第二节：客户感知触点把控 ? 寻找 ? 到达 ? 服务界面 ? 发送需求 ? 等候受理 ? 需求受理 ? 产品体验 ? 离开 第三节：客户高感知需求理解 ? 保障 ? 实惠 ? 便利 ? 亲切 ? 灵活 ? 尊贵 第四节：服务节点掌控模型 ? 一个标准：声音清晰 ? 两个鞠躬：鞠躬迎接+鞠躬送别 ? 三个微笑：微笑迎接+微笑交流+微笑送别 ? 四个致歉：对不起+尊称客户+请稍等+让您久等了 ? 五个手势：双手递接+客户入座+客户签名+单据接收+方向指引 专题二：台席营业员“给力”服务模式 第一节：打破沉默：业务办理前 ? 识别新业务的目标客户 ? 与潜在客户搭话，切入需求 ? 坚持原则，避免冷场 ? 寻求成功销售转机 第二节：打破防备：业务办理中 ? 把握客户关注的兴趣点 ? 不怕失败，继续推荐 ? 异议处理，凸现卖点，消除疑虑 ? 同理心搭建，获取认可，价值风险对比 ? 及时拍板成交 第三节：打破结局：业务办理后 ? 保证客户现场满意 ? 多说一句话的策略与好处 ? 如何进行现场售后营销 ? 让客户说谢谢 专题三：流动营业员“给力”服务模式 第一节：打破限制：咨询区服务 ? 客户咨询的内容分析 ? 咨询客户的合理引导与分流 ? 咨询话费时的营销策略：新业务选择与话术 ? 咨询故障时的营销策略：新业务选择与话术 ? 咨询区一对一环境的建立技巧 ? 咨询员的闲时工作规则与方法 ? 咨询员的忙时工作规则与方法 第二节：打破无聊：等候区服务 ? 等候区客户心态分析 ? 等候区营业员服务内容与方法 ? 等候区坐立规范控制方法 ? 等候区营销工具功能阐述 ? 等候区新业务选择与营销话术 ? 等候区营销三大规则阐述 第三节：打破心动：体验区服务 ? 体验区客户心态与年龄层级分析 ? 体验区功能应用指导 ? 体验区新业务选择与营销话术 ? 体验区营销方法特点阐述 ? 终端区客户引导话术应用 第四节：打破排队：充值区服务 ? 充值区客户心态分析 ? 充值排队引导技巧 ? 充值区新业务选择与营销话术 ? 充值客户营销机会把握与营销让渡 ? 充值区服务引导营销方法解析 第四模块：管理服务现场——让服务表现更“稳固” 第一节：店面现场触点优化 ? 店面现场静态触点 ? 优化营业厅布局——服务触点最大化 ? 精简原则 ? 集中原则 ? 对称原则 ? 紧缩原则 ? 营造舒适环境——营造客户愉悦的体验 ? 设备管理与相关使用告知——强化客户对于环境熟悉度 ? 梳理服务流程——提高客户服务效率 第二节：服务现场管理要求 ? 现场管理“五按”：按时间、按流程、按动线、按标准、按工作指令 ? 现场管理“五干”：明确干什么、怎么干、何时干、用何种方法干、干到何种程度 ? 现场管理“五查”：谁来查、查什么、何时查、以何种标准查、谁来落实 第三节：服务现场管理任务 ? 营运走势分析：全年、每月、每天营运走势分析 ? 服务流程监督：整体客户服务流程畅通、各个岗位服务流程畅通、 ? 现场品质控制：各岗位服务质量控制 ? 岗位标准管理 ? 服务岗位标准 ? 服务语言标准 ? 服务行为标准 ? 服务技能标准 ? 服务态度标准 第四节：服务现场管理中四面镜子 ? 平面镜：真实公正评价员工业绩 ? 显微镜：精益求精，不放过任何一个细节的缺陷； ? 放大镜：解剖分析，将每一个细小问题放大