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管静波:《顾问提升价值——集团客户顾问式营销》

营销管理

2016-01-20 12012

对象

客户经理

目的

立足客户服务，明确客户关系维系的核心要素，强化关系营销理念

内容

三大运营商——混合博弈全业务市场竞争分析集团客户——稳定下的危机 ? 集团业务成熟度不足，集团粘性不强 ? 语音业务成为收入主要来源，价格竞争激烈 ? 集团客户分级粗犷，针对性措施不足客户经理——压力下的落差 ? 客户经理角色模糊、地位低下、职业化能力不足 ? 客户管理信息化基础缺失，系统管理能力短缺 ? 维系客户的手段同质化、单一化 ? 客户关系维系被动 ? 信息不及时、甚至迟到客户服务之关键技巧：客户拜访 ? 拜访前准备要领客户服务之关键技巧：高层沟通自我积累——接近高层视野跨越障碍——表现自如 ? 准确表达并为对方理解 ? 理解对方表达的内涵 ? 强化双方的共识、减少和化解分歧 ? 经由理解、共识达成信任 ? 由商业伙伴编程牢固朋友客户关系管理成功的关键客户分类管理客户差异化维系客户十大购买心理分析行业客户需求价值链剖析情景训练：不同行业客户价值链分析 ? 企业类型、产品 ? 客户的客户 ? 产品如何传递 ? 每一级渠道末端最关心什么 ? 终端客户最关心什么行业客户需求挖掘三部曲 ? 需求假设 ? 需求假设行业客户需求案例分析 ? 集团客户行业背景的定性定量分析法 ? 集团客户的需求假设与分析行业应用方案制作 ? 方案设计原理 ? 行业价值链分析 ? 难点分析 ? 扩展功能耦合分析 ? 方案设计价值呈现 ? 以客户为导向的解决方案 ? 方案设计模板 ? 需求分析 ? 收益分析 ? 前期准备 ? 使用建议行业应用方案推介 ? 如何有效进行方案推介 ? 方案推介通俗化运用“讲故事法” 案例分析：企业版手机邮箱营销推广影响决策采购的五种人诉求学会分析集团客户的不同层次人员在决策过程中的角色（态度：积极、被动、抵触）寻找无权有影响力的人——狐狸精建立立体的客户关系网了解客户决策流程 ? 关键活动和事件：质量小组会议、提交产品规格及性能报告、供应商提交详细方案异议谈判技巧 ? 客户为什么会产生异议 ? 常见的异议解析 ? 异议处理的技巧 ? 忽视法 ? 补偿法 ? 转移法 ? 分解法 ? 太极策略法 ? 异议处理话术现场促成技巧 ? 促成的技巧 ? 认同语型 ? 赞美语型 ? 转移语型 ? 反问语型 ? 促成应注意的问题 ? 人性营销沟通公式：认同+赞美+转移 +反问

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