第一模块：基础知识掌握——集团信息技术知识 第一节：计算机网络特点  资源共享  信息传输与集中处理  负载均衡与分布处理  综合信息服务 第二节：计算机网络分类  按照地域范围  局域网  城域网  广域网  互联网  按照拓扑结构分  星型结构  总线型结构  环形结构  阶层树形  网型  按照网络连接方式分  点对点通信  广播通信 第三节：计算机网络硬件设备组成  服务器  网络适配器（网卡）  网络工作站  中继器  桥接器  路由器  网关  交换器  集线器  网线 第四节：计算机网络体系结构  应用层  表示层  会话层  传输层  网络层  数据链路层  物理层 第五节：互联网服务功能  电器邮件  文件传送  远程登陆  电子广告牌系统  WWW 第六节：互联网运营特点  产品用户界面友好  免费体验培养用户规模  产品快速创新持续吸引用户  产品价值扩展提高用户粘性 第七节：移动网络整体分层概念  业务网络层：基础业务网、新业务网、增值业务网  基础网络层：传输网、运输通路  支撑网络层：网管系统、BOSS系统、信息管理系统 第八节：移动网络基本名词释义  GSM网  GPRS网  3G网  软交换  TD-SCDMA  职能网  CMNET  WAP网关  短信系统  彩信系统  传输网 第二模块：基础能力塑造——客户经理两大能力塑造 能力一：如何有效约见和拜访您的客户 第一节：认识客户：识别系统中客户资料  客户系统资料比对模式  客户行业深度了解与认知  客户相关通讯数据分析  客户关系管理——准客户与客户的过渡管理 第二节：约见与拜访流程  整体规划  第一项是客户分析  第二项是约见拜访目标  第三项是问题设计  第四项是沟通策略  第五项是预测意外情况  具体准备  第一项是形象准备  第二项是资料准备  第三项是常规用品的准备  建立信任  开场  案例开场  利益开场  专家式开场  产品开场  交流式开场  洽谈  处理异议  要求承诺  访后致谢  评估总结 第三节： 约见拜访客户黄金法则  知自知彼，做好调查  突出人格、建立个人影响力  掌握好节奏和时机  引起兴趣  描述利益点  适时切入  坚定信心，勿失激情 能力二：如何有效沟通与谈判技能 第一节：沟通交流能力  学会沟通  阅读“沟通”  沟通的四大特性  行为的主动性  对象的多样性  过程的互动性  目的的双重性  沟通的实用法则  沟通过程的润滑剂  交谈的话题  忌选的话题  宜选的话题  控制他人情绪六步法  低位坐下或放低对方的重心  反馈式倾听  重复对方的话  转换场地  以奇异之事转移对方注意力  认真处理  人性营销沟通公式  　认同+赞美+转移+反问 第二节：谈判能力  解读谈判  谈 判VS辩论  谈判的基本流程策略  目标  依据  应变  妥协  拙劣谈判的特点  谈判中冲突表现  谈判中的授权  谈判中的让步法则  谈判中的语义效应 第三模块：冰山浮出水面——集团行业客户需求挖掘 第一节：集团客户信息收集综述  行业背景信息收集  行业发展状况分析、市场发展状况和同业竞争者状况信息收集与分析  公司/企业发展状况信息收集与分析  客户价值链分析  企业类型、产品、客户的客户  产品如何传递、每一级渠道末端最关心什么、终端客户最关心什么 第二节：行业客户需求价值链剖析 情景训练：不同行业客户价值链分析  企业类型、产品  客户的客户  产品如何传递  每一级渠道末端最关心什么  终端客户最关心什么 客户筛选的“MAN”法  行业客户筛选  行业客户分析法  行业客户分类 案例：政府价值链分析  集团客户信息收集  集团单位内部运营信息  集团单位基础信息、决策链信息  信息化情况收集、客户信息化需求收集  关键人物信息  竞争对手信息  产品信息、资费信息、营销政策、公共关系  对产品使用及售后服务的意见 第三节：行业客户需求挖掘三部曲  需求假设  需求假设行业客户需求案例分析  集团客户行业背景的定性定量分析法  集团客户的需求假设与分析 工具使用：集团客户价值链分析表  需求挖掘SPIN流程  第一步—询问现状问题的技巧和话术  第二步—问题询问的技巧和话术  第三步—SPIN法的关键环节：引出暗示问题 案例分析：暗示问题有效应用带来的销售突破 暗示问题的玄机：痛苦加大法  第四步—需求满足询问 案例教学：SPIN法的实践运用  需求评估  需求评估维度：重要性及紧迫性矩阵分析  需求评估法：调查问卷 案例学习：银行行业需求假设及验证分析 第四节：行业客户需求挖掘技巧  信息收集技巧  分段法  偷梁换柱  激将法  知识核准法  推断法  回避问题  旁敲侧击  关键信息获取的引导性话语  您在过去几年里你对自己什么事情最感到自豪？  有没有一些被服务不周的或服务有缺憾的经历？  有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的？  信息收集的小策略参考  从对象角度：先直接利益方，后间接利益方  从结果角度：先利益点，后困惑不足点  从客户层级角度：先中层，后高层  用数据说话：适当用数据说话 第四模块：产品卖点解读——集团产品客户化解读  产品卖点梳理流程  产品特点分析  产品功能/优点分析  产品给客户带来的使用价值  产品给客户带来的行业价值  产品说明的公式  利益+特色+费用+证明  介绍利益强调特色  化小费用 物超所值  辅以证明 铁证如山  产品推介要点  产品对用户带来什么价值？  购买的原因？  现在就购买的原因？  购买了之后会怎样？  产品推介时常见问题  这是什么？有什么好处？  我们不需要  价格太高了  建设太费劲了  我们不需要这么多功能  使用中遇到问题怎么办？售后服务问题？  产品推介技巧  与其说我的东西好，不如说我的东西有什么不同！  与其说我的东西好，不如说我的东西可以为你带来什么好处！  一次向客户说得越多，客户听进得就越少！  利用从众心理，多引用一些典型、成功的案例，论证产品给客户的好处；  使用效果上多用一些数据论证  多用案例、数据、对比法  产品推介反馈  关注点  客户建议  下步工作重点 讨论：请针对银行信息化产品进行卖点提炼 第五模块：方案快速通过——集团信息化营销能力提升 第一节：影响决策采购的五种人诉求  决策人——安全可靠  财务人员——符合预算和财务流程  技术人员——技术资料  支持人员——尊敬、小恩惠  使用人员——使用方便 学会分析集团客户的不同层次人员在决策过程中的角色（态度：积极、被动、抵触） 第二节：寻找无权有影响力的人——狐狸精  关键人物对产品／项目的态度  关键人物的个人信息分析  各关键人的内外部政治信息 第三节：方案快速呈现技巧  了解客户决策链  关键问题：谁掌握着权力？他们希望解决哪些问题？他们寻求的利益是什么？  影响采购决策的关键人：决策人、财务人员、支持人员、技术人员、产品使用者  了解客户决策流程  关键活动和事件：质量小组会议、提交产品规格及性能报告、供应商提交详细方案  如何接近决策者  方法1－忙里偷闲法  方法2－穿针引线法  方法3－瞒天过海法  方法4－投其所好  快速促成的关键点  与高层领导建立联系：“平时不烧香，临时抱佛脚”  信息收集：“罗马不是一日建成的”  学会分析集团客户的不同层次人员在决策过程中的角色（态度：积极、被动、抵触）  掌握影响客户决策的最佳渠道和时机：见机行事 案例：MAS机的好处  问题产生的原因有哪些？有哪些环节会出现问题？  通过此案例可以得到什么启示，以避免此类问题的再次产生？ 第四节：营销现场推介实施  产品推介要点  产品对用户带来什么价值？  购买的原因？  现在就购买的原因？  购买了之后会怎样？  产品推介时常见问题  这是什么？有什么好处？  我们不需要  价格太高了  建设太费劲了  遇到了竞争对手在场  我们不需要这么多功能  使用中遇到问题怎么办？售后服务问题？  产品推介技巧  与其说我的东西好，不如说我的东西有什么不同！  与其说我的东西好，不如说我的东西可以为你带来什么好处！  一次向客户说得越多，客户听进得就越少！  利用从众心理，多引用一些典型、成功的案例，论证产品给客户的好处；  使用效果上多用一些数据论证  多用案例、数据、对比法  产品推介反馈  关注点  客户建议  下步工作重点