一、医疗服务的人文精神： 做事之前先做人，做好服务先做好人！（人） 仁者不忧，知者不惑，勇者不惧！ （仁） 医术，乃仁术也；医者父母心！ 人 + 仁 = 服务 二、未来医疗市场竞争靠什么？ 我国医疗市场“三大军团”短兵相接，已经来临！ 　　医疗机构越来越多； 　　医疗人才越来越高端； 　　就诊环境越来越优美、豪华； 　　医疗设备越来越高精、尖端； 　　竞争将日趋激烈； 三、为什么要做服务？ 　　1）医院与个人的需求； 　　2）市场的需求； 　　3）顾客的需求； 　　 四、服务、营销、管理“三角”鼎力 　　 　　 营销 　　 　　 　　 　　 　　 管理 服务 　　 　　 服务=收入 　　 五、用心服务，创造感动 服务的精髓：发自内心 六、服务观念 　　错误的观念 a、认为病人在求医； b、只关心技术标准，不关心病人的满意度 c、以医生医院为中心，不以老百姓为中心 　　2）正确的观念 a、以患者为中心，患者第一，服务至上； b、老百姓的感觉是最重要的，人性要得到满足； c、感受别人的感受 七、如何做好服务？ 　　1）服务，体现在细节中； 　　2）服务，体现在责任中； 　　3）想患者所想，急患者所急； 　　4）内强个人素质，外塑医院形象； 　　5）达成服务共识——>制定服务流程——>全员参与执行 　　“服务就是做细节：脸笑、要软、嘴甜、手脚勤” 　　 八、服务的心智 　　同理心原则 　　关注自己 　　关注他人 　　懂得感恩包容 　　懂得协作 　　懂得付出 　　 九、六种等级的医务人员 　　把病人当亲人 　　把病人当朋友 　　把病人当熟人 　　把病人当路人 　　把病人当有病的人 　　不把病人当人看 十、学习是为了更好的服务 医院最大的运营成本就是没有被正确培训过的员工和干部！ 　　自我学习，修正自我，提升自我； 　　医院内部组织学习； 　　请专家到医院培训； 　　内训（针对性、实用性、系统性）； 　　内训+项目咨询（全面提升） 十一、服务课程的总结 “一个美好的微笑，胜过十剂良药” “金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖”