第一讲：看透竞争的本质 1、体验经济的对企业挑战 2、体验经济竞争的新思维 3、从4P到4C到价值体验之路 4、同质化时代，拿什么竞争 第二讲：服务运营管理是一个系统工程 1、案例：34分钟的体验 2、系统缺陷是客户流失的根源 3、服务运营管理的系统思维框架 4、服务运营体系是服务战略实现的保障 第三讲：服务接触点决定客户满意的成败 1、以客户为核心的服务蓝图 2、服务蓝图改善方法和步骤 3、设计服务标准和防范措施 4、良好服务标准的特性和准则 5、让战略视角的客户服务理念落到实处 6、服务蓝图在服务质量提升中的实用价值 第四讲：从客户的感知看服务 1、卓越服务的本质 2、客户的期望与感知 3、客户忠诚的必然条件 4、感知决定了客户体验 第五讲：从战略的高度理解服务 1、企业战略与服务思维 2、超越客户期望的企业模式 3、模式转变的成功因素与挑战 4、服务战略要回答的六大问题 5、服务管理在KPI战略地图中的位置 第六讲：从客户期望设计服务运营管理体系 1、服务质量的五大差距 2、客户期望和感知的差距 3、案例：公司认知和客户感知的差距 第七讲：持续改善服务效果的策略 1、顾客满意度测评 2、服务质量的持续改进 3、内部稽查及服务绩效管理 4、建立内外部服务衡量和追踪体系 第八讲：实施卓越服务运营的人才策略 1、服务管理者的角色 2、服务管理者的职责 3、员工高效服务执行的路径 第九讲：服务承诺带来的满意魅力 1、服务承诺的特点 2、服务承诺的设计原则 3、服务承诺是内部服务标准的外展 4、服务承诺实现的前提是有完善的服务运营系统 第十讲：服务管理体系构建步骤 1、构建体系的7个步骤 2、各步骤鼓励的做法和避免的做法 第十一讲：服务战略与管理体系总结与行动计划