培训讲师：谭小芳 培训时间：1天 培训背景： 企业经营持续成长的动力源于努力不懈的改善，改善的根基来自于创建高效团队。而为提高企业经营绩效，团队运作的过程中必会面临各类问题，解决问题的方式的探讨与对策的执行都必须由「人」协作完成。因此因个人认知、理解及成熟度的差异，往往造成沟通的障碍，因沟通所产生的误解与困扰，却阻碍着事情的完成，不但延滞了发展，更影响了团队成员间的关系。 人际间的沟通问题并非无法可解，但需要成员彼此间共同去意识到冲突对完成组织任务所造成的无谓影响与损失，并且愿意学习相互包容与理解，运用有效的沟通技巧与建设性的心态，共同遵守团队沟通的规范，并加强语言表达与修辞的艺术，提高面对冲突的情绪管理能力，一起建立相互尊重与相互理解的沟通环境。根据管理的不同及对沟通者的判断，您应适时调整自己的沟通风格，并根据聆听来实施领导，从而帮助他人实施有效的沟通和领导。 培训大纲： 一、沟通的重要性 1、沟通技巧是成功者的必备能力 分享：鬼谷子与奥巴马沟通上的区别 2、你就是枢纽！——沟通多有效，成功有多大！ 3、管理者的角色——管理作为与人际作为 二、沟通在管理上的功能 1、沟通的模式与目的 2、什么是有效的沟通？ 3、单向和双向沟通 4、沟通的障碍是什么？ 5、克服沟通障碍的技巧 三、银行内部如何才能有效沟通？ 1、诚信宽容沟通心态：找到你的“同理心”与“同情心” 2、培养有效倾听技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶” 3、双向互应交流响应：PAC人际相互作用分析 4、语言体态有效配合：语言、体态和空间距离 5、因人而异进行沟通：看看你属于哪种类型？ 分享：四个故事，四堵墙！ 分享：如何让沟通更“顺溜”？ 四、银行内部沟通的策略和方法 1、沟通的原则和技巧 2、高效沟通的基本步骤 3、跨部门沟通技巧 分享：从墨子思想看管理沟通技巧 案例：从一起事故处理看“管理沟通” 案例：从语言对抗到武斗冲突的沟通过程剖析 五、银行客户沟通技巧 1、银行客户沟通步骤 （1）事前准备 （2）确定需求 （3）阐述观点 （4）处理异议 （5）达成协议 （6）共同实施 2、银行客户沟通3A技巧 （1）态度－Attitude(礼仪) （2）方法－Approach（语言） （3）表现－Appearance（外观） 3、银行客户沟通种类 （1）客户服务沟通中的询问技巧 （2）客户服务沟通中的倾听技巧 （3）客户服务沟通中的回答技巧 （4）客户服务沟通中的引导技巧 （5）客户服务中的电话沟通技巧 （6）如何让自己的声音更有魅力 4、与客户保持良好互动 （1）锤炼向客户提问的技巧 （2）向客户展示购买产品的好处 （3）使用精确的数据说服客户 （4）寻找共同话题 5、做好沟通之外的沟通 （1）消除客户购买后的消极情绪 （2）主动提供优质售后服务 （3）对客户应说到做到 （4）使客户保持忠诚 （5）总结销售中遇到的问题 （6）与客户建立持久而友好的联系 六、银行客户投诉处理技巧 1、银行客户投诉内容 （1）产品本身 （2）处理过程 （3）员工态度 2、银行处理投诉的礼仪与话术 （1）正向积极的心理建设 （2）完美服务的二大要素 （3）合宜贴心的服务技巧 （4）优质服务表现的要点 （5）满意服务应有的理念 （6）接待客户投诉基本用语、话术 3、银行投诉处理的基本方法 （1）客户抱怨的常见原因 （2）处理客户抱怨的好处 （3）处理客户抱怨的原则 （4）处理客户抱怨的步骤 （5）处理客户抱怨的具体做法 （6）避免客户抱怨的自我检视 4、银行处理客户投诉的技巧 （1）客户投诉意味着什么？ （2）投诉处理的五个层面 （3）客户心态分析 （4）完美的服务补救技巧 （5）有效授权一线处理投诉 （6）欢迎、方便和奖励投诉 6、银行营业厅处理投诉的五原则 （1）控制愤怒情绪，冷静倾听顾客心声 （2）与顾客保持一致，懂得换位思考 （3）选择正确的语言和合适的时机 （4）建立合作关系，共同解决问题 （5）融入个人因素 7、银行处理投诉的礼物公式（GiftFormula） （1）学会说谢谢 （2）解释你为什么对抱怨心存感激 （3）为过失道歉 （4）承诺对当前问题及时做出努力 （5）询问一些必要的信息 （6）迅速地纠正错误 （7）检查客户是否满意 （8）避免今后犯类似错误 分享：处理银行客户抱怨的绝招 案例：梵高理财首选的荷兰银行 案例：纽约城市银行“城市永远不会沉睡”（Thecityneversleeps）夜间服务案例 银行投诉案例分析： 关于银行排队时间太长的投诉处理案例 关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例 关于理财产品盈利问题的投诉处理案例 关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例 谭小芳老师就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评