第一部分：课程导入 一、为何学礼仪？ 二、如何学礼仪？ 三、有“礼”走遍天下 第二部分：职业形象与职业修养篇 一、职业修养提升 1、职业修养概念 2、职业修养与人格魅力 3、职业修养与工作哲学 二、职业形象塑造 1、商务场合的着装礼仪 1、公务场合的着装礼仪 2、社交场合的着装礼仪 3、休闲场合的着装礼仪 三、国际惯例与遵守成规 1、制服 2、西服 3、裙服 4、国际化的着装 四、妆容修饰 1、面部修饰 2、头部修饰 3、手部修饰 五、化妆规范 1、职业妆的方法 2、职业妆的禁忌 六、仪姿仪态 1、站姿的注意事项 2、坐姿的注意事项 3、走姿的注意事项 4、蹲姿的注意事项 5、手势的不同含义 6、职场行礼的方式 案例：形象——销售事业的“敲门砖” 第三部分：商务接待与销售礼仪篇 一、销售人员的姿态 1、站姿 2、坐姿 3、走姿 4、蹲姿 二、公共场所行为要求 1、入座离座 2、出入房门 3、进出电梯 4、上下楼梯 5、递接物品 6、常见的手势语 三、销售基本礼仪 1、职场问侯语 2、电话接打礼仪 案例：提问有“礼”有“距” 四、商务交往基本礼仪 1、接待礼仪基本程序 2、招呼与引导的礼仪 3、介绍与握手的礼仪 案例：生客卖礼貌、熟客卖热情！ 五、销售电话礼仪 1、听到铃响，速接电话； 2、先要问好，再报名称； 3、姿态正确，微笑说话； 4、听话认真，礼貌应答； 5、通话简练，等候要短； 6、吐字清楚，语速恰当； 7、认真记录，复述重点； 8、听话认真，礼貌应答； 9、左手听筒，右手执笔； 10、备好笔纸，随时记录； 11、记录要全，勿忘六W； 12、做好准备，明确要点； 13、礼告结束，后挂轻放； 14、转接之前，确认对方； 15、动脑判断，再转上司； 16、他人电话，有礼接待。 六、销售交往中的沟通礼仪 1、倾听礼仪 2、交谈礼仪 3、语言沟通的礼仪 4、沟通的三大法则：听清楚、说明白、说好话 七、站姿礼仪规范与实战训练 1、站姿的基本标准 2、站姿的基本形式 （1）侧立式 （2）前腹式 （3）后背式 （4）丁字式 3、不良的站姿 （1）弯腰驼背 （2）趴伏倚靠 （3）双腿叉开 （4）手位不当 （5）脚位不当 （6）浑身乱动 （7）半坐半立 （8）身体歪斜 八、走姿礼仪规范与实战训练 1、走姿标准 （1）体态优美 （2）重心放准 （3）身体协调 （4）摆动适当 （5）走成直线 （6）步幅适当 （7）速度均匀 2、特殊情况走姿 （1）陪同引导 （2）上下楼梯 （3）进出电梯 （4）变向行走 3、不良走姿 （1）头部不正 （2）摇晃肩膀 （3）手位不正 （4）步伐过当 （5）落脚过重 （6）横冲直撞 （7）抢道而行 （8）阻挡道路 九、蹲姿礼仪规范与实战训练 1、蹲姿标准 2、蹲姿形式 （1）交叉式 （2）高低式 （3）半蹲式 （4）半跪式 3、蹲姿的禁忌 （1）突然下蹲 （2）离人过近 （3）方位失当 （4）毫无遮掩 （5）随意滥用 （6）不宜之处 （7）蹲着休息 十、坐姿礼仪规范与实战训练 1、坐姿的标准 （1）允许方坐 （2）不坐满坐 （3）左侧就坐 （4）背部接近 2、坐姿的形式 （1）正襟危坐式 （2）垂腿开膝式 （3）双腿叠放式 （4）双腿斜放式 （5）双脚交叉式 （6）双脚内收式 （7）前伸后曲式 （8）大腿叠放式 3、坐姿的禁忌 （1）双腿开叉过大 （2）架腿方式欠妥 （3）将腿搁在桌上 （4）双腿过分前伸 （5）腿部抖动摇晃 （6）脚姿不很安分 （7）手部放在隐私处 （8）用双肘支于桌上 十一、手势礼仪规范与实战训练 1、常用的手势标准 （1）自然垂放 （2）手持物品 （3）递接物品 （4）展示物品 （5）招呼别人 （6）尊者为先 （7）挥手道别 2、手势的禁忌 （1）不卫生的手势 （2）不稳重的手势 （3）容易误解的手势 （4）不尊重他人的手势 第四部分：销售员微笑礼仪篇 一、微笑礼仪概论 1、仪容仪表 2、真诚微笑 3、身体语言 4、期待眼神 5、自信坚强 二、微笑礼仪与技巧 1、眼神的运用 （1）注视的部位 （2）注视的角度 （3）注视的技巧 （4）注视的时间 2、面部表情（微笑） （1）笑的种类 （2）微笑的要领 （3）笑容是提升好感度的捷径 （4）没有笑容就没有好的人际关系 （5）笑容是商务接待的第一项工作 分组互动：销售人员的标准微笑练习 三、微笑面对顾客抱怨 1、不合理的客户需求 2、服务失误导致的投诉 3、一般投诉的处理原则 4、各种投诉场景的应对 5、客户投诉四大心理效应 6、面对情绪激动的投诉者 第五部分：职业形象塑造与销售礼仪特训营总结 1、角色扮演 2、实战演练 3、分享讨论