第一部分: 一、职业化心态培养 1、什么是职业化？ 2、如何做到职业化？ 3、如何形成好的职业化心态？ 4、如何增强服务意识？ 二、礼仪的重要性 三、礼仪的主要内容 第二部分： 员工的职业形象塑造（讲授+训练） 1、礼仪之表情礼仪 目光应用的礼仪 表情传达的信息 打造富有亲和力的笑容 2、礼仪之仪容仪表礼仪 员工的仪容仪表规范 员工面部之轻描淡写 员工发型之金顶塑造 员工着装之束装就道 3、礼仪之仪态礼仪 站姿、走姿、坐姿、蹲姿礼仪 手势、递接物的礼仪 动作语言与身体语言的礼仪 第三部分： 接待服务礼仪（讲授+情景模拟） 1、接待前的准备 2、工作中迎接顾客 等候 称呼、鞠躬 介绍、名片 引导、引领 就座、就位 3、工作中服务顾客 礼貌用语 敬茶礼 产品介绍及推荐 征询及引导 沟通过程中注意的沟通礼仪 4、工作中告别顾客 了解服务满意度或哪里需要改善 下次的预约 送客至门口、电梯、停车场 目送顾客的离去