面向服务的商业智能实践
张靖笙
各位尊敬的专家与同行，女生们，先生们，我叫张靖笙，任职于萨蒂扬技术服务有限公司广州分公司，负责华南以及港澳台的商业智能事业部，我本人也是希赛网系统分析员协会的高级顾问，我很高兴今天有机会来到这里和大家分享与交流，先说两句题外话，我这次这里来这里演讲，是代表公司的官方发言，我下面在论述一些方法论和最佳实践的时候，是不可能脱离萨蒂扬的背景和观点的，加上个人水平的局限，所以我不认为我今天的演讲会有一种醍醐灌顶的功效。(30秒)
今天我讲的题目叫面向服务的商业智能实践，对于我的题目，我在这里要先澄清一下，我这里所讲的面向服务不是SOA,可能在IT界一谈到服务，大家立刻就联想到后台服务程序，这样可能很容易让人误会我下面又在推介技术架构方面的东西，我下面的论述的服务的概念，是我们日常生活中很普通的本来含义（30秒），现在屏幕上是我的演讲大纲。（5秒）
可能在座很多人都还没有听说过萨蒂扬公司，请容我花一点时间简短地介绍一下，萨蒂扬公司是一家源于印度的世界级的大型IT服务提供商，这家公司没有什么自有品牌的产品，它的全部业务范围和业务收入都是来源于服务，是印度第3大软件企业，以全球范围向众多跨国大企业提供全程IT服务而著称，大家可以扫一眼上面的数字，希望大家不要片面地把萨蒂扬看成一家在印度做代工性质的软件外包业务的人力工厂，这是一家无论在业务范围还是管理体系我们都不应该忽视的国际化大型软件企业（40秒）。
萨蒂扬的服务范围很广，而目前在国内市场，我们可以提供的服务范围简称为三个E,现在屏幕上的就是，分别是企业解决方案、工程服务、嵌入式系统开发，大家可以看到业务范围还是很多的。我这里就不一一读出来了，而我所属BIDW是属于企业解决方案这样一个大部门的一个子部门，由于萨蒂扬进来中国也只有短短5年的时间，目前中国也只提供了一些比较基础的服务范围，而萨蒂扬在全球范围，可以提供的服务范围更为广泛。（40秒）
这是萨蒂扬的组织架构，这个企业非常庞大，可是有个比例非常突出，就是可以对外提供服务的生产力部门的技术人员占萨蒂扬总人数的95％，而这些技术人员，归属于针对特定行业提供服务的纵向部门和提供特定技术的横向部门以及下面的子部门，而萨蒂扬在从事具体项目服务具体项目的时候，项目组成员是这两方面人员的有机组合。（40秒）
接下来，我们谈一谈什么是商业智能，我这里不想给商业智能片面地从技术的角度下定义了，谈到商业智能，我个人觉得不能脱离企业信息化的发展规律来单纯讨论应该采取一些什么样的技术手段。（30秒）
纵观企业信息化发展历史，从60年代计算机应用逐渐普及以来，计算机在企业经济活动中的应用领域无论在深度和广度都有了质的拓展，而从总体的应用水平来说，可以划分为以下三个阶段：这三个阶段不是用单纯的技术水平高低来划分的，而是从具体的应用项目对企业的影响面来划分。(30秒)这三个阶段也是承前启后,不可分割的，而在影响效果程度上，我把企业比喻一个人的话，第一阶段是针对这个人手指的自动化，第二阶段是针对这个人眼睛和耳朵的自动化，第三阶段是针对这个人大脑的自动化。(30秒)
很多企业完成了第二阶段的信息化建设目标后，所面临的下一步信息化该怎么走的问题，由于第三个阶段还没成为历史，所以我这里大胆提出我的定义，我认为，这个阶段应该是实现企业可持续发展的信息技术战略化阶段，因为这个阶段的根本目标，是实现整个企业的系统思考(SystemsThinkings)能力，引用彼得.圣吉(Peter Senge)在《第五项修炼》的观点，企业也是一个“动态系统”，也都受到细微且息息相关的行动所牵连，彼此影响着，这种影响往往需要经年累月才会完全展现出来，身为群体中的一小部分，置身其中而要看清楚整体的变化，更是加倍的困难。要突破这种每位企业的员工(包括领导)从局部看整体的结构性困难，突破思维局限性的障碍，形成一种对企业的发展协同思考，整体认识的能力，是这一个阶段的根本目标。（60秒）
我认为商业智能将会是企业求生存求发展不得不做出的历史选择，这个选择的根源，我认为，不是技术的进步，当然不可否认，技术的进步创造了物质上的条件，然而从因果关系的动因角度来说，企业选择商业智能的根本原因，是市场竞争下企业求生存谋发展的必然。（20秒）
虽然实施商业智能的业务动机是清晰的，可现实中目前企业实施商业智能却不同程度地面临这很多风险，这个图是前几年Meta Group提供的一个调查结果，红线是企业对商业智能的需求，而下面的黑线是IT行业可以提供的能力，这里大家可以看到两者之间有越来越大的差距，失败的共同原因很多，而我觉得占比较大比例的失败的原因是交付方式和用户期望之间的错位。（30秒）
对于这个错位，客户和开发商各有苦衷，先看看从开发商的角度（5秒）
在BI界内，有一个现象是很多BI实施人员都备感无奈，却又不得不摇头承认的话，客户真正的需求往往是从项目投产那一刻才真正开始，仿佛BI项目天生就注定是一场吃力不讨好的恶梦!（20秒）
难道我们可以把问题归罪于用户的善变吗？可用户也冤啊，他们自己花了钱，却得不到自己所期望的结果：（10秒）
第一，从需求的角度，市场在变，流程在变，变化是很自然的事情啊，人都没有前后眼，以后的需求我怎么知道啊？（15秒）
第二，企业做大了，摊子越大，旧的瓶瓶罐罐就多了，整理起来也是越来越复杂的事情。（15秒）
第三，这年头，企业也难啊，市场不等人啊，老板都很心急的啊，可做一个数据仓库项目，这么一大笔投资，要等个一年半载才见到一点成果，要见到成效可能就要更长了，这是很多发展中的企业老板很犹豫的。（20秒）
第四，现在市场上的技术不是太少了，而是太多了，看得眼都花了，而且这年头技术更新换代快啊，我今天掏大价钱买得这些摸不着的软件，没两下可能明天就被淘汰了。这些技术又不是我的，我的投资如何保障啊？（15秒）
好，接下来，我们转入正题，什么是面向服务的商业智能实践。现在服务已经说得很多了，这里是市场营销专家们的定义，我这里断章取义简化一下，服务是在不会造成所有权的转移的情况下满足顾客欲望的互动的过程和结果。（30秒）
那么，用面向服务的精神来看商业智能实践，我们可以总结出一系列的原则：（5秒）
时间问题，我就不一一解释和读出来了，简而言之，面向服务的要求，就是让我们做商业智能的人的心态由提供技术转向提供客户需要的服务，从这个层面来说，实施商业智能项目应该和做家居装修是相似的，在座很多人应该有装修房子的经验，你对你的房子装修的需要，是舒服的环境，方便的设施，这是装修的结果，而不是多少木工，多少电工这些装修的过程，而你想向他们表达的需求，当然也不是电线需要多少米，木料需要多少之类，当然最后，最重要的是，装修完毕以后我要把门锁的钥匙收回来，因为这房子是我的。（45秒）
如果说面向服务的心态是一种高而虚的理念，那么如何落到实处呢，这个就是如何提供服务和提供什么服务的问题了。我们萨蒂扬公司这方面是怎么做的？萨蒂扬公司可以提供的是end2end服务。我们用和客户的合作关系的深浅来定义高低两端，我理解这个end2end就是可以提供从低到高的多种层次服务合作方式供用户选择，在交易层面，这是合作形态的初级阶段，萨蒂扬可以根据客户的需要提供专家资源和支持服务，而这些资源是客户来管理，萨蒂扬的专家和客户一起来执行，这种一种人力计时出租的模式；而在战术层面，萨蒂扬可以提供方案实施和定制应用开发，这是普通意义上的系统集成和外包开发，萨蒂扬所承担的责任也得到相应的提高；而到战略层面，客户可以把他们的IT服务需求，完全转移给萨蒂扬来执行，这是合作的高级阶段形态了。（60秒）
可能在很多人心目中，对印度企业的印象还是代工，而我这里要提醒在座各位，萨蒂扬现在所具备的服务提供能力，是一种全球范围内的交付能力。（15秒）
这是萨蒂扬公司经过10多年积累形成的，目前已经非常成熟的全球资源协作体系，通过这个体系，萨蒂扬是用一个全球运作的完整体系来做对用户的交付，而这个体系打破的地域甚至时区的局限，我本人刚交付了一个客户在香港的项目，整个项目实施就是广州，上海，北京，印度，香港5个地方的技术人员协同工作的。（20秒）
大概一年多以前，凤凰卫视有个节目叫《制高点》，里面有个环节是对infosys的CEO的采访，他说，他们对经济全球化的理解，是把东西放在成本最低的地方生产，拿到价格最高的地方来销售。我有幸去印度参观了萨蒂扬公司的总部，在里面，我参观了萨蒂扬运营的美林证券ODC（离岸开发中心）,在这个ODC里面工作的全是萨蒂扬的员工，可他们的工作网络环境是和外面完全隔离的，我们通过安检进入这个ODC的时候，发现里面就是美林证券的内部网络，在这里管理着整个美林证券全球1万多台服务器，萨蒂扬的员工承担了从开发到运维的美林证券运营所需要的全套IT服务，甚至对美国客户的call center和后台清算中心都是在这里的。而这种合作模式是长期的合约，一般5年一签(60秒)
我觉得规模效应和有效的管理流程相结合，是萨蒂扬公司能够有效帮助客户降低运营成本的有效的手段，这个slider显示了很多方法论上的事情，可行之有效的原因还是离不开萨蒂扬的发展现状和背景，我这里挑一个比较有意思的说说，印度离美国大概相差11到13个时区，萨蒂扬的这些ODC所服务的很多大客户都是北美的一些大企业，正好利用了这种倒时差，当这些大企业结束了一天的营业，下班休息的时候，正好是印度这边上班时间了，正好把一大堆结帐啊清算啊，数据库和系统维护啊这些后台批量操作接下来做，而印度在白天把这些事情处理好的时候，下班正好又到了美国那边上班了，大家可以互相接力，业务与维护连轴转。（60秒）
iDecisions是萨蒂扬在全球范围内的各行业巨头实施商业智能项目，沉淀下来的一套称之为最佳实践的按行业划分的一系列商业智能解决方案，这个也谈不上是一个成形的产品，我觉得大家可以理解为是一套实施商业智能项目的图纸，这套图纸包括了一套可以帮助客户提需求的业务模版，已经预设计好的一套数据模型，并且基于这些针对行业概括业务需求和数据模型预定制好的一些报表和分析应用模版，以及内置的剪裁模版和加载数据的工具，具体在什么技术平台上开发和部署，iDecision是没有限制的。（60秒）
这里是更详细的展开，大家看几秒，我就不再读一次了。
Ok, 大家可以看到，通过引入预定义的模版，理论上节约了商业智能实施初期的盲目性带来的成本和风险，我们不用做些重新发明轮子的事情，这里我也稍微说说我个人的一些观点，首先，我们还是要承认，同一个行业的企业的发展，背后总有一些规律性的相似之处，这是所谓行业最佳实践赖以宣扬的前提，而我在去年希赛的年会所做的关于商业智能的需求的演讲里面提到过，我认为企业的发展结果不是什么先验的标准的产物，而是自身个性成长和环境作用下的产物，从根本意义上来说，没有任何一个企业是可以复制的，从数学的角度，模式的能力是有限的，都离不开背后的一个无限的背景而孤立存在，所以从理论的角度，模版不具备方之四海而皆准的有效性。（60秒）
如果要说iDecisions的价值，我觉得有一点是要强调的，根据萨蒂扬的政策，萨蒂扬为客户用iDecision来实施商业智能项目以后，客户化后的整套业务需求，数据模型，报表和分析应用的版权，都是属于客户的。（20秒）
回应上面将的站在客户的角度实施商业智能所遇到的障碍，萨蒂扬公司在提供商业智能方案和实施服务的时候，通过使用iDecision，有效地排除了用户实施商业智能的障碍和后顾之忧，这里几个广告性质的slider，由于时间原因，我很快地翻一下，有兴趣的人可以向我索取PPT回去慢慢看。（20秒）
最后，我这里给出一个我参与售前工作的一个用iDecision实施银行卡业务的商业智能的案例，在实际的商业智能项目和客户互动的过程中，我们商务上所关注的，并不是卖什么产品和解决方案，所以我在这里也不提及什么具体的技术架构。这个表格是我们一个报价的估算表，大家可以看到，萨蒂扬是根据不同项目实施阶段所需要的资源，以及这些人员的费率来做报价预算的，面向服务的观念，我相信，最后还是落实到这种类似包工队算工时的方式，起码在商务的角度是比较彻底的了。（45秒）
最后，还有时间，我稍微介绍一下萨蒂扬的质量保障体系。（10秒）
萨蒂扬内部，有一个独立的质量保证组织，而其组织成员就是质量代表，目前全球大概有100多人，这些QR有权选择审核萨蒂扬全球范围内的任何一个实施项目，而且每一个项目都会有一个QR全程跟进，这种选择是单向的，项目经理是没有权力选择QR的。而在这个项目实施过程中，QR扮演了一个内部支持顾问和质量检查员的双重角色，以保障项目的实施是严格执行公司的一套规范标准。（30秒）
萨蒂扬内部定期不定期举办内部质量审核活动，有QR通过对项目实施的当前状态做质量检查，出具一些不合格报告已经响应的提升措施，而这个QR会同时负责了对这些NC报告的后续跟踪，一直到这些问题得到解决，而质量审核的结果，是会在萨蒂扬的一个内部网站中登记备案的。
除此之外，针对项目管理，萨蒂扬内部有一整套在线支持系统，这个系统通过VPN是可以全球范围内访问的。
其中比较重要的是这个叫Web Qualify的质量管理系统。
这个系统算让我开眼界了，里面根据项目的生命周期，定义了明确的实施流程。
首先项目划分为阶段，然后阶段划分为子阶段，子阶段再划分成一些活动节点，而子阶段和阶段之间设置了一些质量检查点，以确保该阶段的工作全部按质按量完成，在具体工作中，我们看看关于项目计划这个节点的对应页面内容。
这是要完成的工作成果的模版，这是针对不同情况的剪裁指引，这是项目度量需要填写的一些报告，还有样例文档，这是其中这个阶段要求完成的项目计划书的模版。
类似这样的模版这个网站有3000多个，可以毫不夸张的说，我参与过一个项目的实施，感觉写软件文档就象做填充题一样。
对于维护和技术支持也有流程的详细定义。
稍微总结一下，萨蒂扬针对过程质量的管理，通过自己多年实施经验沉淀下来了一整套相对成熟的项目管理方法论，从公司层面的政策自上而下分解到每位服务人员项目工作中的具体的基本指引和模版标准，并且通过与之配套的内部工具加以强化和监督。从这个角度，萨蒂扬通过CMM5级认证也不完全是浪得虚名。(30秒)
虽然我这次是代表公司做发言，在其位要谋其政，不过我最后还是希望代表自己做点结案陈词，我是一名土生土长的中国系统分析员，我是抱着一种学习和了解的心态进入这家印度软件企业的，我一直有一个心愿，能不能从中吸取到一些对我国软件产业发展有意义的启迪，因为印度的起步也不高，他们国家的实力也远不如我们强，我们向欧美学习可能不如向他们学习会更接近我们的国情.（45秒）
我想起了一句中国的古训，站在高处，坐在低位，我感觉，就我接触的这个印度公司而言，他们做事情是相当低姿态的，印度人性格上也比较谦卑，我觉得可能是他们这种面向服务的低切入标准和低姿态的商务上的灵活性，以及从企业的角度对自己服务品质的高标准高要求，逐步培养了国际客户对他们长期的信任和依赖，以形成一种战略性的双赢局面，而反观他们对国际市场的切入上，就没有一点捆手捆脚的畏惧了，这种战略定位和战术技巧，能不能不让我国的软件产业反思一下？（60秒）
最后提一下，萨蒂扬公司对内部员工提供了丰富的网上内部在线学习资料，几乎每天都有好几场不同方面技术和知识的webinar, 萨蒂扬在印度语里面的意思是真善美，在哲学的层面，真善美是不可能达到的极限，不知道是不是寓意我们的印度老板希望公司员工永不停步的学习精神和更高追求。（20秒）
谢谢大家。
张靖笙
萨蒂扬软件技术(上海)有限公司广州分公司
商业智能技术顾问
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