首先，本课程详解患者难相处的医患双方一系列的心理因素、性情因素及沟通因素，以及导致医患互动障碍的医疗体制因素和医院管理因素；结合一系列临床案例，讨论如何正确看待医患冲突、如何建设性地应对业已积怨的难相处患者及如何解决医患冲突。然后，本课程以难相处患者的行为特征、心理特征、风险后果、沟通目标、沟通技巧及应对策略为框架，结合一系列国内的真实案例，分别讲解如何妥善应对岢求的患者、抱怨/投诉的患者、愤怒的患者、粗鲁的患者、行凶的患者、治疗期望不现实的患者、治疗不合作的患者、拒绝治疗的患者及要求不合理治疗的患者，最后，对于医师个人而言，重点讲解国际通行的医院暴力预防和应对实务。