第一单元 管理者常见沟通问题 ?上行沟通问题——向上沟通没有胆 ?平行沟通问题——水平沟通没有肺 ?下行沟通问题——向下沟通没有心 ?案例分析：他们身上看到了哪些自己 第二单元 360度管理沟通全透析 ?什么是沟通？ ?不会沟通就会“死” ?“沟”与“通”的境界 ?360度管理沟通的基本原则 ?管理沟通的基本要素 ?有效的沟通模型 ?游戏：24小时保密约定 第三单元 管理沟通前的筹划 知己—— ?认清自己性格 ?清楚沟通目的 ?制定沟通策略 知彼—— ?分析对方态度 ?寻找原始认同 ?选择沟通方式 ?现场测试：5D沟通风格 第四单元 管理沟通中的礼仪 ?书面沟通礼仪 ?电话沟通礼仪 ?当面沟通礼仪 ?场景模拟：这样沟通对吗？ 第五单元 会听才会说 ?我们都有倾听障碍 ?有效倾听技巧 ?提问是听的有效工具 ?视频案例：他会听吗？ 第六单元 非语言沟通技巧 ?巧用声音沟通 ?巧用眼神沟通 ?巧用表情沟通 ?巧用肢体沟通 ?非语言方式辨真假 ?实战演练：非语言沟通完成任务 第七单元 360度的上行沟通 ?放大镜透析上司 ?尊重上司的权威 ?恪尽职守不越位 ?请示汇报有分寸 ?有胆有识受器重 ?说服上司获支持 ?帮助上司度“难关” ?视频案例：A先生应存在哪些问题 第八单元 360度的下行沟通 ?先化解下属抱怨 ?下属与你一条心 ?让指令有效执行 ?常赞美你的下属 ?激励下属愿努力 ?批评能改善工作 ?角色扮演：你会赞美人吗 第九单元 360度的平行沟通 ?主动表达真善意 ?不旁观亦不错位 ?求同存异建交情 ?相互补台不拆台 ?竞赛：超速排序 第十单元 360度与客户沟通 ?说客户想听的话 ?在商学会不言商 ?让客户说你想的 ?恰当拒绝有奇效 ?创造神奇“是”氛围 ?宝典：管理谈判秘籍 第十一单元 情绪效应可左右沟通 ?辨别自己和他人的情绪 ?做情绪的主人 ?感性影响替代理性说服 ?测试：我会控制情绪吗 第十二单元 处理抱怨的沟通技巧 ?分析下属抱怨的原因 ?解决下属抱怨的原则 ?处理下属抱怨的程序 ?化解下属抱怨的技巧 ?培养正向心态——永不抱怨 第十三单元 学员单位的问题及其建议 ?课前调研：学员单位存在的沟通问题 ?课中研讨：案例分析（学员单位案例） ?课后推进：作业与工具 注：本单元根据与学员单位沟通确定，所占课程内容与时间比例可视情况增减（可扩充为几个单元讲解与演练）。