孙博士谈如何做好银行客户经理

孙军正博士，国家注册企业咨询顾问师/企业培训师，银行业绩倍增系统创始人，2013年，他被中华讲师协会、中华讲师网联合评选为“中国执行力十强讲师”，他现任深圳慧泽宇银行学院院长、中国执行力研究院院长、深圳慧泽宇企业管理顾问有限公司董事长兼总裁、是最受银行业推崇的人力资源管理专家。由于他长年为中国本土银行提供实战培训与管理咨询服务的经历背景，使我们就如何做好银行客户经理专程采访了他。孙博士结合自己即将出版的专著《你能为银行带来什么——决胜微利时代的银行业绩倍增系统》，与我们系统地分享了他对于如何做好银行客户经理的见解。

孙军正博士说，现代商业银行客户经理与传统专业外勤的主要区别 

商业银行客户经理作为银行金融产品的营销人员，负责建立与维系银行与客户的关系。客户经理实际上是用来为客户服务，为银行谋效益的。他们直接面对客户，同客户打交道。他们需要掌握全面的银行知识与技能，他们应该能够站在比较高的角度测度客户需求，并满足客户需求。商业银行客户经理作为商业银行的营销管理人员，打破了过去传统的按专业、按行业分工的客户管理模式，采取一体化综合性服务，满足客户多元化的金融需求。因此，银行客户经理与传统专业外勤相比，其特征主要表现在：
 1.综合性
（1）服务对象的综合性（包括各个行业、多种类型的零售市场的客户和公司市场的客户）； 
（2）客户金融需求的综合性； 
（3）客户经理职业技能的综合性（集情报员、咨询员、业务员于一身）； 
（4）客户经理营销手段的综合。 
2.服务性 
（1）全新的客户服务理念（实际上，理念是最基本的。银行树立这种理念也是非常必要的。）； 
（2）全方位的客户服务内容（不仅要做好传统的服务，而且也要做好知识服务）； 
（3）现代化的服务手段。 
3.开拓性 
（1）客户市场开拓。要培植和扩大优质客户群，及时调查客户金融需求，发掘潜在的客户市场。 
（2）金融产品营销开拓。尤其是金融产品的营销；参与金融新产品的开发。 
4.知识性 
（l）客户管理的知识性； 
（2）服务内容的知识性。 
现代商业银行客户经理应具备的基本素质 
1.客户经理的任务 
谁来做客户经理，谁能做好客户经理，是一个最基本的问题。目前素质问题在很多行业被提出来。 
做好客户经理的前提是对客户经理的任务要有一个基本的了解。一般来讲，客户经理的主要任务是： 
（l）联系银行与客户的主要桥梁。这是最基本的。因为客户经理是一个流动的银行； 
（2）为客户充当财务参谋； 
（3）研究分析客户的需要并提供解决的方案； 
（4）争取银行资源以及解决客户的需要。如人才和客户资源； 
（5）了解竞争对手的策略并提出抗衡的方法，不能随意外露银行内部的一些情况。 
（6）运用有限的资源为银行赚取合理的回报。 
2.客户经理应具备的基本素质 
为了完成上述任务，要求现代商业银行客户经理必须具备较高的素质。一般要求如下： 
（1）必须具有较强的责任心。必须对运营绩效负责，包括销售量和利润； 
（2）必须善于运用营销技巧，鼓励自己不断创新并比别人看得更远； 
（3）必须具有一定的预见性和洞察力，并能够在了解银行总的业务情况的前提下，掌握自己工作范围内的各方面的情况； 
（4）必须是个多面手，能参与各个环节的工作，包括市场分析，产品开发、定价、预测销量与利润、确定市场营销目标、制订策略与计划、成本核算以及制订规章制度等问题； 
（5）应该致力于获取工作中必要的信息； 
（6）必须是个好的分析人员，还要善于向他人表达自己的观点和看法； 
（7）必须在明确的目标指导下开展工作，并能制订相应的策略去实现这一目标；还必须具备根据本职工作进行广泛而深入思考的能力； 
（8）必须具备积极地、富有创造性地制订计划和方案之实现目标的能力；方案必须切实可行，策略必须付诸实施；目标不能定得过高，能量化的一定要量化； 
（9）必须能够与其他部门很好地合作，使银行内部一切资源得以有效利用；要树立一种团队精神； 
10）应该与高层管理人员有良好的工作关系。要能够通过合适的渠道将其建议提交给高层管理者，能有效地说服别人接受其建议，并能知道如何从其他部门获得必要的支持； 
（11）能够随时主动的将客户情况告知上级管理者，而不是被动地等待管理部门的询问； 
（12）能够特别重视计划和精确的预测，一些专门的营销方案及其预算都会预先策划好； 
（13）能够懂得如何去了解客户对产品和营销活动的反应，真正以客户为中心制定营销战略和计划；在市场营销活动中，必须树立以客户为核心的理念。
客户经理的客户关系管理技巧 
1.客户经理的客户关系 
商业银行客户关系管理状况如何，体现其参与客户市场的分割能力，是决定盈利能力和竞争能力的关键因素。 
客户关系是由客户、银行、客户市场三个方面构成。对商业银行而言，主要是调整完善自身的经营策略，而对客户及客户市场的影响因素，则一般采用趋利避害的策略。 
客户与银行的关系依据忠诚度高低，可依次划分为非合作型关系、普通型关系、合作型关系和伙伴型关系。作为客户经理必须在思想上高度重视客户关系的维护，时刻躬身入局，把握客户关系变化的方向，突出有利因素的影响，限制消极因素带来的损害。基本目标是培养合作型客户和伙伴型客户，加强客户关系管理。 
所谓客户关系就是指对客户关系所进行的计划、检查、分析、调整等一系列管理行为。一般包括三个阶段： 
（1）计划阶段 
提出一定时期内提高客户关系忠诚度的具体目标、具体措施、实施进度等计划。因不同的客户关系其差异性较大，计划的时期也不应相同，如一个月、一个季度或一年。 
（2）实施阶段 
由客户经理牵头全面实施客户关系计划。 
（3）检查阶段 
即通过定期或不定期对客户关系的状态进行检查，量度评出客户关系的忠诚度，明确客户与银行关系的类型，再制定下一步的针对性策略。检查客户关系状态的方法较多，但比较常用的有：关系现状动态对比法、突出因素重点分析法、SWOT分析法等。由所谓SWOT分析法是指对影响客户关系忠诚度的因素，按照Strengths（优势）、 Weakness（弱势）、 opportunities（机会）、Threats（威胁）四个方面进行分析，从而找出问题和提出对策的综合方法。（注：SWOT是这四个单词的缩写） 
2.客户经理关系管理技巧 
客户经理客户关系管理技巧主要有： 
（1）慎重选择伙伴客户。伙伴客户就是指建立在根本利益相同、谋求长远合作、具有整体性联系基础的目标客户。客户经理在选择伙伴客户时，必须持谨慎态度，防止盲目乱选，导致资源浪费。数量规模必须与自身的经营能力相适应，并且要特别注重对客户风险的评价； 
（2）积极拓展合作客户。合作客户实际就是伙伴客户的基础，合作客户进一步发展的结果就是伙伴客户的目的； 
（3）注重与客户的沟通。客户经理要十分重视与客户的沟通，充分利用人际关系、专用媒介传递、网络查询联系、自动伺服系统等各种途径广泛联系客户，并要注意有关人员的偏好，建立信息收集与传播的双通道，并且要定期检查评价现有联系技术使用的效果； 
（4）重视与同行的交流。客户经理与同行之间的交流，对促进客户关系管理十分重要。同此，应建立完善的内部沟通例会制度，熟悉金融产品，即服务的业务知识，养成双向分析问题的习惯，及时消除工作误会，慎重对待敏感问题； 
（5）提高自我推销能力。培养个人专长，增强自我推销意识，培养稳重兼灵活的个人形象，培养成熟的个性，注重个人形象设计（具备金融行业内行即专家的形象，具有诚实守信及稳健开发的形象，具有个人界面穿着、语言、行为、表情等构成），给客户一种真诚、友好的形象； 
（6）培养热爱本行、本职工作的热情； 
（7）掌握渗透客户技巧。一定要维护客户利益；协助投资理财；加强科技服务。
客户经理产品营销技巧 
产品营销技巧就是指客户经理在日常客户联系中进行营销活动应掌握的专门技巧和基本能力。营销的产品包括金融产品和服务产品。 
1.对客户经理的地点要求 
（1）能在不同的场合推销本银行的金融产品和服务； 
（2）能够掌握和控制营销活动的局面； 
（3）能够使成功的概率达到50％以上。这也是目前有些商业银行衡量一个客户经理是否成功的一个量化指标。 
2.客户经理的营销技巧 
（1）表达技巧。合理运用口头、文字、身体语言等表达工具； 
（2）组织技巧。精心计划，熟悉环境，突出主题，弹性安排，现场控制，力求合理； 
（3）策划技巧。抓住时机，围绕客户的买点； 
（4）公关技巧。针对目标客户，应用传播手段，处理好各种关系； 
（5）交际技巧。广交社会朋友，形成自己的社会网，善于同各种人打交道； 
（6）应变技巧。机警灵敏，沉着冷静，处变不惊，及时应对。
商业银行客户经理如何参与新产品开发 
美国著名营销学专家菲利普·科特勒在他所著的《营销管理：分析、计划和控制》一书中写到：“市场营销计划的主要挑战之一是发展新产品的各种观念并成功地把它们付诸实施。” 这句话道出了企业经营中的一个重要任务——产品的开发与创新。 
20世纪70年代后在金融界掀起的金融创新至今方兴未艾。金融创新的内容十分广泛，包括金融工具创新、交易技术创新、市场形态创新、组织结构创新、管理方式创新等等，其中产品创新尤为惹人注目。 
所谓银行新产品是指商业银行为了适应市场新需求而开发的与原来产品有着明显差异的一切产品。包括：发明型（全新产品或绝对新产品）、改进型、组合型、模仿型。这四类银行新产品各有“新”意，但这些新的特征必须要得到客户的承认才有效。如果客户不认同银行的新产品，那么说明不能给银行带来新的利益，当然不能成为银行新产品。作为银行客户经理在参与新产品开发时，有以下几点必须做到： 
1.采用科学的方法构思新产品 
（1）属性一览表法：即把一个现行金融产品的各种属性分列出来，对每一属性进行分析，对其进行改进就可发现一个金融新产品； 
（2）引申关系法：即在考虑某一金融产品与另一金融产品关系的基础上，对其进行组合；（3）结构分析法：即考虑某一金融产品的各个组成部分，然后重新对其进行组合； 
（4）问题分析法：即从顾客角度来满足顾客产生的新需求： 
（5）群辩法：即通过讨论产生创意； 
（6）技术跟踪法：即追踪先进技术，并将其及时引入自己业务之中。 
2.对新产品的市场前景进行商业分析 
在进行金融新产品的商业化时，应考虑以下四个因素： 
（1）何时 When？ 
（2）用什么方法Why？ 
（3）在什么地方推出 Where？ 
（4）主要向谁推出Who？ 
3.加强对金融产品的研制 
应反复改进，反复试验，不断完善，确保安全。 
4.妥善使用促销战略 
（1）广告促销 
（2）营业推广 
（3）人员促销 
（4）公共关系
客户经理如何参与风险管理 
1.风险及风险管理 
风险是指某种损失发生的可能性，是客观存在的具有不确定性的状态。风险可以按照不同的标准进行分类，若以风险所导致的后果划分，可以将风险分为纯粹风险和投机风险两类。纯粹风险是指只有损失机会而没有获利机会的不确定性状态，其后果有两种：损失或无损失。投机风险是指既有损失机会又有收益机会的不确定性状态，其后果有三种：损失、无损失、盈利。银行风险管理的对象是纯粹风险以及某些特殊的投机风险，即除非该投机风险的发生迫使银行面临一定的纯风险，否则一般的投机不在此范畴。 
风险管理是指银行面对纯粹风险时，所采取的一种科学有效的方法。以便用最小的成本获得最大安全保障的管理活动。说到底，风险管理是将一般管理思想应用于一个特殊的领域。早期法国著名的管理学家亨利·法约尔把管理科学定义为：管理就是预测和计划、组织和指挥、协调和控制。风险管理作为企业管理职能之一，风险管理的过程是一个连续循环的过程。 
2.客户经理在参与风险管理中应做好的几项工作： 
（1）建立风险管理的目标 
风险管理的总目标是以最经济有效的方法，把风险成本降至最低，该目标与银行发展的大目标应该一致。通常，将风险管理的目标分为两个阶段，损失发生前的目标与损失发生后的目标。前者重点是避免或减少损失的发生，尽量将损失发生的可能性和严重性降至最低水平；后者重点是在损失发生后尽快恢复到原有的状况，稳定环境，持续经营，确保生存。 
具体的风险管理目标应包括： 
①节约成本，追求利润最大化； 
②减少内部忧患情绪，维持安全稳固的局面，保证部门积极向上发展； 
③防止突发性意外损害，注重客观条件和环境的改变； 
④承担社会责任，满足和建立良好的公众社会形象。 
（2）识别损失风险 
采用系统科学的方法，全面准确地对银行所面临的风险进行识别是风险管理工作的关键步骤。客户经理应熟练掌握风险识别的方法，并根据自身的性质、规模、技术力量、环境条件选择适当的方法或将几种方法组合应用，准确地完成风险识别。 
（3）估算风险损失程度 
在识别了银行面临的各种风险后，客户经理必须对损失进行衡量，利用概率分布和统计计算，估算损失发生的次数和每次损失的期望值，预测出年总损失金额。 
（4）选择和实施风险管理对策 
在对风险管理进行识别和估算后，接下来就是选择和确定对付风险的技术方法，并且加以实施。一般来讲，风险管理对策可分为控制法和财务法两大类。控制法的目的是降低损失频率，减少损失幅度，重点放在改善引起意外损失的条件；后者的目的是以提供基金的方式，降低损失的成本，转移风险。风险控制的对策主要包括： 
回避——不到万不得已，尽量不用。 
预防——实用的普遍方法。 
分离——别把鸡蛋放在一个篮子里。 
财务对策主要包括： 
自留——风险后果由自己承担。 
转移——将风险从一个主体转向另一个主体。 
（5）检查和评估管理效果
对风险管理技术适用性及收益性进行分析、检查、修正和评估是不可缺少的一个环节。对风险管理部门的工作起到监督作用，及时发现和纠正各种错误，避免不必要的损失，确保以最小成本获取最大保障的目的。
3.建立风险管理机制 
作为客户经理，最主要的是应在银行内部建立起客户风险管理机制。具体来讲，应做好： 
（1）建立客户档案； 
（2）及时把握客户需求的变化； 
a.关注客户对新产品需求的变化。 
b.关注客户对风险规避的需求。 
（3）建立客户风险管理负责制度； 
（4）建立信息与风险研究机构。 
a.制定风险管理的指导思想； 
b.做好风险安排和风险控制 
风险控制的策略：规避、分散、消灭、转移、补偿、抑制。 
4.银行产品的内容 
银行产品的内容十分广泛，一般可划分为基础性银行产品、开发性顾问类产品和其他新兴产品三大类。但值得注意的是，银行向客户提供产品往往带有综合性和不可分性。 
基础性银行产品主要包括： 
（1）资产类产品：个人住房贷款，票据贴现，银行承兑汇票，中期流动资金贷款，短期贷款，固定资产贷款。 
（2）负债类产品：向中央银行借款，向同业拆借，发行金融债券，储蓄，对公存款等； 
（3）结算类产品：银行承兑汇票，现金收付，银行汇票，委托收款，支票，汇兑； 
（4）租赁类产品； 
（5）涉外类产品： 
资产类：对国内厂商贷款，对国内厂商贴现，对国内厂商押汇，出口买方信贷； 
负债类：在国内吸收外币存款，在国外吸收外币存款，在国外发行外币债券，向国外借款；外汇买卖；国际结算：托收，出口押汇，汇出汇款，买入票据，贴现，进口押汇，进口代收，代售旅行支票，信用卡，见索即付保函； 
开发性顾问类银行产品主要有： 
（1）财务顾问 
证券公开标价交换的顾问；公司并购中的财务顾问；公司重组中的顾问；公司上市中的顾问。 
（2）投资顾问 
风险投资顾问；证券投资顾问 
（3）战略顾问 
（4）融资服务 
（5）信息服务 
其他新兴产品主要包括： 
（1）金融期货：利率期货，股票指数期货，外汇期货。 
（2）离岸金融：离岸存款业务，国际结算业务，离岸信贷业务，外汇买卖。 
（3）期权：股权期权，利率期权，货币期权，黄金及其他金融期权。 
（4）互换：利率互换，货币互换，股权互换。

孙博士不愧是著名实战派管理咨询专家！据了解，他还是北京大学、清华大学、复旦大学、浙江大学、中山大学、上海交大等多所高校特聘教授，他是中国银行、招行等多家银行常年管理顾问，他担任国内30多家咨询公司/培训机构高级顾问/特聘培训师。因为专注，所以专业，20年来孙军正老师一直致力于银行业绩增长的研究与应用，在如何使银行业绩快速提升及打造团队执行力方面有很深的造诣和丰硕的成果，从战略、流程、制度到奖惩；能够做到实战、实用、实效，为银行提供内训、诊断、顾问一站式的咨询与培训服务。他首创的“银行业绩倍增系统”已成功导入多家银行。他的培训具有深刻、震撼、激情、实战的风格，因能达到“现场学习，现场训练，现场结果”的效果。培训满意度在98%以上。

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