日趋激烈的金融竞争中,客户已然成为银行同业间最关键的竞争焦点之一,同业间的竞争已经从产品、服务的竞争逐步向客户的竞争转移,谁拥有客户尤其是高端优质客户谁便能扩大市场份额,进而能够占领竞争的至高点实现在激烈的市场竞争中夺得胜利旗帜。因而客户关系管理正在为越来越多的银行所重视,也日益严肃地被提到银行管理的议事日程上来。

2017年5月21日，中国银行业最佳导师、中国最具专业性品牌讲师、中国培训最具号召力讲师、中国执行力十强讲师、银行业绩倍增系统创始人、北京华夏科瑞管理咨询有限公司董事长孙军正博士从北京飞赴杭州，应邀为安徽毫州银行业协会组织的80多位行长培训了《银行营销服务与客户管理》课程，培训取得了预期的效果，获得了极大成功，学员对培训效果的满意度达到98%。

在课前调查诊断基础上，孙军正老师结合该协会实际需求量身设计了极具针对性的培训内容。在一天的培训时间里，孙老师重点讲授了以下内容：

第一讲:中国银行业转型探索时期对客户留存的冲击

一、大数据时代对网点传统运营模式的挑战

二、变革探索时期客户对银行新的要求/期望

三、如何正确面对银行垄断地位的颠覆和客户多样化的选择

第二讲:客户留存生命周期

一、入行期、成长期、成熟期、衰退期

二、各个时期客户的核心诉求

三、各个时期客户的财富管理目标和客户体验需求

四、客户离开的三大原因

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第三讲:客户关系管理的个性化服务和体验

一、客户分层分级管理的误区

1、分层分级标准

2、关系维护责任人

3、维护投入和维护方式

二、从财富实力剖析四大类客户关系维护方法和时效性

三、从性格类型剖析四大类客户关系维护方法和时效性

四、八种维护平台/工具的使用要点

第四讲:投诉是把双刃剑

一、谨慎处理客户投诉对客户关系维护的重要性

二、客户投诉对银行的意义

三、权威调研数据显示—客户虽不满意，但仍会回头的客户有多少?

1、不投诉的客户 9%(91%不会再回来)

2、投诉过但没有得到解决的客户 19%(81%不会再回来)

3、投诉过但得到解决 54%(56%不会再回来)

4、投诉被迅速得到解决的客户 82%(18%不会再回来)

客户的不满意，对我们来说是一次提升的契机!

四、客户不满意的根源和心理需求

第五讲:投诉处理整体技巧

一、先处理感情，再处理事情，先关注“人”，再关注“事”

第一步:情绪管理，管理好客户和自己的情绪

第二步:聆听客户诉说，找出问题所在

第三步:认同客户感受并表达歉意

第四步:分析客户理性期望，提出解决方案

第五步:采取适当行动，及时跟进

二、入行期客户常见投诉易发点和预防策略

三、成长期客户常见投诉易发点和预防策略

四、成熟期客户常见投诉易发点和预防策略

五、衰退期客户常见投诉易发点和预防策略

孙军正老师通过讲授、现场训练、典型案例分析、学员互动研讨、激励、游戏、引导、分享、疑难问题解答等多种多样的培训形式，使培训具有深刻、震撼、激情、实战的风格，游戏贯穿其间，深刻的道理体现在浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单的故事。

在每个模块培训结束时，都会有分享环节，孙军正老师会邀请台下学员分享培训收获并给予精准的点评。

孙军正老师的培训寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。非常简单，快速有效，容易做得到。因能达到“现场学习，现场训练，现场结果”的效果。

由于孙军正老师的培训采用了“立体式学习、全身心体验”培训方式（即课上与课下、线上与线下），从而使学员加深了对培训内容的理解与吸收，加快了应用、转化与落地的过程，深受广大学员欢迎。

在培训结束时，孙老师对全天课程做了精彩的回顾与总结，表彰激励了在课堂上表现突出的了冠、亚、季军团队及优秀学员，指导全体学员制定了《课后行动计划》，并将全程跟踪检查与辅导。

孙军正老师专注银行20年，出版著作50本。他曾任招商银行总经理，已出版《做最好的行长》、《你能为银行带来什么》、《银行公私联动营销》、《银行微信营销》等银行畅销书，他是国家注册企业咨询顾问师/企业培训师。他还是北京大学、清华大学等多所高校特聘教授。

目前国内大多数讲师仅注重课堂上的效果，而不重视课前诊断与课后落地，而孙老师则把培训定义为“解决客户当下面临的问题”，并响亮地提出“用管理的方法做培训”与“培训为经营服务”的理念。

孙老师的培训不局限于课堂本身，而是把培训拉成一条线，形成了一个完整的培训流程，那就是：课前诊断，发现差距；课中实战，现场转化；课后跟踪，辅导落地。

孙老师在中国培训界独树一帜，风格鲜明，他结合中国银行业培训实际情况独创的课前诊断三大流程、课中转化四大机制、课后落地五大步骤及培训成果发表会三大流程深受各地银行的欢迎，培训后的满意度与返聘率双双保持业界第一！

由于孙老师的培训课程高度实战、实用、实效，他已受邀为国内众多银行培训，受到了客户一致的好评。

据悉，近年来，孙军正博士应全国各地多家银行邀请，飞赴浙江、河南、云南、福建、上海、广州、深圳、广东、广西、内蒙古、长沙、山东、新疆、辽宁、云南、贵州等地进行了一系列卓有成效的培训。