用阳光心态提升服务意识（朱昉） 【培训对象】 1、企事业单位、特别是服务型企业的销售与客服管理人员、客服岗人员 2、保险公司公司客户服务部、理赔服务部、网电管理部管理人员，支公司综合柜员、查勘定损岗、网电综合内勤 【课程目的】 本课程通过11个案例和故事讲解了心态对生活与工作、特别是保险服务工作的影响，提供了提高职业素养的一些建议与方法。 【培训时间】 1天 【课程内容】 引导案例： -伦敦奥运会又掀起新一轮的体育热，让我们从过去著名的体育人物谈起：一个真诚感恩东北姑娘的命运 启示：干的好不好，什么来决定？ “态度决定一切” 什么是心态？ 什么是阳光心态？ 服务对保险企业的重要意义 保险工作面临的挑战 服务与实物产品质量的比较 服务需要什么？ 案例：Pontiac与冰淇淋 案例：到底出了什么事情？ 我们要有职业素养 不同岗位应该有怎样的品性？ 我们应该有怎样的品性？ 案例：服务意识怎么体现？ Abraham Wald教授的故事 对我们服务工作的启发？ 对服务存在困难的分析 案例：客户是怎样失去的？ 沟通并不简单 大家都知道的故事 案例：发生在渡江战役 生活与工作要有积极的… 案例：心境影响 引申思考：刘翔在两次奥运会的失利 物质条件不见得是决定性的 案例：令世人感动的一幕 靠什么赢得尊重？ 干不好的N种理由 幸福感是… 伦敦奥运会结束了，谁更快乐？ 我们忽视的人类另一种潜能 故事：经济衰退了吗？ 我们的职业定位 让我们用阳光心态做好服务工作…