一、 课程收益： 认知呼叫中心客户投诉根因要点； 正确识别客户投诉本意及趋向度； 掌握客户期望值的有效管控方法； 熟悉把握客户投诉技巧及艺术程度； 理解圆满处理客户投诉的双赢效应 二、 课程特色： 本培训课程专门针对呼叫中心客服人员特征，就客服人员在投诉处理方面出现的系统问题进行剖析，并在系统性的基础上力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。 三、 培训受众： 呼叫中心员工 四、 培训时间： 2天，12课时 五、 课程简概： 一．客户为什么要投诉？ 1．客户投诉源动力有哪些？ 2．客户投诉五大根因 3．投诉预防策略方针 4．客户投诉具体分类 5．客户投诉价值百万 二．客户会怎样投诉？ 1．客户投诉外在呈现方式 2．问题升级是谁造成的？ 3．性格识别客户投诉需求 4．细节透析客户投诉意向 5．正反两面剖析客户投诉实情 三．客户想得到什么答案？ 1．正确认识客户期望值 2．有效管控客户期望值 3．期望值差距弥补方法 4．让期望成为满意六则 5．客户满意度的七大保障 四．如何让客户投诉正向转换？ 1．投诉处理五大心态 2．调控情绪（客户和自己）五大法门 3．言行举止动中取胜 4．谋略艺术双管齐下 5．有规有距赢取正能量 五．企业正能量的双赢效应 1．正能量价值认知 2．正能量的应用五效应 3．负能量的三大危害因素 4．正能量是企业生产力的推动力 5．投诉转换为正能量，让服务赢利