物业公司服务礼仪培训 培训讲师：陈馨贤 课程时间：1-2天 课程对象：物业公司客服、保安等服务人员 课程背景： 一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。 现代物业公司要求员工不仅要具备精深的业务技能，更需要具备良好的综合能力，尤其是员工在日常生活中，以及在与客户交往中所表现出来的礼仪。员工的形象礼仪不仅体现个人的气质和风度，也体现着物业公司的整体形象。随着行业快速、健康、持续的发展，举办礼仪培训，提高员工的综合素质，是物业公司树立良好的社会形象的重要举措。 良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。 在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是服务礼仪？服务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户接待过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。所有这一切，您都不用担心，本课程，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花。 课程收益： 熟悉服务礼仪的内容 提升服务意识，打造良好的职业素养； 提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素； 掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧； 塑造与本企业形象吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象； 课程特色： 30%理论讲授、5%案例分享、65%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性、使培训效果立杆见影！ 课程内容 第一讲： 优质客户服务的价值 1、打造服务利润链 2、客户服务与地产销售同样重要 3、深刻理解客户关系 4、深刻理解客户服务 5、你是在为你自己工作 6、客户服务仅仅履行职责是不够的 第二讲：物业员工服务礼仪之“黄金印象” 一、“黄金印象”之仪容 1. 面部修饰 2. 发型修饰 3. 肢体修饰 二、“黄金印象”之仪表 （一）着装的基本原则 1、个性原则 2、和谐原则 3、TPO原则 （二）常见着装误区点评 （三）鞋袜的搭配常识 （四）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 （五）服饰色彩搭配 三、工作用品的佩戴 第三讲、物业员工服务礼仪之“专业举止” 一、动作语 （一）手势语 （二）站姿 （三）坐姿 （四）走姿 （五）蹲姿 （六）常用手势（引导、介绍手势、递送物品手势） 三、能力训练 项目一：微笑、目光训练 项目二：站姿训练 项目三：走姿训练 项目四：坐姿训练 项目五：蹲姿训练 项目六：手势礼仪训练 项目七：鞠躬礼 项目八：综合训练 第四讲：物业员工服务礼仪之“完美表情” 一、完美表情解释 二、微笑的功能及练习 1、微笑的含义 2、微笑的原则 3、微笑与个人形象 4、微笑与企业形象 5、微笑的种类及场合的适用 6、中国式微笑与国际微笑 7、微笑练习 三、目光礼仪 1、目光运用：亲密目光、商务目光、公务目光 2、交谈目光 3、倾听目光 4、拒绝目光 5、赞赏目光 6、客户目光背后的情绪识别 7、目光禁忌 本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。 第五讲：物业员工服务接待语言艺术 一、礼貌用语概述 1、礼貌用语的概念 2、礼貌用语在物业服务中的重要作用 3、服务礼貌用语的基本特点 二、礼貌语言的要素 1、以宾客为中心 2、态度要热情诚恳 3、内容要准确通俗 4、表达要清晰柔和 三、接待语言的准则 1、得体准则 2、大方准则 3、谦虚准则 4、赞誉准则 5、一致准则 6、热情准则 四、服务礼貌敬语 1、说好敬语的前提 2、敬语的正确使用 3、日常礼貌用语 本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟 第六讲：物业员工现场服务接待礼仪规范 一、问候礼仪 1、声音的魅力：满怀感情的说欢迎光临 2、问候的禁忌 二、称呼礼仪 1、称呼的作用 2、常用称呼 3、不宜采用的称呼 三、鞠躬礼仪 1、问候鞠躬 2、路遇鞠躬 3、道谢、道歉鞠躬 四、引导礼仪 1、引导手势 2、站立位置 3、楼梯、电梯、走廊引导礼仪 4、开关门礼仪 五、介绍礼仪 1、自我介绍：介绍方法、介绍时机 2、介绍他人：介绍仪态、介绍顺序 六、握手礼仪 1、握手姿态 2、握手时间 3、握手顺序 4、握手禁忌 七、名片礼仪 1、递名片 2、接名片 3、名片礼仪常识 八、产品介绍 亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息 九、电话礼仪 1、拨打电话礼仪 2、接听电话礼仪 3、电话礼仪注意事项 十、送客的重要性 1、送客的语言 2、送客时的鞠躬、握手 培训课程总结