客户需要服务礼仪吗？

    客户需要礼仪吗？首先要告诉你的是从中西方礼仪的起源我们可以看出礼仪是人性的共同需要。

   中国礼仪源于古人们“祭天敬神”的祭祀仪式，这是研究礼仪与民俗文化的专家们一致认同的，有象形文字为证。古字“禮”（礼）右边的“豊”字,是指一种古代祭祀专用的器皿，左边的“示”则表示神灵。在那本经典的《说文解字》古书中说“禮,履也。所以事神致福也”意思是“礼，是一种拜神求福的行为”。而丰收的“豐”（丰）字，《说文解字》则说：“豐，豆之豐滿者也”，是指盛有贵重物品或很大的祭祀器物。刀耕火种的古人们渴望风调雨顺后的丰收，他们在特定的日子操办各种肃穆、神圣、热闹的祭拜仪式和献上丰盛的祭品，向上天表达敬畏和感恩，他们认定上天必定悦纳、来年必是丰年。所以跪、拜、敬酒等等仪式代表着那颗敬仰之心。从尧舜帝时期成文的“五礼”开始，中国的礼仪开始从敬神转向敬人，也开始打上阶级、尊卑关系的烙印。关于中国礼仪的起源还有其他四种说法，但是无论是哪一种起源，从《礼记》到《周礼》到孔子的儒学，中国礼仪想表达敬和尊是不争的事实，演变到今天仍然是调整人际交往友善程度和和谐程度的工具。

   如果说中国的礼仪起源于祭祀，西方的礼仪就起源于与宫廷战争，这一点也有文字为证，从西方的词源学可以看到courtesy（礼貌）的词根就是cour（宫廷）,而代表风度的chivalry（骑士精神）则与在战争中的军官有关。源于西方的“握手礼”和“脱帽礼”是由古代在战争中示好的方式演变过来的，伸出的手示意没有武器，相互碰一碰表达的是我们互不伤害。取下头盔面罩表示是自己人，今天没有头盔面罩了就脱下帽子，告诉你我相信你。西方餐桌上的礼仪也多是为表达主人的诚意和保证客人的安全而设定的，比如“碰杯礼”，据说碰碰杯子，让大家杯子里的酒相互交融，彼此也就互不猜忌哪个杯子里有毒了。还记得我大学毕业的论文题目是《论中西方文化差异在语言习惯上的影响》，那时就发现西方人的礼貌用语带有些宫廷色彩。研究中国民俗的专家还说中国的礼仪也起源于人类的自然本性，是人性与自然环境矛盾的调和产物，因而从中西方礼仪的起源不难看出礼仪是出于人本能的需求。 

     客户是人，而且还是客人，他肯定无例外地在消费的过程中需要足够的尊重和体贴。特别是在这个经济社会中，买和卖、服务与被服务形成了现代商业的特殊宾主关系（比起把客户当成上帝的说法，我更愿意把客户当成客人、甚至尊贵客人），作为客人，客户理应受到礼遇，况且这个客人还不是一般意义上的客人。在商品买卖中是客户创造了最终收益，产品之所以变成商品是因为有卖家，而商品最终变成消费品是因为有买家。在服务交易中，是客户将无形服务变成有形货币，一项服务如果没人消费就只能算一门手艺，有了消费者才能称为生意。因此，客户需要被重视、被鼓励、被关注。每一次成功的交易都是以客户的金钱付出、信任等为结果而结束的，处于交易弱势一方的客户还应获得安慰和回馈。

     消费心理学中指出，消费购买过程的心理依次为:关注留意---产生兴趣—联想---产生欲望---比较权衡---信任----决定---需要被肯定---满足，仔细分析会发现在客户的购物心理中有对礼貌的需求。比如客户在产生兴趣阶段，服务人员热情相邀的语言会促使客户进一步了解、体验，由服务员营造的和谐氛围也会对消费者的联想起到关键作用，而让客户最终比较权衡后决定购买的重要因素里有服务态度因素，最后也是礼貌的言辞让客户带着最大限度的满足感离开。可以说礼仪礼节参与了购买与服务的每个环节。客户需要礼仪也是我国计划经济向市场经济发展的必然结果，按照马斯洛的需求层次理论，我国人民的需求正从底层的“生理”和“安全”需求向较高层次的“尊重”、“平等”需求递进，口袋鼓起来的国人们对高品质生活的追求包括享受消费时的乐趣和成就乐趣的服务质量。除了以上似乎功利的原因外，客户需要礼仪还因为另一个原因，我在本章开篇时就说过，这个世界是一个“我为人人、人人为我的世界”，我们每个人服务别人的同时也是别人的客户。《圣经》中说：“所以无论何事、你们愿意人怎样待你们、你们也要怎样待人．因为这就是律法和先知的道理”（马7:12）。在中国也有相似的名句“己所不欲，勿施于人”，这也是今天人际交往中的黄金法则，你有什么理由不以礼相待那个或许下一次就会服务你的陌生人呢？如果说黄金法则也带有一些功利的话，现在取代黄金法则的白金法则--别人希望你怎样对待他你就怎样对待他，就是一种付出式人际交往模式，服务中的礼仪也应该如此。所以让我们共同倡导有品质的服务，无论买卖大小都让消费变成有尊严、被体贴的乐事和享受过程。