危机管理的十大原则 王利升引 子　　我们都经常听到或遇到这样的消息，一个红红火火的企业因为一个危机事故发生，突然就萧条了甚至破产了，一句保险公司的广告说道，风险无处不在，这一点对于处在激烈竞争中的现代企业而言尤其如此，哪怕是很多知名企业也不例外。如近年来闹得沸沸扬扬的康泰克PPA事件、日本东芝的笔记本电脑风波，以及在印度发生可口可乐中毒事件、金融风暴席卷全球等等，都说明了危机随时会发生，随时会影响着你。　　诚然，任何企业的成长、发展绝不可能是一帆风顺、十全十美的，偶尔经历失误或出现危机也是情理之中。关键看企业如何面对，怎样管理。 对于企业而言，危机管理实际上就是企业在管理危机时所采取的一切手段和策略，以便恢复公众信任，重塑企业形象。那么企业到底应该如何开展危机管理呢？下面就危机管理的若干技巧和体会，或许会给企业有所启迪和帮助。危机管理的十大原则 （一）重在预防 危机管理应变预案的策划是危机管理的基础。我们应该在危机发生前，就要对可能会发生的各种风险因素进行识别和确认，从而制定出可行的危机应变方案，建立运行危机的预警机制，及时发现危机的发生的苗头和信号， 确保危机到来时我们能有准备的面对危机，并顺利度过危机，将危机给企业的负面影响降到最低点。有了应付危机方案，当危机来时，我们就可以从容的面对危机，就有了充分的准备去抓住主动权。 一些著名的跨国公司里，危机管理更多地转到了预防层面。将危机的发生消灭于萌芽之中是最好的危机管理，他们经常通过调查分析，及早发现引发危机的线索和原因，并进行处理。尽量多的预测将要遇到的问题和危机发生的可能情况，从而制定几种可供选择的危机应变控制预案。并对这些预案进行认真的反复演练，确保在危机预案启动时，相关人员知道自己该干什么，怎么干。 （二）领导高度重视 我们应该意识到：企业，不论其大小，都应平等的对待客户，当顾客抱怨你的产品和服务时，我们应该及时与顾客进行沟通。如果不是这样，势必影响企业在顾客中的形象，经营业绩的下降，重者，有可能会导致企业的衰落、停产、倒闭。千里之堤，溃于蚁穴，不只一个事例说明了企业因一些小事而导致企业经营深受影响甚至 倒闭的严重性。如巨人、三株、等等。我们不能不看到，企业今后还会不止一次地遇到各种各样的问题。 现在，消费者对企业社会责任的期望值越来越高，这意味着企业一旦遇到问题，就有可能发生危机。因此，企业经营者必须对危机管理以高度的重视。重大事变，有可能关系企业命运的危机，主要领导必须要亲自靠上，调动一切可以调动的资源，全力以赴，应对危机。 另外，危机公关还应既着眼于当前企业危机事件本身的处理，又立足于企业形象的塑造，注重后效。不能头痛医头，脚痛医脚，要从全面、整体的高度来进行危机公关，争取获得多重效果和长期效益。 （三）沉着镇定，临危不乱　 潜伏性和意外性是危机的重要特点。企业面对突如其来的危机，应做到临危不乱，站稳阵脚。乱则无法看清危机实质，乱则无法有效地进行整体公关。温总理在纹川特大地震所提到的“大灾面前更需要沉着镇定和勇气、信心”是处理危机的关键，危机一旦发生，企业要立即启动危机管理预案，尽快分析危机产生的原因，是产品设计质量或产品使用的问题，还是广告误导、促销不力，亦或渠道不畅、顾客抱怨和投诉处理不当等等，要在第一时间内迅速作出判断，并启动或制定出相应的危机 处理方案。 （四）应对危机时，要向狼一样敏捷 “好事不出门，坏事传千里”，网络时代更是如此。危机一出现，就会使企业的形象受到消极的影响。这种消极影响的扩散时时刻刻都在加大，而且，说什么的都有。作为危机的发生者——企业，就应像遇到危险时的狼一样迅速反应，不要学老牛那样慢慢腾腾，要以最快的速度，启动危机管理预案，通知相关人员迅速到位，各负其责，把危机的真相通过媒介告诉消费者，确保危机消息来源的统一，最大可能地消除对危机的各种猜测和疑虑。同时采取进一步的控制措施。 （五）行动胜于雄辩 在危机突然降临时，积极主动的行动要比单纯的公关宣传更能够有效的消除对企业的消极影响，在当前强调企业社会责任感的大环境中，仅依靠空洞的承诺，而没有实际的行动，只能招来消费者更多的怀疑和谴责，不利于危机向有利于企业的方向发展。只有采取果断的措施才是解决问题的根本。比如，在最短的时间到达危机现 场，慰问受害者、换货、维修、赔赏损失等。　 （六）把握信息发布的主动权 在危机信息的传播沟通中，要掌握对外报道的主动权；要以自己的组织为消息第一来源。在企业出现危机时，最好成立一个以企业重要人物为中心的新闻中心。确定专门的发言人，确保危机消息来源的统一。介绍危机的详细情况以及企业所作出的决策，对外发出的声音要一致，这是一个重要的原则。（七）积极与新闻媒体合作 新闻媒介总是传播危机消息的先锋，并总是想向消费者提供大量的有关危机的来龙去脉。每当这时，媒介的人员，总是千方百计的收集并传播着消息，这些危机消息通过他们迅速传播给了消费者和社会上。这些消息将深深地并长期地影响着消费者的心理和购买行为。 在危机面前，企业对媒体主动沟通是非常必要的。因为，主动本身所反映出来的是一种积极的态度。为了取得主动，企业必须及时的向媒体通报危机的进展和控制处理情况，回答媒体的疑问，以显示企业与媒体充分合作的良好态度，为危机的处理尽可能营造好的舆论环境。 （八）以诚相待 面对危机，企业只有开诚布公地说明事情的原委，诚恳地接受批评才能淡化矛盾、转化危机。因为“真诚是获得信任的唯一途径”。“公开真相是消除谣言的最有效武器”。无论面对的是何种性质、类型及起因的危机事件，企业都应该主动承担义务，积极进行处理。即使起因在受害者一方，也应首先消除危机事件所造成的直接危害。以积极的态度去赢得时间，以正确的措施去赢得顾客，创造妥善处理危机的良好氛围。以诚相待还表现为维护消费者利益，以顾客代言人的身份出现，主动弥 补顾客的实际利益和心理利益。 （ 九）控制影响 成功的危机管理一定是在尽量早的阶段消除危机，尽量迅速地解决问题、平息冲突。努力去尽早化解危机，对个别小范围内发生的事，应减少"曝光"，化敌为友， 消除不利影响。（十）事后总结 通过对危机的管理总结经验和教训，完善企业的危机管理预案，对危机管理中的表现突出者进行表彰奖励，责任者进行做出相应的处分。