■ 雪岩咨询集团    徐军海/文

在当今市场的过度竞争下，企业规模并不是最重要的竞争优势，国际上接连倒下去的大鳄级企业就是明证。一个企业只要把钱投在了对的地方，无论它只有一名员工，还是有上千名职员，最后的结果依然由具有忠诚度和满意度的顾客来决定。在门窗行业的销售过程中，零售部分的市场份额，经销商起到了决定性的作用，下游渠道的打造直接影响到门窗企业的销售状况。

对于门窗行业很多中小企业主来说，维护与经销商良好的客户关系，是企业的安全底线，也是企业发展的基础生命线。研究表明，开发一个新经销商的成本，大约是维护一个老经销商成本的6倍，可见搞好与经销商客户关系管理、维护老经销商的客户关系是多么的重要。同样，经销商维护与自己客户的关系，一样是非常重要，也一样是自己事业的生命线。

什么是客户关系管理

CRM（CustomerRelationship Management）即客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

客户关系管理是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。这强调的是CRM是一种商业战略（而不是一套系统），它涉及的范围是整个企业，而不是一个部门，它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。 CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。

CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。

门窗行业的CRM管理现状

在门窗行业，门窗企业与经销商的客户关系管理工作，尚处于起步阶段，甚至很多经销商对与消费者的客户关系管理，连概念都还没有形成。在竞争激烈的市场环境下，每个经销商的客户资源，也都是有限的，要从有限的客户资源中，挖掘出尽可能大的销售业绩，这就要求经销商，也必须高度重视自己的客户关系管理工作。

和厂家不一样，厂家的客户主要是经销商群体，而且数量是非常有限的，而经销商的客户则除了下线分销商，还包括了终端消费者、家装设计师、包工头、装饰公司等。因此，经销商的客户关系管理要复杂一些。但是，万变不离其宗，经销商客户关系管理的两大关键工作和厂家是基本一致的：一是建立客户资料库；二是建立客户回访制度。不过到目前为止，无论厂家还是经销商，在客户关系管理上面，做的都还远远不够，甚至还没有这个概念。因为无论是厂家还是经销商，在客户资料库上，都没有很好地进行建设，甚至是残缺不全。没有健全的客户资料库，也就谈不上好的回访制度了，因为整个客户关系管理从基础上就是缺失的，也就不可能成系统的进行管理了，当然也就没有了客户的满意度和忠诚度。

门窗企业重视CRM系统的好处

1、传递优秀经验，规范企业流程

通过CRM系统，可以把企业优秀销售人员管理客户的流程整理出来，通过系统来优化到系统流程中，从而可以使得每个销售人员，都能够掌握最好的销售流程。通过系统来达到整个企业的客户关系管理流程规范化。

2、提升销售项目管理能力和结案率

通过CRM系统，可以给企业销售管理流程设定关键管理点，促使销售管理者能够及时提供相关的支持，帮助销售人员更好的管理销售流程，提高客户满意度和销售结案率，提升客户的忠诚度。

3、可以减少销售人员的培训工作

CRM系统规范了企业销售管理相关所有的流程，新的员工或者岗位调动的员工，只要按照系统的流程来做，就可以很快熟悉新的岗位流程，从而降低了企业销售培训的工作量，大大提高了员工上岗的速度。

4、可以减少和防止销售人员的出错

由于CRM系统详细的规定了符合企业特色的流程，并对关键点进行控制，可以有效的防止企业人员犯错。比如：很多销售人员常犯的错误就是，内部成本还没有核算就给客户报价，易导致公司项目的情况，通过CRM系统可以设定内部成本没有核算，无法进行报价的流程，从而防止出错。

5、积累客户经验于企业自身

通过CRM系统的使用，可以记录公司所有人员与客户接触，以及与客户所有的交易往来记录，从而可以系统的把客户相关知识记录到系统中来，这样只要公司授权的人员进入系统，就可以全面了解客户的喜好和客户的过去，从而及时上手，提供客户满意的服务。

6、产生更多的生意机会。

通过CRM系统，可以帮助企业分析客户等级，将有限的资源用到重要的客户身上，挖掘二次营销或大订单的机会。通过CRM系统的数据分析，可以帮助企业找到客户的关注点和购买习惯，改善我们的服务内容，提升客户满意度和新订单的商机。

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雪岩咨询集团（香港）有限公司董事，广东中山雪岩营销管理咨询公司首席咨询师，资深营销及销售行为专家，无极沟通学创始人；

亚太传媒《中国门窗》、九正传媒《装饰商报》、金奥传媒《门窗商情》的高级顾问、品牌营销专栏特约撰稿人；国际注册《营销管理师》、《品牌管理师》认证体系的系列教材主编；

中国淋浴房产业制造基地、广东省门业协会、四川省木门专委会、中山市淋浴房行业协会、中山市门业协会高级顾问，咨询服务过众多建材企业。