关键时刻（MOT）&客户服务提升 主讲：王雅波 对 象： 基层一线服务人员及其部门主管 时间：1天（6课时） 课程大纲： 第一讲：关键时刻（MOT）解读 ■把高端大气服务战略细化为接地气的服务战术 ■客人的时刻，我们的机会 ■关键时刻（MOT）无处不在——家人相处的“关键时刻” 同事沟通的“关键时刻” 电话邀约的“关键时刻” 突发事件的“关键时刻” 通讯公司的“关键时刻” 餐饮服务的“关键时刻” 银行服务的“关键时刻” 航空服务的“关键时刻”…… ■那些美好的时刻与糟糕时刻释例分析 第二讲：主管的管理姿态与能力——关键时刻的原则 ■ 什么叫“以客户需求为导向”？ ■ 创造客户比创造利润更重要 ■ 放权，给员工更多的选择空间 ■ 把握多变市场，真正聆听一线员工的意见 ■ 保持服务的连贯 ■ 主管的魄力——敢于“穿墙而过” ■ 树立管理者正面的榜样 ■ 高效的沟通能力 ■ 主管的坚持、宽容与激励 第三讲：盘活僵化的礼仪规范与服务模式 ■礼仪规范的目的——传递我们的贴心与诚意 ■这样的方式只会让服务流于虚伪、油滑、敷衍的表面形式 ■沟通的最佳结果——1、客人接受了“我”的建议 2、客人开心地接受了“我”的建议 3、客人对“我”的建议和做法深怀感激 4、“我”的个体表现充分传递了公司团体的服务理念与 风范 ■客户服务沟通中的“关键时刻”应对—— 1、成全他的好意 2、勿跟着对方的负面情绪走 3、占据沟通的主动 4、让他感觉被需要与重视 5、给他一个可信的理由 6、说不的艺术——把面子给他，里子留下 7、减轻他精神上的等待时间 8、改变那些不良的表达方式 9、以退为进——聪明的退让艺术 10、客服人员情绪压力的自我调适与管理 11、他不永远是正确的，但他永远重要 12、允许他发泄 13、聪明地装傻 14、永远不让他失望——积极帮他寻求其他的解决办法 第四讲：把知识理念转化为能力和智慧——服务实践 选取航空服务中的具体场景和突发事件，要求学员利用所学的知识去得体应对和处理，考核学员解决问题、随机应变和消化服务理念的能力，同时加深学员对“关键时刻“的认识，激发学员对优质服务的深度思考。 第五讲：服务理念与职业素养解读 ■ 没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己 ■ 客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务 ■ 理解万岁，不理解也正常 ■ 把服务点连成服务线 ■ 成全别人，成就自己