第一讲：银行网点人员的角色定位 1、 现代银行业面临的挑战 ² 银行竞争的挑战 ² 网点服务的转型 ² 网点销售的转型 2、 角色定位：我是谁？ ² 体验职业人角色认知 ² 角色认知 ² 自我管理 ² 我的服务修炼六个关键词 ² 服务过程控制 第二讲： 银行网点服务细节管理 1、银行网点为什么要做服务细节管理 2、银行网点服务管理的十大细节 第三讲：银行网点服务礼仪展示 1、魅力微笑训练 2、奉茶演练 3、眼睛的训练 4、站姿的规范与禁忌 5、坐姿规范 6、行姿规范 7、蹲姿要领与禁忌 8、手势；接单、迎客 9、鞠躬与致谢 10、握手、递名片 第四讲：银行网点服务与沟通技巧 1、体验我们的网点服务 ² 顾客靠近时的服务技巧； ² 交谈结束时使用结束语； ² 受理顾客交办事项； 2、 体验银行网点服务心理学 ² 迎接顾客时 ² 表示抱歉语 ² 送顾客时 3、情景练习与体验： ² 遇到客户姓名中有生僻字时； ² 遇到外宾时； ² 客户不耐烦，不断催促时； ² 客户投诉时； ² 客户填错表格时； ² 客户耳背，实在听不清; ² 客户不能理解制度时。 ² 遇见熟悉的客户时； ² 遇见残疾人，如聋哑人时； ² 遇见自己业务不熟悉时； ² 遇到不讲理的客户时； ² 遇到客户遗忘证件时； ² 遇到领导批评时； ² 遇到内心很郁闷时。 3、 银行客户服务中的沟通技巧 ² 客户沟通基础知识 ² 倾听技巧 ² 提问技巧 ² 语言的运用 4、 不同类型客户的沟通技巧 ² 客户对象多样性对服务的影响 ² 不同行为模式客户的服务技巧 ² 常见典型客户的服务技巧 ² 棘手客户服务技巧 5、 导致沟通失败的原因分析 ² 年龄 ² 区域 ² 性别 ² 爱好 ² 语言结构 ² 倾听方式 6、 情景练习与体验 ² 如何面对顾客的指责 ² 顾客喜欢的方式 ² 令人不悦的接待方式 7、 介绍新业务的沟通技巧 ² 把握时机 ² 处理好心态 ² 基本礼仪 ² 介绍重点 第五讲：银行网点客户投诉处理技巧 1、客户投诉的价值 ² 重新认识客户投诉 ² 客户投诉的“三大定律” 2、体验投诉客户的心 ² 非投诉抱怨客户的心智模式 ² 客户投诉后的心智模式 ² 客户投诉的真实目的 ² 投诉的客户最需要什么 3、客户投诉处置为什么会失效 ² 视客户为陌生人 ² 结构影响行为 ² 意识的误区 ² 没有掌握更多的技能 4、有效处置客户投诉的方法与技巧 ² 平息客户投诉的六个步骤 ² 有效处置客户投诉的方法 ² 如何面对难以应对的投诉客户 ² 客户投诉中的危机处理 5、情境练习与体验 ² 快速处理投诉程序与技巧 第六讲：银行网点人员阳光心态塑造 1、提升自我，学习快乐 2、经常保持微笑 3、学会宽恕他人 4、与他们愉快的相处 5、有几个贴心的朋友 6、享受运动