第一讲：体验营销与零售业的完美结合 思考：如何认识新竞争环境下的挑战与机遇？您认为优秀经理人具有哪些显性特征？ 测试：经理人的环境认知测试？ 1. 零售业现状与发展趋势分析 2. 零售业所面临的挑战与机遇 3.体验式营销对现代零售业的革命  体验营销的定义  体验营销的本质、特征  体验式营销的五大要素  客户体验中销售的关键点 4.体验营销与零售的完美结合  零售消费者市场  零售客户消费行为分析  零售体验营销的优势  零售体验营销的竞争优势  体验式营销竞争分析及竞争策略 5.体验式营销的执行工具 案例分享：《苹果的体验式营销成功之道》 《移动营业厅的体验式营业厅布局》 讨 论：我们商场所销售产品哪些适合体验式营销？ 第二讲：基于体验营销的商场布局规划与动线管理 测试:策划人员对基于客户体验营销商场功能布局、动线管理、产品陈列等现状与改进设想的认知测试。 讨论：作为一名商场策划人，在实际策划中我们遇到哪些挑战？我是如何应对的？ 1.来自商场客户的声音 2.基于客户体验的商场主通道设计  主通道设计的理念  主通道设计的标准  主通道设计的基本功能” 3.基于客户体验与业绩提升的动线设计  商场动线常见模式  商场动线设计的基本原则  商场动线设计典型案例 4.人性化的商场区域理念与布局方法  基于体验的销售区域管理理念  常见商场区域布局类型  基于销售氛围营造的货架管理  销售服务型区域布局典型案例 5.基于商场定位的商品分类管理  区域业态竞争分析  区域竞争定位与特色经营的关系  经营商品管理的责任分工  经营商品引入规范与注意事项 5.基于销量倍增的商场磁点合理应用  商场磁点的涵义与基本功能  商场销售磁点分析  商场磁点设计的基本要求  典型卖场磁点案例分析 6.基于客户体验的客户引导分流  商场客户分流引导的重要商业价值  销售服务型商场客户分流常见引导方法与技巧  设施引导法  灯光引导法  色彩引导法  气氛引导法  广告引导法  典型商场各种引导方法示例 讨论交流：商场布局规划与营销策划的关系？通过本章的学习，结合我商场现状，提出最经济合理的销售服务型卖场的合理化布局建议？或在不改变现有商场布局现状下，如何策划引流以弥补功能布局不合理现状，提升商场营业额？ 第三讲：基于销售倍增的产品陈列管理 测试: 商品陈列好真的有那么神奇？谈谈您曾经作为顾客的一次真实感受？ 讨论：如何使商品在货架上更加富有吸引力、更为生动、更容易被消费者看到？ 1.商品陈列在商品销售中的作用  商品陈列与销售的关系——75%以上的消费者在快消品的购买中属冲动性购买  商品陈列的AIDIA理论——获得购物者注意就是增加冲动性购物的关键 2.产品陈列在商场现场销售中的角色  （商品结构+商品陈列）→加速周转→利润  商品陈列能做到什么？  商品陈列的好处——刺激眼球、创造美感、刺激体验、增加销售…… 3.基于增加销售的十八项体验营销陈列原则 4.商场品牌专柜（如黄金珠宝首饰、钟表、家电、品牌服饰与化妆品等）体验营销陈列技巧 5.商场日用低值百货商品陈列技巧 6.商场超市陈列技巧 7.产品陈列与产品促销互动策划管理 8.产品销售合理库存管理 案例分享：产品陈列示例分享 讨 论：通过本章学习，点评我商场陈品陈列，并提出改进建议。 第四讲：基于客户体验的商场促销活动策划管理 哲理故事:《秀才赶考》故事启示我们，商场需要开展促销活动，需要构筑场景有效引导客户才会带来销售机会提升销量。 讨 论：请结合上章节学习，从全局角度出发，简述一项商场营销活动应包括哪些内容？ 1.基于高效低成本商场营销策划活动的全流程管理  体验式营销活动全流程管理的必要性  现存商场营销策划中存在的主要问题  基于客户体验的全流程管理营销策划新理念  全流程营销策划管理的现实意义  全流程管理营销策划活动中各环节管理的基本要求  总体要求  一般要求  专项要求 2.一个完美的商场促销策划活动应包括哪些基本步骤  促销活动目标设定及其原则  促销计划拟定及其基本要求、注意事项  促销活动全流程规划及其各环节主要内容  预算编制及其预算开支使用办法  费用分担及巧借厂商费用分担费用的技巧  促销执行与检查——精细管理，确保执行落地 3.倍增销量的百货促销方式与金点子分享  基于用户体验的促销活动方式选择技巧  常见26种促销方式及其应用示例  100个促销金点子 4.商场促销活动促销时间与促销效能综合评价分析 5.商场应急性或竞争性促销活动策划与管理技巧  商场应急性促销方案使用原则与简略化管理规范  商场竞争性促销活动策划与技巧 案例分享：《中百商场应对重百进驻的促销活动案例分享》 实 操：假设商场对面广场即将开展为期1天、人数达5万人的抗战胜利80周年的庆祝活动，请结合商场战略定位与提升销量要求，策划一场应急性促销方案。 第五讲：基于客户体验的商场导购技巧 小故事分享:《小李庄的故事》，主动伸出援助的手 讨论：销售技巧意味着什么？ 1.怎样成为合格的体验式销售顾问  体验式销售顾问心态  熟悉产品  了解客户需求与购买行为  掌握必备的体验式导购技巧 2.基于客户体验的门店销售一般步骤——四段八步法  开始阶段： 第一步——准备工作 第二步——接待、招呼  了解顾客意图： 第三步——判断客户类型 第四步——询问发现顾客的愿望、需求  推荐和异议处理：第五步——跟进客户需要，推荐产品，邀请体验---FABE的销售陈述 第六步——外理顾客的问题与异议  交易结束阶段： 第七步——达成交易、开单、引领客户付款 第八步——交货、送客致谢 3.完美八步法之——准备阶段：  心态准备  信心塑造  等客上门工作准备 4.完美八步法之——招呼接待阶段：  迎宾及其基本礼仪  根据不同顾客类型选择适宜接待方式 5.完美八步法之——判断客户类型阶段：  观察—“望、闻、问、切”，判断客户的类型  纯粹闲逛型客户及其应对技巧  一见钟情型及其应对技巧  胸有成竹型及其应对技巧  七种不同性格客户的待客之道 6.完美八步法之询问发现顾客的愿望、需求阶段：  开放性询问的特点、目的及其话术示例  封闭性询问的特点、目的及其话术示例  客户的购买心理分析 7.完美八步法之——根据客户需要，推荐产品，邀请体验阶段：  应用FAB法推荐产品  为客户寻找购买的理由  刺激客户，邀请体验  产品介绍注意事项 8.完美八步法之——处理顾客异议阶段：  客户异议的定义  对待客户异议的积极态度  分析客户异议  不同客户异议的应对之策  忽视法及其应用技巧  补偿法及其注意事项  询问法及其应对策略  假设不攻自破法 9.完美八步法之——达成交易、开单、引导客户付款阶段：  试探成交——顾客购买的时机与技巧把握  把握最佳成交时机的方法  促使顾客形成购买决策的技巧  开单、付款及其待客事项 10.完美八步法之——交货、送客致谢阶段：  包装与让客户验收  送客致谢礼仪与争取下次购买机会技巧 11.门店不同客流量待客之道：  店内无顾客时，工作原则  店内顾客少时（淡场）待客之道  店内顾客较多（旺场）待客之道  商场峰值店员管理技巧 12.二十种常见门店情景导购策略与技巧 实操：分组组织常见门店常见导购演练。 后记：总结、交流、合影、考试