《客户服务与运营管理》 培训对象：客户经理 课程说明： 要想在当今激烈的市场竞争中脱颖而出，在商品高度同质化的情况下，服务成为有力武器。服务的质量是整体产品质量的重要特征和不可分割的部分，也是决定购买和重复购买的主要原因。客户服务是企业联系市场的纽带，客户服务是赢得客户忠诚的关键。那么，什么是客户服务，如何高效为客户服务，如何在每一个客户接触点——关键时刻做到优质客户服务，是每一位客户经理需要深入研究的事情。 沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。 当前客户经理为客户提供的优质服务主要通过电话、网络和面对面拜访，那么，在这些环节如何与客户沟通，达到优质服务，是每一位客户经理必须掌握的工作技巧，也是帮助客户经理走上卓越之路的基本方法。 培训目标： v 帮助学员了解服务的基本概念，认识优质服务的核心； v 帮助学员掌握客户满意度模型、有效培养忠诚客户的方法； v 使学员认识到与客户的任何一次接触都是一个关键时刻，直接关乎客户的满意度； v 帮助学员了解服务运营管理的基本功能，运行原理； v 帮助学员掌握服务运营管理的具体技巧。 课程时数：12小时 学习方式：讲师讲解、案例讨论、场景模拟、学员演练 课程大纲： 第一章节：客户服务 1 第一模块：服务创造新的竞争优势 • 客户服务的6个特性 • 客户服务的4项构成 • 金牌客户服务的7项标准 • 顾客服务过程的6步骤 1 第二模块：管理客户接触的关键时刻 • MOT行为模式 • 服务蓝图 • 服务接触中的3个角色 • 客户外交的5大形式 1 第三模块：让客户对你不离不弃 • 客户的5个层次 • 客户的满意度评估模型 • 客户忠诚度计划 • 维系客户关系的4种方法 1 第四模块：客户服务运营管理 • 管理服务价值链创造企业利润 • 成功服务型组织必备的特征 • 创建“服务导向型”企业文化 • PDCA管理循环 1 第五模块：客户服务运营实务 • 管理者计划工作的5项内容 • 企业组织结构与业务流程设计 • 建立高效客服团队的5个步骤 • 领导者的6项特质 • 4种不同的领导方式 • 激励员工服务表现的8种方法 • 服务过程控制的4大要点