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徐柏杨:客房服务人员礼仪
2016-01-20 7189

(1)按规定穿着制服,服装整洁,讲究个人卫生。不佩戴贵重珠宝手饰,不浓妆艳抹,工作前不吃有异味的食物。

(2)服务礼貌、热情、周到、主动。接到总台接待任务后,应及时做好准备工作。见到宾客要笑脸相迎,并致词欢迎:“您好!欢迎!”根据宾客的性别和身份礼貌称呼,如“先生、女士、小姐、阁下”等。与宾客交谈时要“请”字当先,“谢谢”收尾。

(3)节假日迎宾时,应对宾客特别问候。如:“新年好!”“圣诞快乐!”“感恩节愉快!”“祝您度过一个愉快的假期!”等。对新婚度蜜月的宾客要说:“欢迎下榻本店,衷心祝福你们新婚快乐!”

(4)主动帮助宾客提携行李物品,但如宾客拒绝你的帮助就不要强拉硬拿。对老幼病残的宾客要给予特殊的关照。

(5)把宾客引领到房间门口,开门后请宾客先进。对不太了解如何使用房间设备的宾客要礼貌地详细介绍;对冰箱里的饮料是否收费应婉转地告知宾客;简单介绍饭店的各项设施,如餐厅、酒吧、美容室的位置等,帮助客人适应环境。如客人没有其他需求,应立刻退出客房,以免影响宾客休息。

(6)逢到宾客生日,应送上蛋糕表示祝贺。宾客如身体不适,应主动问候是否需要诊治,可以说:“请多保重,是否需要我去请医生来?”

(7)尽量满足宾客的正当要求。如宾客要在房内用餐,应及时通知餐饮部,膳食送入房内要轻拿轻放;及时向宾客传送邮件、报纸杂志;经常换添毛巾、香皂等;为宾客洗烫衣物要及时,不遗忘,不搞错;房内设备损坏需及时维修,如一时无法解决,应向宾客说明原因,致歉请求谅解。

(8)平时见到宾客,要主动招呼,不能视而不见。与宾客相遇要点头致意并主动让路,不能与宾客抢道并行;如有急事要超过前面行走的客人,要先致歉,然后加快步伐超越。

(9)打扫客房前,要先轻轻敲门,征得客人同意后方可进入。打扫客房时,不能随意翻动宾客的物品,如打扫时需要移动,清扫完后应把物品放回原位。打扫客房时,如宾客在房内工作、读书、会客,不能在旁窥视、插话。

(10)需进入客房与宾客说事时,应简明扼要,不能拖延。被宾客唤进客房,应半掩房门,客人请你坐下,应婉言谢绝。房门上挂有“请勿打扰”的牌子时,不能擅自闯入。

(11)工作中不慎打坏杯盘时,应表示歉意并马上清扫;如宾客不慎损坏易耗物品,应给予安慰并马上更换,不能流露厌烦情绪和责备口气。

(12)不能利用工作之便探听宾客的私人情况,如年龄、收入、婚姻状况等。不能向宾客索取任何物品,不能拿宾客丢弃的任何物品。

(13)不能与其他服务员聚在一起议论宾客的仪表、生理缺陷、行为习惯等,不能给宾客起绰号。工作时应保持安静,不能大声喧哗或与他人嘻笑。不能在走廓内奔跑,造成紧张气氛。夜间工作时应轻声细语,以免影响宾客休息。

(14)宾客交谈时,不要插话,或以其他形式干扰。不能当着宾客、来访朋友的面要求付帐。工作中,如宾客挡道,应礼貌招呼,请求协助。

(15)工作中如发生差错,要主动、诚恳地道歉,不能强词夺理,推卸责任。对宾客的投诉要耐心倾听,虚心接受,马上改正。即使错在宾客,也不要与之争辩,待宾客消气后,再婉转解释,消除误会,取得谅解。对投诉过的宾客仍要热情周到地为其服务,不能不理不睬。

 

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