课程形式 本课程主要作为企业员工内训，时间安排上1—2天均可，讲师可根据企业实际需求调整内容和时间安排。 适合对象 本课程适合服务领域所有工作人员，良好的服务形象，正确的服务理念、服务意识，有助于提升企业社会形象及员工综合素质。 培训目标 ◆本课程适合企事业单位所有人员，尤其从事外事、社交、公关及专业服务领域的人士更为需要，良好的职业形象有利于提升您成功的概率； ◆根据实际工作需要，使学员掌握专业的服务接待礼仪，竖立正确的服务理念、有全新的服务意识，以适应日常服务场合的礼仪要求; ◆通过实操演练，使学员掌握接待客户的必备礼节，从细微之处体现您对他人的尊重； ◆互动沟通，使学员了解接待客户的礼仪细节，让您的每一位客人宾至如归； ◆学以致用，提高学员礼仪水准，使得每一位职业人士在服务工作中潇洒自如、大方得体。 课程纲要（2天，计12课时，具体内容及时间安排可根据实际需求调整） ●课程导入 ——为什么要学习礼仪 ——学习礼仪最重要的是什么 案例分析：形象与礼仪的关系 第一部分：礼仪概况 ●什么是礼仪 ●礼仪的特点 ●礼仪的基本理念 ●什么是服务礼仪 ●服务礼仪的基本原则 ——了解人 ——规范化运作 ●服务礼仪四大关健 ——尊重 ——沟通 ——规范 ——互动 ●服务礼仪之职业道德 ——思想品质 ——服务态度 ——职业素养 ●服务礼仪之服务意识 ——自知之明 ­——善解人意 ——无微不至 ——不厌其烦 ●服务礼仪之服务心态 ●服务的善始善终 ——首轮效应 ——末轮效应 第二部分：服务人员仪表礼仪 ●服务人员仪表修饰三大原则 ——庄重 ——简洁 ——大方 ●服务人员仪表修饰细节 ——男士 ●服务人员仪表修饰细节 ——女士 ●服务人员着装四大禁忌 ——过分杂乱 ——残破不洁 ——制便混穿 ——鞋袜不配套 ●统一着装四大优势 ——竖立企业形象 ——形象整体统一 ——易于客人辨识 ——职级差异分明 ●服务人员饰物佩戴规范 ——饰物佩戴原则 ——饰物佩戴禁忌 第三部分：服务礼仪 ●规范服务三要素 ——接待三声 ——热情四到 ——四个不讲 ●科学服务的原则 ——练好基本功 ——洞察客户心理 ——掌握正确方法 ●优质服务四要点 ——尽心尽意 ——尽力而为 ——力求完美 ——争取满意 ●礼貌服务重要性 ——使用尊称 ——使用敬语 ——文明十字