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王念山:五星级客户服务
2016-01-20 46304
对象
各行业基层岗位的服务员工、需要与客户接触的员工
目的
 提升客户满意度、建立更好的行业口碑和更高的企业品牌度
内容
第一部分以服务为起点 1、有人在这个基层服务的岗位上做了五年十年,为什么还是在原地踏步? 2、服务人员的职业观:如果你都看不起服务,那别人还能看得起你? 3、服务员的职业生涯成长两条路线: • 普通到优秀、优秀到卓越的服务员 五星级的服务带来的五星级的收入来自于 上级的认可,你比别的服务人员做得好 • 客户满意度和投诉率的绩效考评 • 服务明星或标兵的奖金 客户的认可,超越客户的服务期望值 • 给公司的感谢信 • 给你的回头业务或者转介绍 • 给你的其他利益 • 基层到中层、自己做老板或者名企做高管 职业的晋升和未来的发展来自于 上级的认可,你的服务品质可以指导其他员工 客户的认可,你能帮助基层员工处理抱怨和投诉 同事的认可,你的业务能力高,我们服你管 第二部分 建立优质服务意识 1、优质服务理念 何谓优质服务? 服务的四种形态 • 漠不关心型 • 按部就班型 • 热情友好型 • 优质服务型 案例:介绍香港中华电力优质服务 四星级酒店的电梯 Lee牛仔裤门店的客户流血事件 2、基于客户感知的优质服务 什么是客户期望优质服务? 什么是服务感知 客户感知的服务质量决定对服务的评价 影响服务感知的要素 服务感知的五大特性 • 可靠性 • 反应性 • 保证性 • 关怀性 • 有形性 3、客户感知满意度分析 客户感知从何而来 客户感知满意度影响因素分析 客户感知服务关键点识别 4、超越客户满意的三大策略 提高服务品质 降低客户期望值 精神情感层面满足 案例分析:为什么我们认为服务出色,顾客却有不同理解? 案例分析:当权限不足无法让顾客满足时,如何让顾客满意? 海澜之家的一件衬衣售后事件 案例分析:如何让顾客感知到我们的服务? 奔驰汽车的售后调查 第三部分 运用五星级的客户服务技巧 案例分析:中国移动营业厅优质服务案例 案例分析:招商银行与邮储的区别在哪里 1、优质服务的七大技巧 第一、对客户显示真诚友好的态度 第二、准确识别和理解客户的需求 第三、尽力满足并超越客户的需求 第四、珍惜服务瞬间注重服务细节 第五、感谢客户的抱怨 第六、管理客户的期望值 第七、提供附加服务和延伸服务 案例分析:服务员小龚的服务 案例分析:香港Gucci的导购 2、把握客户感知服务节点 案例分析:某银行存几背篓硬币的客户 顾客面对服务时刻,如何让客户感觉受到重视? 动作分解:提升顾客感知度的现场/电话现场动作分解 3、服务感知技能五星级  第一项技能——你会面对什么样的客户 客户性格分析与对应 客户心理需求分析与掌握 何为客户期望值:客户期望如何产生的 主动引导客户期望 交流互动:你会面对什么样的客户? 技巧演练:不同客户呼应与交流技巧  第二项技能——不同客户的类型服务 沟通的障碍和原则 客户沟通技巧 不同类型客户的服务: 男性客户的服务 女性客户的服务 沉默客户的服务 健谈型客户的服务  第三项技能——服务人员亲和力训练 如何做到三句一回应 亲和力存在的困惑 服务亲和力指标的分析 建立亲和力五大技巧  第四项技能——客户抱怨与投诉处理 投诉处理流程 如何让恼怒的客户心平气和 如何让投诉的客户满意而归 技巧演练:“客户抱怨处理与难缠客户处理” 案例分析:某家具的客户投诉; 案例分析:移动公司的信号; 案例分析:国航上的空少; 案例分析:粗暴无理型客户投诉; 特殊客户抱怨投诉处理策略整合 公司原因造成的抱怨投诉 骚扰客户抱怨投诉 恶意投诉  第五项技能——服务中的情绪管理 服务前的心理调适 始终用正面情绪来工作 管理控制自己的不良情绪 能够影响客户的情绪和认知才是最棒的 透过声音感染你的客户 如何掌控自己的情绪 如何运用情绪转换技巧
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