《转怒为喜---客户抱怨投诉处理技巧》课程大纲 -----体验营销专家 韦骏宇老师主讲 【课程对象】： 客户部、营业厅人员 【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天 【课程大纲】： (领导开训:强调训练的意义和目的、纪律) 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。 1、案例：无理的客户与无奈的客服 2、案例：她为何为难通信营业人员 3、导入处理客户抱怨投诉的重要性 第一章、卓越的营销服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、赢者心态训练 凡事正面积极、 凡事巅峰状态、 凡事主动出击、 凡事全力以赴 短片观看：别对自己说不可能 模拟演练：赢者心态训练 二、沟通技巧训练 （一）、影响沟通效果的因素 （二）、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整 （三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治” （四）、深入对方情境 1、深入对方情境三步曲 2、对方最关心的是什么 3、进入对方心理舒适区 （五）、高效引导技巧 1、开放式提问、封闭式提问 2、经典高效引导技巧 （六）、三明治法则 第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心 第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导 第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀 （七）、高效沟通四要诀 1、信息传递多向性 2、信息传递标准化 3、信息传递多样性 4、信息传递短平快 （八）、高效沟通六步曲 1、营造氛围 2、理解共赢 3、分析策划 4、提出方案 5、认同执行 6、实施检查 短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 移动：营业厅消户案例 电信：客户投诉天翼信号案例 移动：客户投诉10086案例 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 三、缓解压力与情绪调整技巧 （一）、压力与情绪管理策略 1、赢者心态 2、赢者思维 3、共赢沟通 4、自我激励 5、团队激励 （二）、自我激励八大技巧 1、奖励法 2、微笑法 3、运动法 4、学习法 5、转移法 6、发泄法 7、忽视法 8、交友法 （三）、团队激励六大技巧 1、团队激励法 2、团队体育运动或知识竞赛等活动 3、个别人员谈心 4、团队表彰法 5、团队培训法 6、团队表扬会 短片观看及案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点） 一、客户三种需求 (一)、 业务咨询办理 (二)、 倾诉发泄 (三)、 尊重认同 二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （一）、主体：客户自己的原因 （二）、客体：客户对服务人员的服务态度及技巧不满 （三）、媒介：对产品和服务项目本身的不满 三、客户抱怨产生的过程 1、由量的积累到质的飞跃； 2、潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉 四、客户抱怨投诉的三种心理分析 （一）、求发泄的心理 （二）、求尊重的心理 （三）、求补偿的心理 五、客户抱怨投诉目的与动机 （一）、精神满足 （二）、物质满足 六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧 （一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型） （二）、四种性格的短片断观看及分析讨论 （三）、针对四种客户性格的沟通技巧 （四）、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧 七、客户声音及内容分析与处理技巧 （一）、音量分析 （二）、语速分析 （三）、语气、语调 （四）、情绪分析 （五）、表达逻辑分析 （六）、核心问题分析 八、超越客户满意的三大策略 （一）、提高服务品质 （二）、巧妙地降低客户期望值 （三）、精神情感层面满足 案例分析或短片观看：经典通信公司投诉案例分析 示范指导、模拟演练 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评 第三章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点） 一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小 二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情； 三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式： 1、 只有道歉没有进一步行动 2、 把错误归咎到客户身上 3、 做出承诺却没有实现 4、 完全没反应 5、 粗鲁无礼 6、 逃避个人责任 7、 非语言排斥 8、 质问客户 9、 语言地雷 10、 忽视客户的情感需求 四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素： 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心 五、客户抱怨投诉处理的六步骤： 1、耐心倾听 2、表示同情理解或真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施 六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧 七、客户抱怨投诉处理细节 （一）、语言细节 （二）、行为细节 （三）、三换原则 八、巧妙降低客户期望值技巧 （一）、巧妙诉苦法 （二）、表示理解法 （三）、巧妙请教法 （四）、同一战线法 九、当我们无法满足客户的时候…… （一）、替代方案 （二）、巧妙示弱 （三）、巧妙转移! 十、快速处理客户抱怨投诉策略 （一）、快速掌握对方核心需求技巧 （二）、快速呈现解决方案 （三）、快速解决问题技巧 短片观看或案例分析（善意抱怨投诉案例） 1、通信行业营业厅投诉处理案例分析； 2、关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析； 3、关于网上营业厅充值不成功的投诉处理案例分析； 4、关于计费问题投诉处理案例分析； 5、2G无线上网信号问题的粗暴无理型客户投诉处理案例； 6、3G无线上网计费问题理智型客户投诉处理案例； 7、关于品牌互转的咨询投诉处理案例； 8、关于3G产品使用效果不如心意的咨询投诉处理案例； 十一、客户抱怨及投诉处理的十对策 （一）、息事宁人策略 （二）、巧妙借力策略 （三）、黑白脸配合策略 （四）、上级权利策略 （五）、丢车保帅策略 （六）、威逼利诱策略 （七）、农村包围城市策略 （八）、攻心为上策略 （九）、巧妙诉苦策略 （十）、同一战线策略 十二、资源整合技巧 （一）、资源整合的涵义 （二）、资源利用五个层次 （三）、资源整合的内容与方式 （四）、资源整合六步曲 十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现 （一）、抱怨投诉处理方案策划 1、抱怨投诉处理方案的核心目标 2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析 （二）、抱怨投诉处理方案呈现 1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理； 2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析； 3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。 短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例） 1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析； 2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析； 3、精明型客户咨询投诉案例分析； 4、反复型客户咨询投诉案例分析； 十四、抱怨投诉处理的商务谈判 （一）、商务谈判的目的 （二）、高效商务谈判六步骤 （三）、商务谈判实用策略 （四）、商务谈判促成技巧 十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合 （一）、公司原因造成的抱怨投诉 （二）、骚扰客户抱怨投诉 （三）、恶意投诉 短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例） 1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例； 2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例； 3、骚扰客户抱怨投诉处理案例； 4、补偿型客户抱怨投诉案例； 5、特殊身份客户抱怨投诉案例； 6、客户诉讼的庭外和解案例； 就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评 课程结束： 一、 重点知识回顾 二、 互动：问与答 三、 学员：学习总结与行动计划 四、 企业领导：颁奖 五、 企业领导：总结发言 六、 合影：集体合影 【主讲老师---韦骏宇老师资历】： ² 国家企业培训师 ² 体验营销专家 ² 中国咨询行业赏识培训模式顾问 ² 浙江大学、宁波大学、桂林空学院、国防工大、广西大学等数十所大学客座讲师 ² 中国总裁培训、中国商务培训、中国管理咨询、中国商战名家、众行集团、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师 ² 10年的体验营销、经营管理经验 ² 针对通信、银行、电力、烟草、石油、医药、家电、等行业六年的培训经验 【体验营销专家------ 韦骏宇老师主要培训课程】： （一）、金牌课程 1、《体验营销---倍增营销业绩的策略与方法》（2-4天） 2、《大客户深度巩固开发与策反营销技巧》（2-4天） 3、《呼入式电话营销策略与技巧》（2-4天） （二）、主要课程 1、《大客户关系管理与深度体验营销策略》（2-4天） 2、《80后员工赏识管理的策略与技巧》（2-4天） 3、《3G产品推广与体验营销策略》（2-4天） 4、《高效沟通策略与技巧》（2-4天） 5、《客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天） 6、《体验厅营销技巧》（2-4天） 7、《高效会议营销技巧》（2-4天） 谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！ 欢迎百度、谷歌搜索“韦骏宇” 【课程特色】： 1、 激情洋溢 2、 互动性强 3、 案例丰富 4、 贴近实际 5、 深入浅出 6、 逻辑性强 7、 解决难题 8、 赏识培训 【授课形式】： 1、 课堂讲述 2、 案例分析 3、 脑力激荡 4、 情景演练 5、 短片播放 6、 图片展示 【体验营销专家--韦骏宇老师服务过的部分企业】： 中国移动、 中国电信、 中国联通、 农行银行、 工商银行、 邮政储蓄、 南方电网、 国家电网、 联想集团、 红桃开集团、 意大利玖姿集团、久泰能源集团 汇仁集团、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技、 中山大学肿瘤医院、中国银行、 卡顿连锁机构、中国铝材集团、 松下洗衣机、 广东烟草集团、 JT烟草集团、 九美国际、 天驹集团、 中国传播力、 东莞美维电路、 铭万集团、 绿盾农资、 江西山峰日化集团、 金六福酒业、 万力啤酒、 优宝集团、 利氏生物、 绿岛西餐、 文康大酒店、 香港李锦记集团、 中国平安、 中国人寿、 玫琳凯、 中华联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、 商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、 深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团、 中铝集团、 新希望集团、 河北天香乳业、 中国常林集团 深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、华盛集团、 韩国LG电子、 妈咪宝贝、 明园新都酒店、 吉林通化葡萄酒业 漓泉啤酒、 深圳金威酒业、 北京燕京集团、 鱼峰酒业、 金味麦片、 广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、蒙牛乳业、 伊利乳业、 北京三元乳业、 周大福珠宝、 广西立伟电子、 麒麟啤酒、 ……