第一章; 五星客户服务 一．客户服务的基本方法 1. 卓越服务的原则: 2. 案例：卓越服务的原则, 是如何运用的呢？ 3. 客户服务的时机和步骤: 4. 客户服务的方法: 5. 案例：请客户吃饭细节 6. 四种类型的服务: 自检: 1.什么是定期服务? 2.什么是非定期服务? 3．建立忠诚的客户群: 二.客户服务的流程和品质控制 1. 客户服务的流程 2. 正确处理客户的抱怒投诉故事：“温水煮青蛙”的故事 3. 服务品质控制 4. 案例共享：化解客户抱怨:主要有6个步骤: 5. 仔细聆听的要点分析 ü 全神贯注; ü 足够耐心; ü 目光交流; ü 诚意徵笑; ü 点头附和 ü 心存谦虚; ü 不打断插话; ü 复述一遍; ü 请求原谅; ü 把话说完 三．服务营销，从感恩开始 ü 心怀感激每一天 ü 当感恩成为一种习惯 ü 相由心生 ü 诚信 ü 先销售自己 ü 做人 ü 舍得之间大学问 四.把好脉搏（共同研讨、角色扮演、参与游戏） ü 不同的年龄------怎样的策略？ ü 不同的职业------怎样的策略？ ü 不同的性格------怎样的策略？ ü 不同的倾向------怎样的策略？ ü 不同的为人------怎样的策略？ 第二章; 销售技能提升 一.销售的基本认知 1.销售的涵义: ü 要求客户买我的东西 ü 看别人脸色和求人的工作 2销售工作的特性: ü 你为什么要做销售 ü 销售人员必须具备三角关系、四个要素 ü 关键在于行动 ü 自信心的培养－－潜意识的自我暗示 ü 销售员应具备八大金牌 ü 金牌销售员第一印象 ü 金牌销售业绩提升5倍技巧—超速行销 二.营销的基本概念 ü 营销解决的三个基本问题 ü 市场营销的6大要素 ü 销售的特点 ü 全新营销6大定律 ü 销售人员应具备的五大观念 三.目标市场的营销规划 1营销策略的选择 ü 发展性市场 ü 利基性市场 ü 开发性市场 ü 竞争性市场 2营销与市场：四位一体的市场策略 ü 用户会议 ü 宣传促销 ü 实证展示 ü 工厂参观 3主要关系的把握 ü “点”和“面”的关系 ü “推”和“拉”的关系 ü “奇”和“正”的关系 ü “快”和“慢”的关系 ü “攻”与“守”的关系 四.洞察客户心理揣摩 ü 如何洞察客户心理揣摩 ü 8种不同类型客户的抱怨处理技巧 ü 处理好客户关系的法宝 五.客户拜访技巧 ü 同行业的调查 ü 市场调查 ü 竞争厂家4P调查分析 ü 如何压低客户还价能力 六. 处于谈判劣势时的沟通技巧 1．沟通的特性 ü 沟通不畅导致的问题 ü 沟通的功能及9要素 ü 良好的沟通有“化腐朽为神奇的功效 ü 沟通的特性、目的和作用 ü 沟通的分类 ü 案例分析：理发师与徒弟的故事 ü 案例分析：企业走向衰退的关键原因 ü 沟通失败原因分析 ü 沟通的过程 ü 什么是有效的沟通 ü 沟通的冰山模型 ü 沟通成功的“金三角” ü 沟通的四大原则 ü 造成沟通困难的8大因素 ü 沟通的几种心态分析 ü 有效沟通的6原则 ü 影响信息传递的因素 ü 高效沟通的步骤 ü 造成沟通困难的因素是什么 ü 沟通的五大主要障碍 ü 案例：亲兄弟为什么还明算帐 ü 案例：笑話产生的原因是什么 2.沟通的技巧及案例分析 ü 沟通第一大技巧：同理心 ü 案例：一把普通的扫把弄断了为什么哭 ü 沟通第二大技巧：设定目标 ü 案例：牢记目标的实际案例 ü 沟通第三大技巧：善意聆听 ü 有效倾听的技巧 ü 如何克服倾听者的障碍 ü 案例：环境类型特征及倾听障碍源分析 ü 沟通第四大技巧：不要动怒 ü 为什么微笑是最好的礼物 ü 沟通第五大技巧：客观表达与说服 ü 案例分析：客观表达与说服的12个关键技巧 ü 沟通第六大技巧：开放发问－促成用封闭式 ü 案例：开放式问题的不足处及益处 ü 案例：封闭式问题的不足处及益处 ü 沟通第七大技巧：把赞美当成一种习惯 ü 赞美的七个方法 ü 有效批评的7个方法 ü 沟通第八大技巧：肢体语言 ü 案例分析：老板与无赖的区别 第三章：经销商管理 1.如何选择经销商 ü 渠道经销商的成分 ü 渠道经销商的特征描述 ü 渠道的成分与忠诚度 ü 应当对哪些渠道成员进行投入 ü 建立经销商甄选数据库 ü 经销商的资料收集 ü 经销商的甄选标准确立 ü 经销商淘汰机制的建立 ü 与经销商进行谈判 ü 经销合同的签订 2.激励经销商 ü 解读代理商的关键需求 ü 代理商的服务需求排序 ü 如何从程序上满足代理的需求 ü 有效实施售前、售中、售后的服务支持 ü 促销原理和应用 ü 如何让经销商倾心于自己的品牌 3.冲突与渠道管理 ü 渠道冲突的类型 ü 如何有效遏制价格竞争 ü 有效避免恶性串货 ü 典型的代理商角色分析 ü 对代理商进行评估 ü 全程信用管理 ü 代理商的管理报表体系 ü 如何更换代理商 ü 如何营造强势终端 培训小结 问题解答 结束