课程大纲 第一部分：认识医院客户服务 第一讲：医院客户服务的产生 1.重新认识医患关系 2.医院服务竞争产生的原因 3.医院服务竞争的领域 第二讲：客户服务的策略 1.什么是客户满意 2.客户服务的概念 3.优质服务的要素(服务金三角) 4.优质服务的流程(服务圈) 第二部分：专业的客户服务技巧与礼仪规范 第一讲：服务-从沟通开始 1.医患沟通的目的 2.客户对服务的三种需求 3.有效沟通的三种方式 第二讲：医务人员的语言服务技巧—专业的服务用语 1.使用得体的服务语言 2.使用八种形式语言表达的技巧 3.讲究提问的技巧 4.有效倾听的技巧 5.反馈回应的技巧 6.语速、语调的运用技巧 7.模糊语言的应用 8.电话沟通的技巧 第三讲：医务人员的非语言服务技巧—专业的举止礼仪 1.建立良好的第一印象 2.专业的职业形象(服装、仪容…) 3.标准的肢体形态(站姿、坐姿、走姿、手势、蹲姿…) 4.良好的沟通环境安排 5.沟通的距离与方向 6.面部表情的展现 7.目光接触技巧 8.肢体接触的运用 第三部分：医患纠纷的防范与处理 第一讲：医患纠纷的分析 1.医患纠纷的影响 2.医患纠纷的种类 3.医患纠纷的原因 4.客户投诉的心态 5.有效处理客户投诉的好处 第二讲：医患纠纷的处理 1.医患纠纷的案例 2.医患纠纷的解决途经 3.医院如何利用第三方化解医患纠纷 4.如何减少医患纠纷发生 5.医患间的人际冲突化解与管理 第四部分：医务人员的自我挑战—情绪与压力管理 第一讲：认识情绪 1.了解情绪的类型 2.控制情绪的重要性 3.调整情绪的方法 第二讲：有效的压力管理 1.认识压力的来源 2.压力产生的影响 3.解除压力的方法 培训小结 问题解答 结束