电信运营商2011年客户保有的实操战术 全业务竞争时代，三大电信运营商在3G竞争上各有各的优势，中国移动在政策上得到支持，中国联通在技术上占有优势，中国电信在时间上占有优机，三家运营商在全业务竞争时代都站在同一起跑线上。从2011年最新公布的3G用户数也说明这一点（移动、联通和电信3G用户数均在1000到1500万之间）。三大电信运营商之间没有谁能在全业务时代占有明显的优势。电信运营商为抢占电信市场的龙头地位，全力发展和策反用户。中国联通和中国电信为能3G时代对电信行业进行重新洗牌，不断地挖掘和策反中国移动的高端客户，中国移动在维系自己已有用户的同时进行反策反。但无论那家运营商，在客户保有方面都存在着以下的问题: 客户发展战略不明确，执行不到位。一方面全面主动地开拓新客户，另一方面没有时间维护好老客户，老用户留失，新用户不稳定，形成恶性恶性循环。 基于KPI的压力，各地电信产品不适合区域用户的需求，而且产品同质化严重。 产品的粘性较差，保有客户的手段有限，在客户市场竞争中没有明显优势； 由于缺乏内容应用的产品维系，资费成了运营商唯一的武器，恶性的价格战不断。 与此同时，三大电信运营商之间的策反好戏不断上演：中国联通采取负责人赠送IPHONE4，并分发价值千元以上的3G手机给单位中层管理者来进行移动用户的策反；中国电信则通过专线与手机、宽带与手机、固话与手机的相互捆绑进行保有与策反；中国移动则通过V网集团网，送话费，送手机（特别是反过来送IPHONE4）来保有和策反用户。 在这场没焇烟的战争中，如何进行移动用户的保有与策反，已不仅仅关系到运营商收入与增长的问题，更关系到运营商在3G时代的战略布局与战术发展。 三大电信运营商在保有策略方面可以从以下四个方面着力：成本保有、产品保有、关系保有和价值保有。成本保有是目前运营商采取的最常用的一种方法，也是语音业务时代保存下来的产物，虽说未来将不再适用于3G时代的竞争，但在用户还未完全麻木之前还是有相当大的功效。产品保有就是通过具有黏性的产品把用户的使用习惯关联起来，提高用户的转移成本，最终达到保有用户的目。产品保有强调的是通过产品的价值传递来保有客户，其核心是用户的使用习惯和产品价值。关系保有是通过人际关系的影响与个性化的情感认同来进行客户的保有。价值保有的核心是满足用户不断变化的需求，从而长期留住客户。价值保有更关注的是用户的终身价值，贯穿用户的开发、用户的维系、用户的价值提升和价值持续整个过程。 以下是成本保有、产品保有、关系保有和价值保有的实操十四招：（注：保有方法大体类似，以下方法是整合的结果。） 成本保有： 第一招：活动关怀法。通过优惠营销活动信息提供关怀活动，增强客户的粘性。如充值返话费活动、终端营销活动、大型促销活动、整合营销活动等。 第二招：话费优惠法。这是目前各运营商用得最多的方法之一，也最具短期效果的方法。通常包括：直接送话费，分月返还送话费、预存话费优惠送手、手机合约计划等。 第三招：利益捆绑法。以客户的成本利益进行捆绑。如中国移动V网＋集团短信＋集团彩铃的优惠捆绑；中国电信的E6、E8、E9的家庭捆绑；中国联通的VI、V3等套餐的捆绑；通过捆绑从整体上降低个人、家庭和集团的消费成本。 产品保有： 第四招：定制化捆绑法。电信运营商通过合约计划以定制化终端进行捆绑。运营商将按客户的不同类型量身赠送不同类型的中高端手机，并以此为手段确保客户的稳定保有。 第五招：产品捆绑法。此方法与成本保有中的利益捆绑法相似，保有的分类维度不同而已。即通过产品的组合达成优惠组合的保有方式。通常有集团捆绑和家庭捆绑。以集团VPN网为主要依托，整合终端补贴成本和集团积分成本达到有效捆绑。各大运营商推出的“家庭捆绑计划”对家庭进行有效捆绑。 第六招：多元化产品整合。运营商可以通过多方合作，着力兼容银行卡、超市、生活用卡，力争打造“一卡通”来进行深度捆绑。 关系保有： 第七招：感动服务法。为客户提供个性化的服务，以让客户满意。落实好VIP客户感动服务，对个人大客户（钻、金、银卡客户）提供具有意外、惊喜和明显感动的服务项目。 第八招：客户MOT法。抓住一切客户的各种关键时刻进行客户关系维护与保有。通常关键时刻包括：生日婚庆得贵子，升职乔迁节假日，子女升学事业进，生病丧礼天气变，开张开幕和庆典等。 第九招：投其周围人所好法。关系保有中，投其所好不如投其所围人所好。我们不仅专注于客户需要什么，还要专注于客户的家人（如：客户的父母、妻子、女儿、老师、下属、身边人）需要什么。比如为客户女儿送琴谱，为客户老婆送鲜花，为客户的家庭赠送亲子培训、家庭讲座等。 第十招：圈子关怀法。根据客户的需求细分客户群体，建立客户俱乐部。客户俱乐部是客户经理对不同的客户进行分类来开展活动关系维系的方法。如开展网球、羽毛球、高尔夫、登山、瑜珈、美容、钓鱼、牌类等活动。 第十一招：借势关系法。客户经理须利用一切可以利用的资源，通过关系所形成的口碑和影响力来达到客户的保有。比如：借助客户口碑、政府资源、价值链上下游力量达到有效保有促成。 价值保有： 第十二招：需求优先法。客户经理管理客户的需求来进行分层分级管理。根据不同客户的不同阶段的不同需求进行需求管理，以满足客户的变化和发展的需求。 第十三招：价值发展法。为个人客户和家庭客户及集团客户不断发展的需求提升价值支撑。对个人客户提供3G信息化的需求满足；为家庭客户提供娱乐、教育、健康等发展需求满足；为集团客户提供推动企业管理与营销发展的信息化需求满足。 第十四招：品牌强化法。中高端客户更加注重品牌价值感、归属感。客户经理利用个人品牌和公司品牌进行强化、增强客户感知从而达到有效保有。 总之，三大电信运营商无论采取何种保有策略，最最重要的问题是能否站在用户的角度，根据细分客户的不同需求与特点为用户提供真正所需的产品和服务。