【情景】 “要需要你们公司给我个书面的说明！” “我想，你们公司应该可以给我个书面的确认吗？” 【特点】 事实已经清楚，已经承认失误，但对方要求书面澄清和道歉，原因是我们处理方案过于简单，对方希望我们拿出更真诚的态度，希望获得更多的成就感或对方希望诉诸媒体法庭搜集证据。 【措施】 表达诚意，尽量提出其他的折中处理方案，书面道歉应谨慎选择。 【公式】 “赵小姐，对于这件事给您带来的不便我们深感抱歉。您看我们这边能为您做什么呢？” 如客户仍不接受，只要求书面道歉，可回复： “您的问题我已经记录下来了，到时将由专人给您回复。”