热烈祝贺台湾刘成熙老师为中国工商银行杭州西湖支行授课《银行客户关系管理》课程 授课时间2011年5月14-15日（杭州） 　客户介绍:资料来源网络版权归属原作者 　中国工商银行（简称“工商银行”）成立于1984年1月1日 。作为中国资产 业银行，经过27年的改革发展，中国工商银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道。2003年末资产总额近53000亿元人民币，占中国境内银行业金融机构资产总和的近五分之一。2003年英国《银行家》杂志按一级资本排序，中国工商银行名列全球1000家大银行的第十六位，连续五次入围美国《财富》全球500强，并被美国《远东经济评论》评为中国高质量产品(服务)十强。 　　中国工商银行拥有中国最大的客户群，约1亿个人客户和810万法人账户；遍布全国的2万多个营业网点和近39万名员工为客户提供优质高效的服务。 截至2009年末，工商银行总资产117,850.53亿元，总市值2，690亿美元，居全球上市银行之首。 课程介绍： CRM是一种全新的经营理念，它的核心思想是来自于企业最宝贵的资源、客户资源，企业应该加强对客户资源的有效管理、分析与运用。客户关系管理是一个全员学习和优化的过程，体现的是人的管理精神，因为，企业成功实施CRM的关键还是在于对自身问题的了解。客户资源是企业的核心资源，客户关系管理的核心是客户价值管理。CRM的精神在满足客户个性化需求、提高客户忠诚度、缩短销售周期、降底销售成本、提高营业收入、扩展市场需求，全面提升企业的盈利能力和竞争力。 课程目的： 在这课程中您会学懂： 1. 客户满意的要点与流程。 2. 客户关系的管理。 3. 处理客户投诉的原则。 4. 处理客户投诉的步骤。 5. 处理客户投诉的具体做法。 6. 运用服务EQ及心理战术舒缓客人激动的情绪，处理客户的投诉。 7. 改变公司的文化，消除问题产生的根源。 8. 懂得有效而快捷的减压秘方，在客户面前实时提升服务EQ，平衡驾驭紧张的情绪。 9. 每一位学员都能学以致用，导师亦会利用不同训练方式，观察个别学员的服务表现，作出响应及评价，直接提升学员的服务质素。 授课方式: 讲授、案例分析、小组发表 授课时数: 2天每天6小时（8：30－11：30 ，13：30－16：30） 学员对象： 银行客户经理、对公为主、个人也有 课程大纲： 第一单元：缘起、出发探险 第二单元：企业经营金三角 第三单元：由客户满意出发 第四单元：客户关系管理 第五单元：客户满意与经营 第六单元：企业如何建构客户关系管理系统 第七单元：与客户的关键时刻 第八单元：客户关系管理之有效的客诉处理 第九单元：客诉处理应有的礼仪与应对话术 第十单元：卓越的客户服务管理 、打造无敌客户服务团队 讲师特别推荐-台湾刘成熙老师-两岸三地金融行业领域培训 学经历： 姓名：刘成熙 学历：政治大学法律系毕业，MBA 出生：1966年5月5日 台湾 经历与现职：台湾大英法律事务所所长；欧亚法律事务所合伙律师；雍华国际电子有限公司CEO；春达国际股份有限公司总经理；台湾麦金士企管顾问股份有限公司执行副总广东龙邦物流有限公司执行总经理兼华北区总经理；深圳市麦金士企业管理咨询有限公司CEO；清华大学长春总裁班客座教授，北京交通大学汽车营销EMBA班特聘讲师，国内外众多银行授课讲师。 个人简介 台湾刘成熙老师曾是台湾著名律师，拥有8年的律师生涯和7年的高管实战管理经验，9年管理咨询与培训功底，全面深入了解两岸三地企业特点（国企；私企；中资；外资企业）的全部营运，以国际化的培训理念，传授学员实战思路，透过突破习惯领域，用行动学习的方法；让学员成功突破心智模式，让学员产生行动带领企业再创佳绩）。 金融业演讲与授课专题： 1.银行支行行长及中高层管理系列 银行年度经营目标与策略规划 银行行长卓越领导艺术与创新 银行行长魅力领导与统御艺术 银行行长卓越领导力 银行支行行长中高层管理技能 银行行长高效管理沟通艺术技巧 银行支行行长高绩效团队建设与管理 银行中层高效执行力永续 银行中层问题分析与决策方法 银行HR经理招聘与面试技巧 银行KPI制定与分解技巧 绩效面谈与教练辅导技巧 银行卓越绩效管理实务 银行企业内部讲师培训TTT(初中高) 银行中层干部部属培育与在职OJT 银行目标管理与绩效考核 银行非人力资源经理人的人力资源管理 银行中层干部授权与激励技巧 银行高端教练技术培训 银行银行行长突破习惯领域 银行高效能人士的七个习惯 高效能创新思维 2.银行客户经理客服与营销系列(个人,对公,私人银行) 银行客户经理高端客户开发与维护 银行客户经理顾问式营销与销售技巧 银行客户经理卓越客户关系管理 银行客户投诉抱怨处理技巧 银行网点主任综合技能提升 银行五星级客户服务技巧 银行个人客户经理商务谈判技巧研 私人财富管理高端营销与沟通技巧 网点管理与主动服务营销 银行客户经理双赢商务谈判技巧 3.证券业营业部总经理及证券公司中高层管理系列 证券营业部年度经营目标与策略规划 证券营业部总经理卓越领导艺术与创新 证券营业部总经理魅力领导与统御艺术 证券营业部总经理卓越领导力 证券营业部总经理授权与激励技巧 证券公司中高层管理人员中高层管理技能 证券公司储备干部高效管理沟通艺术技巧 证券公司营业部经理招聘与面试技巧 证券公司中层高效执行力永续 证券营业部问题分析与决策方法 证券HR经理招聘与面试技巧 证券公司专业组训内部讲师培训TTT(初中高) 证券公司营业部储备干部非人力资源经理人的人力资源管理 4.证券业经纪业务部以及机构服务部和财富管理中心系列 证券公司团队长绩效面谈与辅导技巧 证券公司团队长高绩效团队建设与管理 证券公司团队长卓越绩效管理实务 证券公司团队长KPI制定与分解技巧 证券公司团队长部属培育与在职OJT 证券营业部目标管理与绩效考核 证券经理人高效能人士的七个习惯 证券客户经理高端客户开发与维护 证券客户经理顾问式营销与销售技巧 证券客户经理卓越客户关系管理 证券客户经理客户投诉抱怨处理技巧 证券客户服务经理五星级客户服务技巧 证券客户经理商务谈判技巧研 财富中心高端营销与沟通技巧 证券分析师演讲与表达技巧 证券分析师金字塔原理及呈现技巧 5.基金公司营销与服务技巧 基金渠道客户经理高端客户营销心理学 基金渠道客户经理高端客户顾问式销售技巧 基金客户服务经理优质客户服务技巧 授课方式 启发式讲授、互动式教学、体验式学习，小组讨论、案例分析、角色扮演、情景模拟、管理游戏、导师多年的实际工作经验和从事职业顾问案例开放式与您分享 讲师风格 透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快；讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析；授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合 客户点评 两岸三地知名实战管理与培训专家，授课风格深入浅出、幽默风趣、见解独到、知识广博，擅长针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性，丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用，在轻松愉快的氛围中得到迅速而有效的提升。他的培训课程累计上万小时，授课学员累计几十万人次，得到众多企业（如深圳发展银行、工行银行、中信银行、兴业银行等上千家企业）及学员的认可和好评。 主要专长与经验： 在咨询辅导方面：对各类企业的组织架构设计及组织的运作企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动；人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定，市场规划等都了如指掌、曾成功辅导过上百家企事业单位，以精辟独到的见解、严格负责的工作态度和独特的解决问题的思维赢得众多客户的一致好评。 在企业培训方面：MTP、领导力、执行力、客户服务、商务谈判技巧、大客户销售技巧、问题分析与决策、企业战略管理与策略规划等等中高端课程为主刘老师授课将理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性形成了独特授课风格。 金融系统（银行证券基金保险等）客户服务名单（简版）： 中高建设银行（广州/昆明） 中国工商银行(佛山分行) 中高工商银行（顺德分行) 中国平安银行（深圳）； 深圳发展银行总行 深圳发展银行深圳深圳分行/佛山分行/广州分行 深圳发展银行/珠海分行/武汉分行/济南分行/ 深圳发展银行杭州分行/天津分行/北京分行/ 深圳发展银行青岛分行/大连分行/宁波分行/ 深圳发展银行温州分行/成都分行等20多个分行授课管理课程，累计到30多个梯次） 中信银行深圳信用卡中心 招商银行深圳； 兴业银行股份有限公司福州总行 兴业银行股份有限公司呼和浩特分行 兴业银行股份有限公司西安分行 兴业银行股份有限公司总行会计部 中国邮政储蓄银行（九江分行） 中国邮政储蓄银行深圳分行（支行行长班3个梯次） 世纪证券深圳总部（南昌等营业部）管理课程；证券分析师演讲与表达技巧课程； 世纪证券各营业部组训TTT和课程开发课程； 世纪证券组训人员招聘面试技巧等课程合计到30天以上。 广发证券总部（以及西安/广州等）营业部总经理高效团队管理，绩效管理 广发证券总部（以及中山/广州等）TTT,高效人士7个习惯等课程类似10梯次提上 深圳天成学院 招商证券股份有限公司 中国平安保险集团 中高平安财产保险股份有限公司 招商基金股份有限公司 中山证券，安信证券，客户名单不完全统计，每周都在不断增加中…… 台湾刘成熙老师近期金融业授课成果快讯-事实胜于雄辩（精品课程） 中高层管理干部管理技能提升MTP(累计上百梯次以上)； 问题分析与决策（累计上百梯次以上）； 高效管理沟通（累计上五十梯次以上）； 商务谈判技巧（累计40梯次以上） 领导力课程（累计上20梯次以上）； 创新思维训练（累计上30梯次以上）； 高效人士7个习惯（累计上30梯次以上）； 非人力资源经理人的人力资源管理课程（累计25梯次以上）； 卓越绩效管理（累计25梯次以上）； 金字塔原理写作及应用技巧（累计10梯次以上）； TTT-内部讲师（初阶，中阶，高阶累计100梯次以上）； 课程开发与设计实战（累计成功达50个课程）； 打造高效团队（累计上20梯次以上）；执行力（累计上20梯次以上）； 高端客户营销与沟通技巧（累计25梯次以上） 年度经营目标与策略规划（累计20梯次以上） 员工引导与部属培育系列（累计30梯次以上） 绩效面谈与教练辅导技巧（累计20梯次以上） 卓越客户服务技巧(累计20梯次以上)众多金融业课程客户续签率非常高。 讲师博客网址 https://blog.sina.com.cn/szmccarthy 助理博客网站 https://zenglinghua.chinavalue.net/ 授课视频空间：https://u.youku.com/niche2008 精彩见证-台湾刘成熙老师优质客户服务技巧课程最受欢迎授课企业（部分选录） 序号 授课企业 授课课程 授课时间 1 南方中集集装箱服务公司 优质客户服务技巧课程 2009.05.24 2 美的呼叫中心 呼叫中心优质客户服务技巧 2009.07.29-30 3 富士康科技集团 客户关系管理 2009.11.16 4 公开课 客服营销TTT巅峰训练营 2010-8-13/14 5 平安保险集团客服中心 T型培训人才训练营 2010-9-16 6 中国工商银行广东顺德北滘支行 优质客户服务 2010-11-14 7 中国工商杭州西湖支行 客户管理管理 2011-05-14/15 欢迎有需要的高科技制造业公司，新能源公司，新材料公司，银行，证券公司，基金公司，重型机械行业，房地产与建筑行业联系我们，我们为您提供优质专家的课程和咨询项目服务。网络搜索“刘成熙”立刻为您服务。 博客空间https://blog.sina.com.cn/szmccarthy 视频空间 https://u.youku.com/niche2008