《电信：劳务派遣工的激励与管理艺术》

           ---通信服务营销专家 陈毓慧老师主讲

【课程对象】：

电信企业人力资源部总监、综合部经理、各部门经理等

【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天

【课程大纲】：

头脑风暴：您碰到哪些关于员工激励、员工辅导、团队建设等的难题？  每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、示范指导、模拟演练。

第一章、电信企业劳务派遣工的招聘与面试技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、选择人才， 不拘一格

（一）给劳务公司提要求

（二）人才与刚性条件与柔性条件

二、面试人才， 全方考核

（一）面试考核法

（二）笔试考核法

（三）实操考核法

（四）细节观察法

三、留住人才， 知人善任

（一）如何留住人才

（二）如何知人善任

四、充实人才， 备用人才

（一）人才职业生涯规划

（二）人才学习成长规划

（三）人才能力成长与成就感规划

短片观看及案例分析：广州移动劳务派遣工招聘及面试案例

                    江苏移动劳务派遣工招聘及面试案例                   

北京电信劳务派遣工招聘及面试案例

深圳联通劳务派遣工招聘及面试案例

模拟演练

就学员提出难题进行分析、解答。

第二章、电信企业劳务派遣工的薪酬设计与薪酬激励（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、薪酬的主要作用

(一) 战略目标实现的工具；

(二) 吸引人才、保留人才，增强竞争力；

(三) 激励员工；

二、薪酬的支付理念和主要策略

(一) 为什么付薪

(二) 付多少薪

(三) 怎样付薪？

(四) 以市场为导向的薪酬策略

(五) 以产品竞争力导向的薪酬策略

(六) 以内部公平为导向的薪酬策略

(七) 以绩效/效率为导向的薪酬策略

(八) 各种策略应用的讨论；

三、薪酬的主要结构和作用

(一) 薪酬的主要结构

(二) 基本工资

(三) 绩效工资

(四) 业绩提成

(五) 奖励工资

(六) 福利

(七) 津贴

(八) 年终奖及年终分红

短片观看及案例分析：厦门电信劳务派遣工薪酬设计与激励案例

                    北京移动劳务派遣工薪酬设计与激励案例

深圳联通劳务派遣工薪酬设计与激励案例

广州移动劳务派遣工薪酬设计与激励案例

模拟演练

就学员提出难题进行分析、解答。

第三章、电信企业劳务派遣工的绩效考核技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、KPI指标考核

二、工作进度考核

三、考核时机：月度、季度、半年、年度

短片观看及案例分析：电信劳务派遣工绩效考核案例

安利劳务派遣工绩效考核案例

移动公司劳务派遣工绩效考核案例

                    美的劳务派遣工绩效考核案例

模拟演练

就学员提出难题进行分析、解答。

第四章、电信企业劳务派遣工的团队精神激励技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、 激励VS奖励

二、 精神激励VS物质激励

三、 员工人生规划

(一) 个人魅力提升规划

(二) 个人职场生涯规划;

(三) 个人财富积累规划；

(四) 人脉积累规划；

(五) 知识积累规划……

四、尊重式激励14法

(一) 在企业内部鼓励自尊

(二) 激励改变环境：

(三) 尊重他人的优点

(四) 尊重下属的动机

(五) 尊重资深职员的资历

(六) 尊重人们渴望被重视的心理

(七) 尊重员工的意见和建议

(八) 尽量以轻松语气和下属讲话

(九) 少说“我”，多说“我们”

(十) 参与部属有意义的活动

(十一) 不妨学学“刘备摔孩子”

(十二) 鼓励员工说“不”

(十三) 孔明的躬亲与盖茨的洒脱

(十四) 海尔：以精神激励求自我管理

五、关爱式激励九大技巧

(一) 情感管理的基本要求

(二) 关键时候拉人一把 学会当下属的庇护人

(三) 善待性格耿直的下属

(四) 老板也要家访

(五) 让下属承担富有挑战性的工作

(六) 要有护才之魄

(七) 善于调动员工积极性

(八) 全面关爱员工的联邦快递公司

(九) 对有优越感的下属应区别对待

六、赞美式激励八大技巧

(一) 及时肯定与赞美

(二) 表现出真诚的赞赏

(三) 不断为有成就的员工喝彩

(四) 充分肯定优秀的工作

(五) 巧用高帽子

(六) 在第三者面前赞美下属

(七) 不要吝啬对下属家人的赞美

(八) 赞美他最爱的人

七、批评式激励六大技巧

(一) 领导批评下属的八种方法

(二) 领导者批评下属十戒

(三) 不要生硬的批评和羞辱员工

(四) 不要当众斥责下属

(五) 不要做冲动的指责

(六) 不要在客人面前指责下属

八、 竞争式激励15大技巧

(一) 培育激励性团队

(二) 建立激励性团队的方法

(三) 培养与增加团队精神

(四) 引导良性竞争

(五) 员工们在竞争中成长

(六) 利用强烈的竞争意识

(七) 利用“鲶鱼效应”

(八) 教导雇员遵守竞争原则

(九) 设几块奖牌让他们争

(十) 赏罚分明

(十一) 公平地对待下属

(十二)  “末日管理”法

(十三) 淘汰“末位淘汰”制

(十四) 五粮液：以人才激励人才

(十五) 诸葛亮“造谣”—促进竞争

九、宽容式激励

(一) 宽容能是员工产生干劲

(二) 要有容纳持反对意见者的胸怀

(三) 正确对待恃才傲物者

(四) “偏袒”下属的错误

(五) 宽容下属的缺点

(六) 切莫要求十全十美

(七) 过于精明能干的上司，不易培养出好的下属

(八) 怎样团结对自己有意见的员工

十、实惠式激励

（一）物质奖励

（二）加薪

十一、发展式激励

(一) 适时提拨是抓住人心的策略

(二) 给年轻下属一个担当重任的机会

(三) 敢在培养人才上花本钱

(四) 培养自己的接班人

(五) 诺基亚关注员工发展

十二、 信任式鼓励

(一) 运用多种方式表达对员工的信任

(二) 士为知己者死

(三) 下级的下级不是你的下级

(四) 激励几戒

短片观看及案例分析：移动员工精神激励案例

电信劳务派遣工精神激励案例

联通劳务派遣工精神激励案例

模拟演练

就学员提出难题进行分析、解答。

第五章、电信企业劳务派遣工的培训辅导技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、团队文化辅导技巧

（一）团队文化建设的三个层面

（二）团队文化建设的六种方式

二、会议辅导技巧

（一）晨会辅导技巧

（二）晚例会辅导技巧

（三）动员会辅导技巧

（四）说明会辅导技巧

三、培训课程辅导技巧

（一）卓越的培训导师素质训练

1. 授课的三种境界

2. 培训师须具备的三大能力

3. 培训师的形象

4. 八种类型的培训师

5. 培训礼仪训练

（二）培训技巧训练

1. 成人学习心理分析

2. 培训方式的选择

3. 教学方法选择

4. 学员情况分析

5. 准备资料技巧

6. 编写教案技巧

7. 培训前的准备物料

8. 培训时的站姿、目光交流、手势等技巧

9. 开场白技巧

10. 课程导入技巧

11. 授课互动技巧

12. 结束语技巧

四、通信劳务派遣工培训策略

（一）体验培训策略

（二）培训考核策略

五、通信劳务派遣工培训方法

(一) 以老带新

(二) 个体学习

(三) 案例分析

(四) 知识讲授

(五) 短片播放

(六) 模拟演练

(七) 产品体验

(八) 游戏活动

(九) 头脑风暴

(十) 图片展示

六、通信个别劳务派遣工谈心辅导技巧

（一）谈心的时机

（二）谈心的方式

（三）谈心的技巧：三明治法则+提问技巧

短片观看及案例分析：北京电信劳务派遣工培训辅导案例

                    广州移动劳务派遣工培训辅导案例                   

深圳联通劳务派遣工培训辅导案例

国网劳务派遣工培训辅导案例

模拟演练

就学员提出难题进行分析、解答。

第六章、电信企业劳务派遣工的团队凝聚力训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、建立团队共同目标

(一) 如何制定工作总目标

(二) 如何与下属设定并达成目标

(三) 目标分解分解的总原则

(四) 目标管理分解三大方法:80/20法则、四象限法则、巧妙授权与监督

(五) 目标管理的追踪

(六) 目标管理的效果评估：KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评估法

案例分析：通信行业的营销团队制定共同目标案例

模拟演练：制定学员所在营销团队的共同目标

二、建立信任感训练

（一）建立信任感的5种方式

（二）模拟演练：建立信任感的沟通话术（通信行业版）

三、性格分析与四种性格人员相处技巧

（一）四种性格的特点描述

（二）四种性格人的录像片断

（三）分析、测试：自己属于什么性格？

（四）与四种性格的人相处技巧

四、关心支持同事技巧

（一）关心支持同事的10种方式

（二）模拟演练：10种关心支持同事的方式

五、满足同事的深层需求

（一）马斯洛需求层次论

（二）冰山理论、

（三）钓鱼理论

案例分析及模拟演练：满足同事的深层需求的话术

六、团队会议组织技巧

（一）晨会召开技巧

（二）晚例会召开技巧

（三）表扬会召开技巧

案例分析及模拟演练：营业厅晨会召开正反两案例分析

模拟演练：晨会、晚例会召开技巧

将学员提出的难题进行解答

七、团队冲突与化解

（一） 对冲突的认知

（二） 解决冲突沟通技巧：三明治法则冲突

（三） 化解策略：

1、息事宁人策略；

2、ABC法则配合策略

3、攻心为上策略；

4、利弊分析策略；

案例分析及模拟演练：通信行业营销人员矛盾沟通化解案例

将学员提出的难题进行解答

短片观看及案例分析：厦门电信劳务派遣工团队凝聚力训练案例

                    江苏移动劳务派遣工团队凝聚力训练案例

深圳联通劳务派遣工凝聚力训练案例

模拟演练

就学员提出难题进行分析、解答。

课程结束：

一、 重点知识回顾

二、 互动：问与答

三、 学员：学习总结与行动计划

四、 企业领导：颁奖

五、 企业领导：总结发言

六、 合影：集体合影

【陈毓慧老师资历】：

2 中国公共服务行业（通信、银行、电力、水务、供暖、航空等）培训导师

2 国家营销师、国家高级企业培训师

2 服务营销专家、服务礼仪专家

2 投诉处理与危机公关专家

2 中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者

2 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师

2 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师

2 作为女性培训师，陈毓慧老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在250天以上，在培训行业堪称奇迹。

2 10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位； 

2 目前专职培训、营销策划工作（ 兼营投资管理/控股：美容院、酒店、营销策划机构、投资房产等）。

2 针对银行、通信、电力、水务、供暖、燃气、数字电视、航空等“公共服务行业”八年的培训经验

2 培训课程上千场，培训学员数万人

2 

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在最擅长课程】：

一、 营销类课程（营业厅营销、外叫营销、社区营销、星级客户、集客经理、比对公大客户经理、）

二、 投诉与危机公关课程

三、 TTT课程

四、 减压课程

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在通信行业主要培训课程】：

1、《客户抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》（2-4天）

2、《通信增值业务营销技巧》（2-4天）

3、《集团/政企客户深度营销策略与技巧》（2-4天）

4、《3G产品体验营销策略与方法》（2-4天）

    5、《通信呼叫中心：抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》（2-4天）

6、《疑难客户处理技巧与法律知识运用》（2-4天）

7、《媒体防范与应对技巧》（2-4天）

8、《化压力为动力----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

9、《TTT：通信二次讲师授课技能训练营》（2-20天）

10、《全业务运营的策略与方法》（2-4天）

11、《通信厅经理:现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在通信行业主要培训咨询项目】：

1、 通信标杆网点打造项目

2、 通信投诉处事疑难客户应对服务项目

3、 通信知识（服务）竞赛项目

4、 通信TTT培训项目（输出通信相关的20-40个课程及素材）

5、 通信全业务产品营销策划项目

谢谢您的关注！  欢迎提出需求，定制课程！

欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在银行业主要培训课程】：

1、 《银行：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

2、 《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）

3、 《银保产品营销技巧》（2-4天）

4、 《银行理财产品营销策略与方法》（2-4天）

5、 《银行对公大客户关系营销技巧》（2-4天）

6、 《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）

7、 《银行呼叫中心：抱怨投诉处理技巧与法律运用》（2-4天）

8、 《银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧》（2-4天）

9、 《银行柜面人员：服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

10、 《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

11、 《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

12、 《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

13、 《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天）

14、 《银行网点负责人：下属辅导与员工激励技巧》（2-4天）

15、 《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

16、 《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在银行业主要培训咨询项目】：

1、 银行标杆网点打造项目

2、 银行优质服务项目

3、 银行知识竞赛项目

4、 银行网点环境5S管理项目

5、 银行理财产品营销项目

6、 银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）

7、 银行投诉处事疑难客户应对服务项目

谢谢您的关注！  欢迎提出需求，定制课程！

欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训课程】：

1、《95598：客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》（2-4天）

2、《电力营业厅：优质服务特训营》（2-4天）

3、《电力营业厅：客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》（2-4天）

4、《（陈欠电费、特殊组织部门）电费催收流程、技巧与法律知识运用》（2-4天）

5、《TTT：电力内部培训师授课技能训练》（2-20天）

6、《电力部门经理：管理艺术与策略》（2-4天）

7、《电力中层干部综合管理技能提升特训》（2-4天）

8、《电力中层干部：执行力提升特训》（2-4天）

9、《电力：（知识竞赛、服务竞赛等）竞赛前强化培训与辅导》（2-4天）

10、《电力：收费员高效工作与优质服务技巧》（2-4天）

11、《电力班组长综合管理技能提升训练》（2-4天）

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训咨询项目】：

1、 电力标杆优质营业厅打造项目

2、 电力投诉处理疑难客户应对服务项目

3、 电力知识（服务）竞赛项目

4、 电力TTT培训项目（输出电力相关的10-20个课程及素材）

5、 陈欠、特殊组织电费催收项目

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在其他行业主要培训课程】：

1、《客户抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》（2-4天）

2、《服务营销技巧》（2-4天）

3、《体验营销策略与方法》（2-4天）

   4、《呼叫中心：抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》（2-4天）

5、《化压力为动力----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

6、《TTT：二次讲师授课技能训练营》（2-20天）

7、《商务礼仪》（2-4天）

8、《营业厅客户服务与营销技巧》(2-4天)

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在其他行业主要培训咨询项目】：

1. 标杆网点打造项目

2. 投诉处疑理难客户应对服务项目

3. 知识（服务）竞赛项目

4. TTT培训项目（输出相关的20-40个课程及素材）

5. 产品营销策划项目

谢谢您的关注！  欢迎提出需求，定制课程！

欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队主要公开培训课程】：

1. 《客户抱怨投诉处理技巧》2天+1晚

2. 《危机公关与媒体应对》2天+1晚

3. 《低成本快营销--产品上市、市场拓展、营销策划》（2天+1晚）

4. 《资源整合与网络营销技巧》2天+1晚

5. 《化险为夷---难缠客户服务策略与技巧》（2天+1晚）

6. 《化压力为动力--情绪管理与减压技巧培训营》（2天+1晚）

7. 《TTT：内训师授课技能训练》（2天+1晚）

8. 《团队建设与执行力训练》（2天+1晚）

【课程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互动性强

3. 案例丰富

4. 贴近实际

5. 深入浅出

6. 逻辑性强

7. 解决难题

8. 赏识培训

【授课形式】：课程知识讲述30% + 案例分析30% + 模拟演练10% +难题解答30%

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示

【陈毓慧老师团队服务过的部分企业】：

（一）、通信行业：

（二）、银行业：

（三）、电力行业：

（四）、其他行业：

（五 ）、公开课：

【学员反馈集锦】：

 陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通，讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。

u ------------中国工商银行滨州分行张主任

 更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答，解决了我们很多工作中的难题。

u ------------中国农业银行四川分行行长

 陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ，课程效果：“掌声、笑声、鸦雀无声”。                                                                          -----------------------------------------------中国农业银行北滘分行李行长

 跟陈毓慧老师学到的观念和最有感触的体验：任何一个集体一定要发挥团队精神，才能获得成功，人与人之间的沟通要想获得有效果，一定要多向式沟通。

u ---------中国农业银行常州分行学员

 陈毓慧老师，让大家充分认识到怎样去做人、做事的道理。如何去感恩我们的父母、社会、员工、朋友，对银行的发展做出的辛勤劳动和无私的贡献，深深领悟到团队的伟大力量，会给我们的民族、社会、企业带来非常大的推动力，从而带来良好的经济效益和社会效益。

n -----中国农业银行蒋主任

 陈毓慧老师知识丰富，信息量大，案例生动，深入浅出，点到为止，富有激情。                      -----------------------------中国工商银行李行长

 陈毓慧老师致力于慧眼识才、知人善任，她培训的《执行力》让我们受益非浅，案例丰富、贴近实际，并解决了我们很多难题。                                                                           -------------------------------中国银行广州分行李主任

 陈老师的课程很适用,有针对性、启发性、有特色、很投入！我们的同事都很喜欢她授课。

u -----------广东邮政广州区南区分局  黄副局长

 陈老师不是高高在上、传经布道的培训大师，而是我们身旁所熟悉的人，在我们看来，她只是一位比我们工作早些，学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。 陈老师讲授时全身心投入，态度真挚感人，教学互动，模拟演练，解决我们提出的50多个难题问题，让大家学以致用，效果非常好！

u -------中国工商银行苏州分行 刘小姐

 陈毓慧老师课件制作易看、易懂，条理清晰，重点突出，善于用图片、图表形象的表达授课存在的意义。授课方式幽默、生动、形象，通俗易懂。  对我们银行培训中的突发事件，依然能处理得非常好， 能真正的帮助我们银行解决管理问题及提出科学的管理建议......

l -----------中国工商银行慈溪分行人事部 李小姐

 我们银行及学员对陈老师的授课评价：陈老师的课针对性强,非常实用,用事实说话,运用多种方式进行讲解,生动活泼,使人受益匪浅,希望能够经常聆听陈老师的教诲！

n ----------中国工商银行荷泽分行 石小姐

 陈毓慧老师多年处于营销管理第一线，并在多种体制的企业做过高管，她的培训课深入浅出，听起来亲切易懂，做起来轻松高效。

u -------------中国银行深圳分行 艾小姐

 陈老师讲的课切中当前我们银行发展过程中存在的问题,讲解生动形象,建议切实可行!

n -------------昆明五华信合联社  曾生             

 听了陈老师的课，获益匪浅，讲的是优质服务管理的内容，但是从中又悟到了做人的道理和做事的态度，希望以后还有机会聆听陈老师的课。

u -------上海农村商业银行综合部  王先生

  陈老师,您好 ,今天在您的博客上没有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的学识,希望有机会能去听您的课,帮助提升自己的营销技能,非常高兴能认识您,期待与您再次见面!!! 

u ----------福州民生银行  陈主任

 通过陈老师的课程，我认识到我自己的价值；掌握到一些实际有用的知识，还使我懂得了如何轻松快乐，我现在已经可以管理好自己的情绪了，课程后，我的信念发生了变化，让我明白了信念的重要性，提升了自我价值感，增强了自我的信心！--- 广东电信 学员

 首先说一句心里话：陈老师改变了我的一生！这次课程给我最大的价值在于通过二天的学习，让我的心情变得快乐轻松起来，以前心理担心的很多问题也都一点点地在解决，而且课上学到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也会给我的同事和朋友带来更多的快乐，忠心地感谢陈老师为我的未来点亮了一盏明灯！

u -----------汕头建行银行学员

………………

【陈毓慧老师课程服务联系方式】：

讲师助理：蔡助理     电话：15813350832     QQ:392841772