【您是不是感觉……】：

现在客户越来越难服务？

客户动不动就投诉到消协？或向媒体曝光？

客户找到企业小问题，就要求赔偿道歉，甚至巨额赔偿？

【您是否知道……】：

客户为什么会粗鲁无理？

客户为什么会夸大其词？

客户为什么会做出一些让人难以接受的行为？

为什么我们做了很多的解释客户不听？

为什么好像我们说的很多实际的客观的话，客户都认为不对？

客户为什么喜欢投诉？

客户为什么喜欢向媒体曝光？

客户为什么要求赔偿？

客户为什么要求巨额赔偿？

那么，这个课程，可以跟我们分析以上问题

【课程对象】：部门经理及营业厅客服人员等

【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天

【课前调研】：

您碰到哪些关于投诉、危机、媒体公关等方面的问题？  每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

【课程大纲】：

第一章、客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、快速分析投诉产生的真实原因

二、快速确认投诉者的真实目的

三、客户性格心理分析及投诉处理技巧

四、非补偿型难缠客户心理分析

五、补偿型难缠客户心理分析

第二章、客户抱怨投诉处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、客户抱怨投诉常见处理技巧

二、客户思维引导技巧

三、委婉地提醒客户技巧

四、委婉地解释和说明公司规定的技巧

五、及时安抚客户情绪技巧

六、巧妙降低客户期望值技巧

七、客户抱怨投诉处理技巧:三明治+引导技巧

八、当我们无法满足客户的时候…

第三章、恶意投诉\补偿型投诉解决策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、反复投诉、恶意投诉、群体冲突应对22大策略

二、升级投诉、疑难投诉处理策略

三、面对恶意投诉、补偿型投诉、群体投诉的处理流程与技巧

第四章、危机公关与媒体应对（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、媒体曝光后应对策略与技巧

二、媒体欲曝光时应对策略与技巧

三、应对媒体当面采访应对策略与技巧

四、应对媒体明察暗访应对策略与技巧

五、日常媒体公关应对策略与技巧

六、内部管理机制

第五章、压力化解与情绪调整训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、压力与情绪管理策略

二、自我疏导调整技巧

三、自我压力化解与情绪调整十大技巧

四、团队互助压力化解与相互激励六大技巧

五、长期压力化解方法

六、长期失眠应对技巧

第六章、法律法规在客户投诉、群体冲突处理中的运用（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、《消费者权益保护法》关键条款讲解及案例分析

二、《中华人民共和国合同法》关键条款讲解及案例分析

三、《最高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》关键条款讲解及案例分析

四、《物权法》关键条款讲解及案例分析

五、《民法通则》关键条款讲解及案例分析

六、《中华人民共和国治安管理处罚条例》关键条款讲解及案例分析

七、行业法律法规关键条款讲解及案例分析

八、诉讼、仲裁、等流程与要求

短片观看及案例分析：

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

【陈毓慧老师资历】：

²  国家营销师、国家企业培训师

²  服务营销专家、服务礼仪专家

²  作为女性培训师，陈毓慧老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在250天以上，在培训行业堪称奇迹。

²  中国咨询行业赏识培训模式倡导者

²  清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

²  中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师

²  历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。

²  10年的营销实战经验、8年的经营管理经验

²  针对通信、银行、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验

²  培训课程上千场，培训学员数万人

【服务营销专家-------陈毓慧老师主要培训课程】：

（一）金牌课程

1、《95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧》                          （2-4天）

2、《电力营业厅：优质服务特训营》                                 （2-4天）

（二）针对电力行业的主要课程

1、《电力营业厅：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》                 （2-4天）

2、《职业形象与商务礼仪》                                          （2-6天）

3、《电力抄表员、抢修师傅：优质服务特训营》                        （2-4天）

4、《电力营业厅值班经理：现场服务管理与突发事件处理技巧》          （2-4天）

5、《电力部门经理：管理艺术与策略》                                （2-4天）

6、《95598：呼叫中心营运管理策略与方法》                           （2-4天）

7、《TTT：电力内部培训师授课技能训练》                             （6-10天）

8、《电力中高层干部：组织管理沟通艺术与政府公关》                  （2-4天）

9、《电力中层干部综合管理技能提升特训》                            （2-4天）

10、《电力中层干部：执行力提升特训》                               （2-4天）

11、《电力中层干部：目标和时间管理技巧》                           （2-4天）

12、《电力：（知识竞赛、服务竞赛等）竞赛前强化培训与辅导》          （2-4天）

13、《电力：劳务派遣工的激励与管理》                               （2-4天）

14、《电力：收费员高效工作与优质服务技巧》                         （2-4天）

15、《电力班组长综合管理技能提升训练》                             （2-4天）

谢谢您的关注！欢迎提出需求，定制课程！欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师” ！

【课程特色】：

1、激情洋溢

2、互动性强

3、案例丰富

4、贴近实际

5、深入浅出

6、逻辑性强

7、解决难题

8、赏识培训

【授课形式】：

1、课堂讲述

2、案例分析

3、脑力激荡

4、情景演练

5、短片播放

6、图片展示