《银行：社区营销与客户维护技巧培训班》

-----服务营销专家  陈毓慧老师主讲

                          电话/微信：15800035858

【课程对象】：银行理财经理、片区经理等

【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

头脑风暴：您碰到哪些关于银行理财产品营销技巧、客户维护等方面的问题？  每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

第一章、社区经理服务营销能力提升（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、社区经理角色认知

（一）信息化战略

1、市场发展趋势

2、竞争对手在家庭市场的营销策略

3、信息化市场策略

4、社区深度营销战略定位

（二）社区经理角色认知

1、社区经理的职责范围

2、社区经理素质要求

3、社区经理具体工作的要点及流程

4、建立社区经理服务理念

5、社区经理积极心态引导

二、社区经理营销技巧

（一）产品特征与营销要求

1、客户需求

? 业余生活需求

? 继续教育需求

? 社会交际需求

? 安全管理需求

? 其他资讯需求

2、产品特征

? 革命性

? 附属性

? 让渡性

? 复杂性

（二）产品客户细分

1、购买决策方式

2、目标市场特征分析

（三）产品营销要求

（四）产品分销策略

（五）顾问式销售

1.   拜访前准备（工具、礼仪、目标、心态）

2.   用户消费心理分析与应对

3.   初次面谈：如何收集个性化资料

4.   电话预约

5.   竞争对手价格有效比较法（层进法、削减法、优化法）

6.   个人用户解决方案研讨

7.   个性化方案的制作---“T”字表述法

8.   如何控制面谈场面（一对一、一对多）

9.   如何有效议价

10. 展示技能（展示礼仪、有效表述）

三、做好市场调查工作

（一）注重市场调查

（二）细分目标市场，寻找空白

（三）寻找潜在客户

（四）建构一份潜在客户名单

（五）知已知彼，百战百胜

（六）熟悉客户的资料

（七）了解客户的购买心理

（八）发掘客户的潜在需求

（九）做好实地调查

（十）为产品准确占位

四、巧用促销开发客户

五、利用广告开发客户

六、利用公关开发客户

七、用小智慧开发客户

八、客户接近及信赖建立技巧

（一）3种接近的方式及接近语言

（二）沟通六件宝

（二）开场问候语

（三）溶入对方的情境

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析

                     电子行业客户接近正反两案例

九、收集信息与挖掘顾客的深层需求

（一）收集信息方法

（二）快速分析信息技巧

（三）创造客户需求

（四）SPIN引导技巧

（五）目的建议引导技巧

短片观看及案例分析： 广州移动：行业解决方案推广的营销策略案例分析

                     深圳移动：行业解决方案推广的营销策略案例分析

                     河北移动：行业解决方案推广的营销策略正反案例分析

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、片区开发技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、片区开发存在问题及营销思路

(一)    片区开发存在问题

(二)    针对存在问题的主要措施

(三)    片区开发的指导思路

(四)    片区开发的经验战略

(五)    片区开发的营销模式

二、片区开发的行动流程

(一)    片区排查（调研分析）——客户需求挖掘

(二)    企业渠道开发

(三)    商户渠道开发

(四)    社区渠道开发

(五)     不同客户群开发的技巧

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、挖掘和识别目标客户（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、目标客户MAN 法则

（一）金钱

（二）需要

（三）权力

二、客户挖掘与识别的四大途径

（一）缘故法

（二）社交法

（三）网络法

（四）转介绍法

三、客户挖掘的步骤

四、客户档案建立与完善技巧

（一）客户汇总表

（二）重点客户详细档案表

五、客户评估

（一）客户资金实力评估

（二）客户还贷能力评估

（三）经营管理能力评估

（四）客户资金动态评估

（五）客户合作意愿评估

（六）合作匹配度评估

短片观看及案例分析：工行: 客户挖掘与识别案例

                    招行：客户挖掘与识别案例分析

                    浦发：客户挖掘与识别案例分析

                    广发行：客户挖掘与识别案例分析

                    农行：客户挖掘与识别案例分析

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、客户银行卡营销工具的运用（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、客户营销常用工具

(一)宣传单页、

(二)X展架、

(三)易拉宝、

(四)报纸、

(五)新闻、

(六)广告、

(七)视频、

(八)礼物、

(九)OPP营销、

(十)营销沙龙

(十一)电话、

(十二)QQ、

(十三)EMAIL、

(十四)飞信、

(十五)短信息、

(十六)上门拜访、

二、客户营销综合运用工具

（一）利用厅内设备，进行视觉营销

（二）针对厅内客户，进行现场营销

（三）利用体验区，进行体验营销

（四）利用OPP营销，给客户洗脑与促销

（五）深挖老客户，深度关怀与海量营销

（六）以老带新，驾驭和利用老客户

（七）电子渠道，突破客户服务量瓶颈

（八）锁定目标客户群，针对营销

（九）利用事件，进行事件营销

（十）联合商界，进行联合促销

（十一）联合学校、企事业单位，进行联合推广

（十二）联合政、媒，进行强势营销

短片观看及案例分析：

                     广发行: 运用营销工具营销案例分析

                     招行：运用营销工具营销案例分析

                     联社：运用营销工具营销案例分析

                     工行：运用营销工具营销案例分析

                     农行：运用营销工具营销案例分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五章、客户深层需求及决策分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、高效收集客户需求信息的方法

（一）冰山模型

（二）需要VS需求

（三）钓鱼理论

（四）提问话术训练

（五）提问技巧训练

二、客户合作心理分析

（三）客户性格分析

（四）客户性别分析

（五）客户年龄分析

（六）客户职业分析

（七）客户文化分析

（八）客户合作动机分析

（九）客户深层需求分析

（十）客户决策身份分析

心理分析训练：对民工心理分析训练

对白领职场人士心理分析训练

对单位财务人员心理分析训练

对企业投资人心理分析训练

对家庭主妇（主男）心理分析训练

三、客户决策性格分析

（一）客户决策过程中的性格描述。（力量型、活泼型、完美型、和平型）

（二）案例分析及录像观看。

（三）针对客户性格分析及沟通技巧

四、高效引导客户需求的方法

（一）入门版：直接陈述引导

（二）初级版：提问引导技巧

（三）中级版：制造痛苦引导技巧

（四）高级版：SPIN技巧

（五）最佳版：经典高效引导技巧

理财话术训练：对中年男士需求挖掘话术训练

              对中年女士需求挖掘话术训练

              对青少年人需求挖掘话术训练

              对老年人需求挖掘话术训练

              对工薪阶层人员需求挖掘话术训练

              对企业高管阶层人员需求挖掘话术训练

              对企业主需求挖掘话术训练

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第六章、营销产品呈现技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、影响产品呈现效果的三大因素

(一)产品呈现的语言

(二)产品呈现的方式

(三)呈现时的态度、情绪、信心

二、产品推介的三大法宝

(一)视觉营销

(二)体验营销

(三)客户转介绍

四、电话端产品推介的法宝

(一)收益聚沙成塔

(二)从众心理

(三)数据对比

四、产品组合/FAB呈现技巧

（一）选择性漏斗式提问引导技巧

（二）FAB销售技巧

（三）FAB介绍法误区规避技巧

五、银行常见营销产品呈现话术及呈现方式示范指导（以实际情况为准）

(一)     中国人寿呈现技巧及话术训练

(二)     中国平安呈现技巧及话术训练

(三)     太平洋保险呈现技巧及话术训练

(四)     中国人保呈现技巧及话术训练

(五)     合众人寿呈现技巧及话术训练

(六)     新华人寿呈现技巧及话术训练

六、银行营销产品组合呈现呈现方式示范指导

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第七章、针对客户异议处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、理解异议

(一)     追根究底——清楚异议产生的根源

(二)     分辨真假——找出核心的异议

(三)     自有主张——处理异议的原则

(四)     化险为夷——处理异议的方法

二、客户核心异议处理技巧

(一)     情感与精神层面不满足

(二)     不认可公司、产品

(三)     不认可营销服务人员

(四)     客户有太多的选择

(五)     客户暂时没有需求

(六)     客户想争取更多的利益

三、利益争取的处理技巧

(一)     交换法

(二)     共赢法

(三)     诉苦法

(四)     小幅递减法

(五)     三明治法

(六)     反悔法

(七)     化整为零策略

(八)     对比策略

(九)     收益：聚沙成塔

四、常见客户异议处理技巧及话术

1、我考虑一下/我跟家人商量一下

2、我们暂不需要

3、听说理财产品亏损得很严重

4、还是存银行保险一些

5、我们没多余的钱

8、我还是喜欢投资房产， 你们这些投资啊， 骗人的

9、我家人不同意

10、你能说服我家人才行

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第八章、针对客户促成技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、请求成交促成法

二、体验营销促成法

三、步步为营促成法

四、目的建议促成法

五、利弊分析促成法

六、假设成交促成法

话术训练：

(一)     中国人寿常见异议处理及处理话术训练

(二)     中国平安常见异议处理及处理话术训练

(三)     太平洋保险常见异议处理及处理话术训练

(四)     中国人保常见异议处理及处理话术训练

(五)     合众人寿常见异议处理及处理话术训练

(六)     新华人寿常见异议处理及处理话术训练

(七)    其它个金产品呈现技巧及话术训练

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影

【服务营销专家---陈毓慧老师资历】：

2  银行服务营销培训专家

2 国家营销师、国家高级企业培训师

2 服务营销专家、服务礼仪专家

2 投诉处理与危机公关专家

2  中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者

2 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师

2 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师

2 作为女性培训师，陈老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在200天以上，在培训行业堪称奇迹。

2  10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；

2  目前专职培训、营销策划工作（ 兼营投资贵金属及期货等）。

2  针对银行八年的培训经验

2  培训课程上千场，培训学员数万人

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训课程】：

1、 《外汇理财投资营销实战技巧训练》（2-4天）

2、 《银行柜面人员：标准化服务营销技巧》（2-4天）

3、 《银行大堂经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）

4、 《银行客户经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）

5、 《银行：客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

6、 《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）

7、 《银行网点：中收提升策略与方法》（2-4天）

8、 《银行：基金销售技巧训练》（2-4天）

9、 《银行：公私联动营销策略与方法》（2-4天）

10、   《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）

11、   《银行网点：三综合、大零售转型策略与方法》（2-4天）

12、   《银行柜面人员：两金一险营销技巧》（2-4天）

13、   《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

14、   《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

15、   《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

16、   《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）

17、   《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》（2－4天）

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训咨询项目】：

1、    银行“大零售、三综合网点”打造项目

2、    银行网点“中收提升”项目

3、    银行网点生产力提振项目

4、    银行网点“公私联动营销”项目

5、    银行贵金属、基金、外汇等理财产品营销项目

6、    银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）

7、    银行投诉处事疑难客户应对服务项目

【课程特色】：

1.       激情洋溢

2.       互动性强

3.       案例丰富

4.       贴近实际

5.       深入浅出

6.       逻辑性强

7.       解决难题

8.       赏识培训

【授课形式】：课程知识讲述30% + 案例分析30%+ 模拟演练10% +难题解答30%

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示

……………………………………

【陈老师团队服务过的部分企业】：

（一）银行业培训：

（二）银行业咨询项目：

1.  广东荔湾建行生产力提升项目（2015年，15个网点*5天）

2.  武汉XX建行生产力提升项目（2014年，5个网点*5天）

3.  广东白云建行生产力提升项目（2014年，6个网点*5天）

4.  南京银行个人金融与消费信贷团队建设与业务提升项目（2014年—2015年，10个分中心*5天）

5.        四川温江建行对公电子银行营销项目（2012年，（集训4天+ 35个网点*1天）*4个城市）

6.        内蒙建设银行网点营销提升项目（2011年，5个城市，近50个网点； 集中培训+网点辅导）

7.        内蒙银行服务礼仪训练（2011年， 10期集中培训+网点辅导）

8.        昆明信合标杆网点建设（2010年，2个标杆网点*7天，26个网点*3天）

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