《“白银时代”房地产项目全周期全过程客户关系管理》（升级版－2020）

主讲：涂山青

在波诡云谲的市场上，企业与客户的关系越来越难以把握。而房地产是一个“高客户风险”的行业！我们时常看到，有的房企因为客户关系处理不当，造成“事件”，引来社会恶评，媒体渲染，企业陷入极大的被动，有的企业甚至因此而走向衰落……那么，我们与客户，到底是利益博弈的对手？还是价值共赢的伙伴？

在面对的客户维权意识越来越强大的今天，房地产企业应该如何构建全新的客户关系体系？如何面对和处理客户投诉？如何管理投诉现场？房地产人员应该掌握客户危机现场处置要领，化危为机？本课程中，资深房地产专家涂山青老师以开阔的视野，鲜活的案例，为您一一剖析和直陈要领。

【学员对象】

房地产企业总经理∕客户总监∕市场总监∕销售总监∕客服人员∕销售人员

【课程收益】

通过本课程的学习，您将获得如下收益：

1．正确认识房地产企业客户关系与客户关系管理

2．全面更新和提升现代房企客户关系理念

3．掌握房企全周期客户关系管理的方法与技巧，构建全新客户关系管理体系

4．掌握处理客户投诉和客户危机管理的技巧，学会化危为机技巧

【课程特点】

◆全真干货，倾囊相授。精！准！狠！

◆拒绝平庸！我们不做无效的培训。

◆讲师视野宏大，课程高屋建瓴。全程紧盯热点，剖析难点，直击痛点，抓住增长点！

◆策略引领，步骤分解，方法演绎，实战实训！让受训学员从观念到心态到方法到技能全面提升。

【培训时间】1～2天

【课程内容】

【案例】从一个故事开始课程的分享

一、如何认识房地产客户及客户关系

1．如何认识客户关系？

【思考】客户关系管理能为企业带来什么？

（1）谁是我们的客户？

（2）什么是客户关系？

【提醒】目前房地产客户观念上的误区

（3）房企必须树立四大客户观念

2．现代客户关系理念

（1）全员客户关系

（2）全过程客户关系

（3）全周期客户关系

（4）客户服务与客户关系

（5）客户关系的价值

3．如何认识客户关系管理

（1）客户关系管理的营销目的三大演变

（2）对客户关系管理应有的认识（三个层面）

（3）房地产客户关系管理的内在驱动

4．客户关系管理的四大功能

【提醒】目前房企客户关系管理的六点不足

二、房地产全周期客户关系分析

1．房地产开发全流程中的客户接触点

（1）项目地块因素中的客户接触点

（2）项目规划中的客户接触点

（3）项目现场中的客户接触点

（4）项目开盘过程中的客户接触点

（5）项目交房过程中的客户接触点

（6）项目物业服务中的客户接触点

2．客户关键接触点分析

【案例】碧桂园项目开发77个关键节点与客户满意度分析

3．关键接触点中的客户服务技巧

【案例】龙湖的顾客关键接触点及其管理

4．房地产企业客户关系体系的构建

三、客户关系管理技巧

1．房企建立客户关系的五大秘诀

2．如何让你的顾客满意

客户满意度指标：

【提示】客户满意服务中不恰当的人格站位

（1）房地产客户满意的保证体系

（2）客户服务中的客户满意技巧

【资料】顾客满意指数模型──美国费耐尔逻辑模型

【提示】满意的客户服务八大关键

3．客户投诉处理技巧

（1）客户投诉处理的原则

（2）处理客户投诉的十项要领

【提示】先处理心情，再处理事情！

（3）处理客户投诉的6项技巧

4．客户群诉的现场处理技巧

四、客户服务中的危机管理

1．房地产客户服务危机的表现

2．客户服务危机管理原则

3．危机处理五大手段

【案例】房地产典型危机事件分析与解读

【附】房地产企业客户关系管理制度手册

五、经典案例解析

1．万科的客户关系构建与客户关系管理

2．碧桂园客户关系与投诉处理技巧

3．龙湖、中海等标杆房企客户关系管理案例

【专家简介】

涂山青，资深房地产专家。

北京大学、清华大学、浙江大学、南开大学、华东师大、上海财大、西南财大、重庆大学、武汉大学总裁班兼职教授。

住建部中房协《城市开发》杂志特邀撰稿人。

全球500强华人讲师∕中国品牌讲师∕中国百强讲师∕总裁网金牌讲师。

十多年培训的行业经验，炼就了睿智、独到的营销观念，精准、实效的方法策略，被称为中国房地产培训领域从观念到方法、从策略到手段全面价值创新的引领者。培训各类建筑与房地产企业近千家，学员十余万人。效果普遍受到学员和客户企业好评。