课程背景： 沟通在管理学中，是一个重要课题，是管理活动中的一项重要功能。人与人之间的一切互动都缘于沟通，只要与人交往，就会产生沟通；你的工作质量取决于你的沟通质量，你的沟通质量就是你的生活质量! 一切人为的矛盾和纠纷，都是因为存在着沟通障碍，导致了个人之间、组织之间发生各种各样的矛盾冲突。企业管理也是如此，所以，我们说，管理的秘诀是：沟通、沟通、再沟通。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 课时安排：12小时（2天） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 课程大纲 案例背景：赖经理在巡检时发现90后员工上班时玩手机上QQ，花了15分钟与之沟通，此后，彭班长再没发现该90后员工玩手机，年终还被评为优秀员工。思考：如果你是赖经理，你会怎么与90后员工谈话？案例给我们什么启示？ 第一讲 沟通及其在组织中的作用 一、沟通及其原理模型 1、沟通的定义 2、沟通的本质 3、沟通过程的原理模型 4、语言沟通的基本特征 ⑴语言沟通的媒介 ⑵语言沟通得以实现的物质基础 ⑶从哪方面认识语言沟通存在的普遍性 ⑷语言沟通为什么容易被忽视 二、沟通的类型 1、根据信息载体的异同划分 2、按照沟通方向不同划分 三、沟通的五种结构式 四、沟通在组织中的作用 第二讲 人际沟通的策略与方法 一、有效沟通的四个原则 二、坚持正面待人处事 三、择取合适的沟通渠道 四、语言沟通的五个绝招 五、语言沟通中的倾听技巧 沟通能力测试 第三讲 非直面口头语言沟通的运用 一、电话沟通中的语言应用 1、拨打电话的七个要点 2、接听电话的六个要点 二、书面语言沟通的形式与作用 ⒈书面沟通的形式 2、书面沟通的特点 三、网络沟通 1、网络沟通概念的内涵 2、网络沟通的优势 四、非语言沟通的主要形式 1、不同形式的信息沟通模式相对重要度调查 2、八种常用的非语言沟通 五、 信息时代人际沟通的新特点 第四讲 会议：高效管理沟通的重要方式 一、会议的目的与作用 二、成功会议的标志: 1、会议管理的必要角色 2、会议管理必要角色的担当者 三、企业会议的现状 四、失败会议的深层原因分析 五、遵循会议的十字方针 六、管理者必须具备会议主持人技能 1、主持人应负责的工作 ⑴主持人的职责 2、主持人如何开场 ⑴开场（时间）： ⑵开场的五项内容： ⑶关于议程的说明 3、主持人如何掌握议事进度 ⑴语言技巧 ⑵非语言技巧 七、明确与会者的八项守则 八、会议中的专业沟通技巧六法 第五讲 跨部门沟通的方法与技巧 一、跨部门沟通障碍的负面作用 二、跨部门沟通为什么难 1、来自沟通者个人方面的障碍 ⑴一个不争的事实：沟通漏斗 ⑵人际间的沟通障碍 2、基于组织方面的原因 三、对工作关系的认识 思考：企业人士完成工作的实质是什么？ 1、管理人员的工作关系 2、工作关系之重要 四、跨部门沟通须把握的两大原则 ⒈直接接触的原则 ⒉事前沟通的原则 五、把握各种角色人员的沟通特点 六、日常沟通留下好印象 第六讲 组织中的合作/竞争与人际协调 一、组织中的人际关系协调 1、人际关系的概念 2、人际关系的两种行为模式 3、三种不同的人际关系 4、人际协调的五个原则 二、如何处理组织内上下级关系 1、上下级关系结构 2、上下级四个方面的差异 3、处理上下级关系的两大原则 4、处理与下级关系的艺术 处理与下级关系的艺术之一：引力艺术 处理与下级关系的艺术之二：沟通艺术 ⑴注意自身的沟通角色 ⑵沟通的“万用法则” 处理与下级关系的艺术之三：保持距离的艺术 处理与下级关系的艺术之四：语言艺术 ⑴体现沟通艺术的四大沟通心态 看电影：都分别属于何种沟通心态 ⑵间接指出他人错误 三、组织协调的方式与策略 1、培养良好的风气 2、组织协调的三种主要方式 3、提升组织中沟通技巧的层次 第七讲 管理沟通中的冲突管理 一、冲突的概念 1、冲突的定义 2、冲突的类型 ⑴按冲突的性质划分 ⑵按冲突的主体划分 ⑶根据突产生的根源划分 二、两种冲突的不同影响 1、破坏性冲突带来的负面冲击 2、建设性冲突给团队带来的正面效应 三、冲突的行为发展 四、冲突的管理技巧 1、冲突的解決技巧八招 2、冲突的刺激技巧 自由问答、互动